根据产生投诉的“测不准”属性，在我们不确定做什么有效时，不妨先从不做什么入手——没事别惹事。通过提高风险意识，将投诉事件管理在一个可控的范围内。
李嘉诚常说：“做人比做事重要。”经营企业，若想长远，除了眼光和资源外，良心是永恒的主题。
记得在2013上海书展活动期间，“上海热线”对我进行采访时，主持人提出了一个问题：“如果你发现自己的产品有问题，你还会卖给你的客户吗？”我反问道：“你会劝你的亲戚大量服用有激素的药吗？”
事实上，我们很少把客户当亲戚，更多的书宣扬的是所谓的狼性文化、狩猎思想、效率精神。我们经常听到有主管将客户比作猎物，并挥舞着鞭子，不断指责同事不够激进和直接。
我自己就是一例，在刚毕业时，争强好胜，满脑子想的都是排名。后来，有朋友评价当时的我，开玩笑地说：“你那会儿真是思维活跃，没条没框，为了业绩，几乎不择手段。”有一件事，至今想起都心有余悸。
我毕业后的第一份工作，是在上海汇丰银行做直销（Direct Sales）。这份工作，就是各显神通，满世界去找新客户。当客户在你的营销下愿意开户，则后续的相关操作，由理财经理完成。当然，客户日后的服务需求，自然会找始终坐在办公室的理财经理。我们几乎都在外面跑，找起来比较难。这样的合作模式，决定了理财经理对客户的挑选标准相对较高，因为后续如有不满或投诉，基本会冲着他们来。
万事开头难。刚入行时，我每天忧心忡忡，担心没客户。一个周末，我好不容易约到了一对年轻夫妇，不由喜出望外。到了理财经理的房间，我信心满满地为他们讲解，把一款美元QDII产品（代客境外理财）吹得神乎其神。此时，理财经理的表情已有些许变化，但又不好意思打断我。我全当没看见，继续疯狂地推销。没过一会儿，客户已经在问转账的细节了。在这个购买信号出现时，我心里暗喜：十有八九，这单是要拿下来了。
可就在这时，理财经理实在忍不住了，问了句：“你们目前的资产状况是怎么样的？”我这才想起，对于这个客户，我连基本的背景KYC（know your customer）都没做。结果客户说：“我家一共就40来万，上有老母要养，下有孩子上学，但听你们讲得这么好，也想赚点钱，所以可以考虑去借10万，再凑上自己的30万，去购汇买美金，剩10万应对不时之需。”理财经理惊出一身冷汗，立刻劝其悬崖勒马，并将汇率风险、市场波动风险等一系列可能的因素强调了一遍。最终，这两个客户放弃了开户的念头。
当时的我，在那一刻愤怒到了极点。客户刚一离开，我暴跳如雷地大叫着，埋怨客户经理把煮熟的鸭子给放了。她本想和我讲这其中的道理，而我已情绪失控，重重地摔了门，头也不回地离开了；并发誓，再也不会搭理她。
当然后来，她成了我在汇丰最好的搭档与朋友。就在前几天聚餐时，我们还聊到了当年的这一幕。我无不庆幸地说：“当时真是没一点儿风险意识，幸亏你及时把我拦住，不然后来美元跌成那样，这家人还不知道要来投诉多少次呢！”而她却说：“在那一刻，我其实只有一个念头，就保护这个家庭。站在他们的角度，根本不适合花所有的钱，做一次高风险的赌博。业绩少了还可以做，而良心没了，在自己这儿都没法交代。”
如果说“夸大宣传”与“淡化风险”是慢性病，症状要假以时日，才会慢慢显现。而“自说自话”和“轻易承诺”的习惯，可能会在短期内，付出更大的代价。
我的一个朋友，在半年前终于买进了自己心心念念的宝马Mini Cooper。可提起买车中的种种遭遇，她说真叫一个字：气！
在宝马的官方网站填好买车意向后，没过两天，就接到了当地4S店的邀约。她们一家开心地来到4S店，又是免费午餐，又是热情试驾。一下午时间，聊得十分融洽，于是当场下了单，签了合同，交了定金，并约好了提车的日期。
离店前，她特地和4S店接待自己的销售员确认了2遍总费用问题，她的原话是：“我最终需要支付的钱就是26万的车价，1.2万元承诺你们的装潢费，外加7000多的保费吧？”在得到确定答复后，她们小两口决定出国放松一趟。临出发前，销售又来电话，确认了他们回国的时间，正巧就是提车的那天。
