需求维护法

　　需求维护法,似乎很简单,包括与客户沟通的时候,多听听客户的不满和抱怨,设法在不满和抱怨背后发掘出客户的需求。分析客户的需求一般可以循着这样的路径:客户抱怨和不满的动机是什么?他要表达的意见和建议哪些是我们能够满足的?他的需求是表面已经能够探明还是需要进一步深究?分析后,制定出发展客户的目标,做出符合客户的发展策略。

客户需求的分析和选择的目的

　　●　客户群的定位

　　●　确定客户现在的、潜在的或可期待的需求

　　●　可销售的产品及搭售的可能性

　　●　相称的价格——客户认为物超所值

　　小常最近在做一项工作,走访自己的老客户,专门拟出一个走访提纲,请客户填写,每次回来像个记者一样,把采访的内容整理一遍,一个星期下来,记录了很多客户的意见和建议。正在写走访报告的时候,遇到了瓶颈,不得不求教于李老师。李老师提醒,要透过现象看本质,看客户意见背后的动机是什么。比如,有客户投诉,每次到网点办业务都要排队,此时就应考虑是否可以将其提升为VIP客户,或者推荐网银产品,因为如何节约时间是这类客户的主要诉求。再如,客户提的意见里面有我行手续复杂、签字的地方太多、重复劳动,诸如此类的问题,就可以探访哪家银行手续简便,为什么简便,我行能否向该银行学习,在流程上有所简化。

及时把握客户信息,挖掘潜在需求

　　某年6月,工商银行某支行的客户经理张某正在向一位老客户介绍银行最新推出的业务项目。在交流间歇,这位老客户无意中提到某公司由于对原来的存款银行不满,正计划将客户转至其他银行。得知这一信息后,张某立刻清楚地意识到:机会来了!于是,他马上当机立断,请求这位老客户替他引荐,找到了该公司的负责人,试图说服该负责人将其公司的账户转至工商银行。在最初的接触中,该负责人对这位年轻的客户经理始终抱有怀疑的态度,因此,总是以各种理由回绝张某。但是张某并没有气馁,想方设法与该负责人接触,及时收集与该公司相关的各种信息,并且设身处地为该公司提出了一系列行之有效的理财建议。张某的努力没有白费,在半个多月之后,这位固执的负责人终于被张某的真诚和责任心所感动,同意将其公司账户转至工商银行。目前,该公司的存款稳定,且稳中有升。