“客户就是上帝”，当客户有抱怨的时候，电话销售人员就要及时进行处理，及时消除客户的不满，以便达到双赢的效果。处理客户抱怨时要坚持一个原则：真诚，而且还要站在客户的角度考虑问题，要及时关注客户的情感，尊重、理解客户的感受，真心诚意地为客户解决问题。要注意以下七个关键点：
1．积极聆听
积极聆听，鼓励客户将自己的不满说出来，中途不打断客户的叙述，要让客户感觉到你在认真地听，常用话语如“发生了什么事情？”“哦，原来是这样，您继续……”
2．表达同情心
表达同情心，让客户意识到你跟他始终是站在一起的，让客户对你产生认同感，进而有效拉近彼此之间的距离，常用语如“我理解您现在的心情”“确实是一件让人十分难过的事情”“嗯，换做是我，我想我也会不高兴的”等。
3．诚心诚意地道歉
如果客户抱怨的事情错误确实在自己这方的话，销售人员应该赶快向客户致歉，如“很抱歉给您带来了这么多的麻烦……”要是错不在自己这方面的话，仍应该为客户的心情损失致歉，如“很抱歉让您这么不高兴，真是对不起……”
4．提出解决问题的办法
先表达积极处理问题的诚意，然后再告诉客户你现在会做什么来帮助他，并做出可行的承诺，如“我很乐意为您解决这个问题，针对您说的情况，我会……然后会在……时候再和您通个电话……”
5．确认满意度
提出解决办法后，要询问客户是否接受，对这样的结果是否满意，如“您看这样处理好不好？”
6．真诚地表示感谢
在挂断电话之前别忘记跟客户说一句“很感谢您向我们提出的这个问题……”“谢谢您及时指出我们的错误……”增加客户被尊重、被信任的感觉，彻底消除客户的坏情绪。
7．自我检讨
每一次客户抱怨发生的时候都会有其他原因，但是不论错误在哪方，电话销售人员都应该在事后进行自我检讨，寻找自己和企业制度的不当之处，然后再进行改进，防患于未然。
客户：“是××公司销售部吗？”
电话销售人员：“是的，我是销售代表××××号，请问有什么可以帮到您？”
客户：“我找的就是你。我前一段时间在你们的网站上发布了招聘信息，怎么到现在一封应聘的简历都没收到呀？你们的招聘效果也太差了吧！”（客户感到十分愤怒）
电话销售人员：“您别急，慢慢说。”（向客户表示自己在倾听，让客户感觉受到重视）
客户：“我们的广告在你们的网站上已经发布两天了，可这两天我们一封应聘的简历也没有收到，我想问问看这到底是怎么回事？”（语气稍有缓和）
电话销售人员：“我非常理解您的心情，非常抱歉给您的工作带来了不便。您能回答我几个问题吗？”（表达同理心，真诚地向客户致歉，并且通过询问了解客户抱怨发生的真正原因）
客户：“你说吧。”（电话销售人员态度好，所以客户的态度也缓和下来）
电话销售人员：“请问您是哪家公司的？”
客户：“北京××公司。”
电话销售人员：“喔，那是吴先生吧。请问您在发布职位的时候设置‘简历转发至指定邮箱’这一项了吗？”
客户：“设了，而且我们还有专门收简历的邮箱，我们也在别的网站发布广告了，都能收到他们系统转发过来的应聘邮件。”
电话销售人员：“请问您检查过没有，您的邮箱空间还有吗？”
客户：“当然有，3G的空间呢。”
电话销售人员：“哦，这样呀。非常感谢您告诉我这个问题，我马上问一下我们的技术客服，查看一下我们的后台，看看您说的情况是怎么回事，问完之后我再给您打电话，您看这样好不好呢？”（向客户表示感谢，同时提出解决办法及反馈的时间，并且征询客户的意见）
客户：“快点吧，你赶紧问吧。要不我们的钱不白花了吗！”
电话销售人员：“好的。非常感谢您！”（成功解决客户的抱怨，客户接受了电话销售人员的建议）
在表达同理心时，注意不要太急切，以免让对方以为你是在故意讨好他，一定要站在客户的立场上去表达同理心。
在探询客户抱怨的原因的时候，电话销售人员一定要注意自己的语气，不要让客户误认为你是在推卸责任，这样可以避免使矛盾升级。
在有了解决问题的办法之后，一定要将决定权交给客户，不可自作主张，这样会让客户感觉受到尊重而消除怒气，接下来就要快速处理客户提出的问题，同时别忘了尽可能地弥补客户的损失，以挽回客户的信任。
处理完客户的抱怨之后，电话销售人员应再次与客户联系，确认对方是否满意，并向客户了解自己的补救措施是否有效，客户的问题是否已经完全解决，这样也能加深客户受到尊重的感觉。
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