一语道破
企业只有通过服务每一位顾客,才能成就自己的远大梦想。
经典故事
由瑞典、挪威、丹麦三国航空公司联合组成的北欧航空公司经营业绩引人注目。公司的客运业务遍及世界五十多个国家和地区的近百个城市,与此同时还兼营旅游及旅馆业。
住在斯德哥尔摩市的国大旅馆里的茹蒂·彼得逊是一位美国商人,有一次,他陪同一位同事乘北欧航空公司航班去哥本哈根市开会。飞机由斯市北部阿尔兰德机场起飞。到机场后,他突然发现自己竟然把机票忘在了旅馆里。众所周知,凭票才能登机。所以,茹蒂·彼得逊已经准备迎接无法登机而且不得不放弃开会的现实。但当他沮丧地把情况一五一十告诉售票员后,得到的回答却是出人意料的。
“彼得逊先生,您别着急,这是您的登机牌。我先在这儿放一张临时机票。但是您得告诉我您在国大旅馆的房间号和哥本哈根的地址,剩下的事由我来处理,您不必多虑。”售票员笑着如是说。随后售票员往旅馆打了电话,旅馆服务员检查了房间,果然在桌上找到了彼得逊的机票。
售票员马上派车去取票,不久,司机拿到票马上就交给了售票员。他们的行动是如此迅速,以至于机票拿到时,去哥本哈根的飞机尚未起飞。当机上乘务员走过去平静地把取到的票交给彼得逊时,这位不知坐过多少家航空公司飞机的美国商人惊叹不已。
行动指南
顾客的满意才是公司创造财富的保障。每一个顾客都希望被作为个体来对待,公司的一线服务人员正是顾客与公司之间联系的纽带。所以公司的希望归根到底决定于这些人员为顾客服务的质量。而作为企业的领导者,成功地发动公司每一位员工使顾客满意是义不容辞的责任。
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