【摘要】：企业要想有效地维持现有顾客关系，最基本的做法就是创造顾客满意度。顾客满意度取决于产品或服务的质量与消费者的预期之间的比较。聪明的商家会向顾客传递较低的承诺，却在营销活动中传递较高的承诺，以此来取悦顾客。科特勒通过具体的实例数据，来说明维持现有顾客的重要性。顾客对公司的忠诚度一般为2年，每年顾客创造的价值为5000美元。
企业要想有效地维持现有顾客关系，最基本的做法就是创造顾客满意度。顾客满意度取决于产品或服务的质量与消费者的预期之间的比较。如果产品的质量超过消费者的购买预期，顾客就会有高度满意感;如果产品质量等于购买预期，顾客就比较满意;如果质量低于购买预期，顾客就不满意。聪明的商家会向顾客传递较低的承诺，却在营销活动中传递较高的承诺，以此来取悦顾客。
科特勒通过具体的实例数据，来说明维持现有顾客的重要性。
比如一家企业开发一位新顾客，需要访问的次数为4次，每次花费大约300美元。顾客对公司的忠诚度一般为2年，每年顾客创造的价值为5000美元。企业的获利率为10%。
从中可以计算出：
企业开发一位新顾客付出的成本为：4×300美元=1200美元
这位顾客为企业创造的利润为：2×5000美元×10%=1000美元
该企业付出了1200美元的新顾客开发成本，却只获得了1000美元的利润。
注重开发新顾客的企业，其营业额可能在短时期内会大幅度上升，但是如果持续这种不合理的资金投入，早晚会让企业蒙受巨大的经济损失。
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虽然很多企业力争提供比竞争对手更高的顾客满意度，但是企业不会倾尽全力让顾客满意最大化，否则可能会降低利润。这就需要企业在营销活动中处理好盈利与顾客满意两者之间的微妙平衡。因此，营销人员在尽量创造高顾客满意度的同时，却不能亮出他们的“底牌”。
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