半个月的旅程很快就结束了，在提车日当天，飞机一早就准点降落在了浦东机场。她刚打开手机，就跳出了3条信息，都来自那位销售员。我朋友本以为是问候的短信，还挺高兴。定睛一看，是提醒她车价与装潢费可以刷卡，其他2万元各种费用需要现金。她的第一反应是：价格好像不对吧？不是说没别的费用了吗？怎么又冒出了“各种费用”。不过她也没太在意，简短地回复了三个字“见面谈”，就直奔4S店去了。
到了以后，首先发现爱车的发动机噪音有点大。销售员的解释说：“这个噪音是在正常范围内的。”这话就让人纳闷了，什么叫“正常范围”？是你觉得正常，还是有相关的标准说明？如果没有，是谁给你的权利，可以根据自己的理解，随意乱讲的？另外，这个说法本身也有漏洞：付同样的钱，凭什么我拿到的车，就要忍受这个所谓范围中的上限，而别人就可以开走一辆正常的车？
在僵持不下时，我朋友提议，不如比较一下试驾车的声音。结果发现，明显比她的那辆安静。于是，朋友表示：如果不给她换一辆，她就干脆不要了。这下，那位销售员紧张了，赶紧找来上级领导。经过一轮谈判后，4S店答应，马上为她换一辆，让她直接去财务交钱就可以了。本以为故事就这样结束了，却没想到，这才刚刚开始。
到了财务，工作人员给了我朋友一张费用清单，一共2万多，其中有一项是贷款手续费，9700元。她回想起早上收到销售的那条短信，这才联系起来。难道是自己记错了？她忽然想起一个朋友和她一样，也是用宝马提供的分期付款方案，刚刚买了一辆Mini，就打电话去确认。结果证实，对方根本没付任何手续费。对呀，她忽然想到，此前宝马的网站中，不就是把“免手续费”，作为其金融解决方案的一大优势来宣传的吗？
她找来那名销售员，问其原因，没想到销售员却说：“这不可能，所有的客户都要交这笔钱的。”我朋友有些激动，大声问道：“那我当时和你反复确认还有什么费用时，你怎么没提到这笔收费呢？！”结果你说你的，他说他的，这位销售员始终强调，这是一个潜规则，人人都要交。
这时，展厅主管寻着争吵声，也摸到了现场。他安抚了一下我朋友，并询问发生了什么情况。我朋友把前因后果讲了一遍，指明该销售员没有尽到告知义务，并有故意回避的嫌疑。可令人不可思议的是，这位销售员竟气定神闲地打开手机，指着屏幕和他的主管说：“我从没说过不收贷款手续费，之前也把所有收费项目都发给了她，这不，写着让她带2万多的现金，她还给我回了短信。如果没包含贷款手续费，怎么会需要2万呢？”
这段话，彻底把我朋友激怒了。这简直就是一个睁眼说瞎话的骗子嘛，更可恨的是，他还骗得如此淡定。这时，主管出来打圆场了：“算了算了，大家别伤了和气，这里面可能有点误会。这样，按我们这里的最低价，就交2000元算了。”
“2000元算了？呵呵，有没有搞错！如果我一进来你们就说2000，搞不好我还真傻乎乎地交了。怎么一较真，你们就能少7700元呢？你们收的这笔费用，宝马公司到底知不知道？”说着，她拿起手机，拨给宝马的全国客服热线。
这下，那位主管也有点慌了，赶忙跑过来说再商量一下。我朋友冷笑着说：“其实我这个人平时挺好说话的，如果不是那个销售员在一开始向我许诺没有其他费用，在露出马脚后，又用卑劣的手段，改口谎称告诉过我，我也就算了。但就凭你们这个销售员的信口雌黄，这本身就是对我的侮辱。我可以明确地告诉你，今天，我一分钱都不会交，而且，我要正式投诉这名销售员，要求你们公司对其进行处理。”
主管一看这情况，赶紧赔礼道歉。是啊，你还好意思说啥呢？因为销售的愚昧，潜规则中那最低的2000元收不到是小事，关键是把公司的信誉搭上了。客户的体验一塌糊涂不说，她身边有几个本打算在这家店买Mini的朋友，听完这事，也都被吓跑了。你看，为了眼前那一点点利益，这家店没事找事，赔了夫人又折兵，完败啊！
“泥腿子”具有良好的试错精神和执行力，但有时正因为目标性过强，容易剑走偏锋，形成“宁愿我负天下人，不可天下人负我”的极端性格。如果不加以正确引导和适当约束，在营销的队伍中，就会像一颗破坏性极大的定时炸弹，不知什么时候，给组织捅出一个大篓子。方法的东西好解决，而性格的问题却难改变。或许非要等他们亲身经历过，才能体会其中的滋味。百炼成钢，当“泥身子”在社会的百味真火中炼出金刚不烂之躯时，才会真正明白：不给自己找麻烦，是一件多么需要智慧的事儿。
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