听完服装销售人员的介绍后,顾客有些疑虑地说:“你们这个牌子是新出来的吧?我以前怎么从来没有听说过。”
1.“怎么会没听说过呢,我们店已经开了好几年了/我们店在服装行业很出名的,在全国各地都有连锁店!”
(这种说法有嘲笑顾客孤陋寡闻的意思,很容易引起顾客的不悦)
2.“我们在很多媒体上都做过广告,您怎么会没听说过呢?”
(这种说法无异于砸自己的牌子,会让顾客觉得服装店的品牌有问题,不然怎么做了那么多广告都没有效果呢?)
3.“我们的服装确实是新牌子,现在正处于市场开拓时期,还请您多多支持。”
(这种实事求是的说法不但难以赢得顾客的信任,而且可能导致顾客的流失:“新牌子不知道质量有没有保证,我还是别冒这个险了!”)
4.“我们品牌在国际上很有影响力,服装远销海内外,有一大批尖端的服装设计师。”
(这种说法吹嘘、浮夸的成分非常大,只能给顾客假、大、空的感觉,并且与顾客的利益点毫无联系可言,所以很难消除顾客的疑虑)
品牌是服装店服装质量、款式、价格、服务等多种因素的综合体现,是如今大多数顾客选购服装的最重要依据,也是影响顾客购买行为的最重要因素之一。
当顾客对品牌的知名度提出异议时,其背后投射的信息是对服装店品牌以及服装销售人员的不信任。在这种情况下,服装销售人员要做的就是设法赢得顾客的信任。服装销售人员首先应该放下架子,对顾客的想法表示理解和认同,尽量缓和、消除顾客的抵触心理,求得顾客的好感和认同。然后要向顾客解释自己的品牌知名度不高的原因,并用简洁、自信的语言向顾客介绍自己的品牌,尽量用具体的事实去打动顾客,以建立顾客对你以及品牌的信任感。一旦顾客表现出认可和满意的态度,就迅速转入推荐和引导试穿阶段。
范例1
顾客:“你们这个牌子是新出来的吧,我以前怎么没有听说过啊?”
服装销售人员:“哦,是嘛!那真是太可惜了,这都怪我们广告宣传没做到位,不过没关系,今天您正好来了,可以好好了解一下我们的品牌和衣服的卓越品质。来,姐,我帮您简单介绍一下……”
(先放下架子,从自我批评的角度向顾客解释自己品牌知名度不高的原因,然后自信、简洁地向顾客介绍自己的品牌及服装的卖点)
顾客:“嗯,听你的介绍倒是不错。”
服装销售人员:“姐,我们最近刚到几个新款,而且其中有几款正在做活动,我觉得其中有一两款特别适合您的身材和气质。您买不买没关系,可以先试穿一下看看效果,来,您这边请……”
(向顾客推荐适合的衣服,并引导顾客试穿体验)
范例2
顾客:“你们这个牌子是新出来的吧,我以前怎么没有听说过啊?”
服装销售人员:“哎呀!真是不好意思,这都怪我们宣传工作没做好,这一点我们得做自我检讨了。不过没关系,很高兴今天能有机会向您介绍一下我们的品牌,我们服装店已经经营了有三四年了,而且在全国各地都有连锁店,我们的主要顾客群是……我们品牌的主要风格和特色是……我们前两天刚上了一批新款,我觉得其中有几款特别适合您的身材和气质。来,姐,这边请……”
(先从自我批评的角度向顾客解释自己品牌知名度不高的原因,然后向顾客介绍自己品牌的优势和特色,并引导顾客试穿体验)
范例3
顾客:“你们这个牌子是新出来的吧,我以前怎么没有听说过啊?”
服装销售人员:“呵呵,先生,您在服装方面真是行家啊!其实我们品牌做的时间也不短了,在北京、上海、广州等大城市都有我们的连锁专卖店,只不过进入这个地区的市场时间还不长,所以还请您以后多多捧场啊!我们品牌的主要风格和特色是……主要顾客群体是……我们有几款衣服特别适合您的身材和气质,相信您看过以后一定会喜欢的。来,先生,这边请……”
(先赞美顾客见多识广,然后简要向顾客解释自己品牌知名度不高的原因,同时向顾客介绍自己品牌的特点和优势,并引导顾客试穿体验)
范例4
顾客:“你们这个牌子是新出来的吧,我以前怎么没有听说过啊?”
服装销售人员:“先生,您有这样的顾虑我非常理解,很多顾客在第一次到我们店买衣服时也提出过这样的问题。我们的确是一个新牌子,而且刚刚进入这个城市不久,不过正因为我们是新牌子,需要树立良好的信誉、形象和口碑,所以我们非常重视衣服的质量和为顾客提供的服务,只有这样,我们才能赢得顾客的信赖和支持,我们的品牌才能不断发展壮大,你说是吧?”
(大胆向顾客承认自己是新牌子,然后向顾客解释新牌子重视衣服质量和服务的必要性,以赢得顾客的信任感)
顾客:“嗯。”
服装销售人员:“现在服装品牌这么多,并且良莠不齐,要想在众多品牌中选一个质量好,并且又让自己满意的衣服确实不容易,不过很多顾客在买了我们的衣服之后,不仅没有出现过一例投诉,而且反过来还为我们介绍了很多新顾客,这是对我们衣服质量和服务的最大肯定,说明我们的衣服质量是可靠的,服务是值得顾客信赖的。您说对吧?”
(用事实证据打动顾客,证明自己品牌的优越性)
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