要给客户表达的机会

张女士想给自己8岁的女儿购买书桌和书柜。这天她来到一家非常有名的家具销售店。刚一进门，一位销售员就热情地迎了上来，喋喋不休地介绍起本店家具多么多么好。

张女士笑了笑，打断了销售员的话说：“我对这些不是很重视，你能给我介绍一下这套家具的构造吗？”

销售员满脸堆笑地说：“非常愿意为您效劳，这套家具的风格是欧洲复古式的，而且设计非常独特，非常适合像您这样高雅的人……”

张女士不得不再次打断销售员的话：“我对你说的这些不感兴趣，我所关心的是……”

还没等张女士说完，销售员抢过话头说：“我明白了，这套家具采用的是绝对上乘的木料，外面还涂上了保护层，我敢向您保证，使用寿命绝对在20年之上。”

张女士再次打断销售员的话说：“对于这个，我相信你说的是真的，但是我想你误会我的意思了，我更关心……”

销售员又抢过话头说：“您不必担心……”

张女士忍无可忍，说了声：“我不需要，谢谢你。”

从这个故事中可以了解到，客户在消费的过程中，需要销售员适当的帮助，但是销售员在帮助客户之前，一定要了解客户需要什么帮助。销售要以客户为中心，让客户满意才是硬道理。所以，在为客户服务过程中，销售员一定要给客户表达的机会，让客户把自己的需求说出来。只有这样，销售员才能提供恰当的服务，客户才能满意，合作才能进行。

销售是个为客户服务的过程，既然为客户服务，那么前提一定是了解客户的需求，如果销售员不了解客户的需求，眉毛胡子一把抓，乱介绍一通，不但解决不了客户的问题，还导致客户厌烦。那么，销售员到底如何做才能真正了解客户的需求呢？

（1）认真倾听客户的表述

在销售员和客户的接触当中，客户会将自己的需求表述出来。这时候，销售员要认真倾听客户的需要，帮助客户了解他想知道的东西。切不可一开始就牢牢控制着话语权，不问对方究竟想了解什么，就理所当然地认为客户应该了解什么，紧接着便是不着边际的介绍。事实上，这时候，客户对销售员所说的一点兴趣也没有，而销售员又不给客户表达的机会，客户会非常着急，觉得没办法和销售员沟通。所以，销售员一定要给客户说话的机会，并且认真倾听客户的表达，当真正弄明白客户的问题之后，再采取相应的措施来帮助客户。在销售的过程中，销售员要明白，客户才是主角。

（2）不要曲解客户的意思

有很多销售员在和客户的沟通中，把自己的想法和意志强加到客户的思想中，曲解了客户的意思，从而造成销售员和客户之间的误会。所以，销售员不要自以为是，理所当然地以自己的理解来解释客户的疑问。比如，客户来询问某个产品的性价比，而销售员却在一个劲地解说产品的质量多么好，功能多么全。更有甚者，一些销售员明明知道自己答非所问，却一直喋喋不休地说，目的是想要模糊客户的提问。这样一来，客户得不到想要了解的信息，自然对合作失去了兴趣。所以销售员在倾听客户的时候，如果有疑问的，不妨向客户询问，以求得客户的确认，这样，在很大程度上就会避免曲解，避免沟通不畅给双方带来的痛苦。

（3）不要打断客户说话

在人与人沟通的时候，一般不要打断对方说的话，打断对方说话意味着对说话者有很大的意见，或者是不同意他的观点。对说话者来说是极端的不尊重。所以，销售员在和客户的沟通中，也不要轻易打断客户的表述，即使你不同意他的说法或者建议，也要等他说完之后再提出来。这样显得你对客户足够的尊重，即使客户和销售员没法达成一致，客户也不会厌恶销售员。所以，销售员要充分尊重客户，要让客户把自己的想法完整地表达出来。事实上，销售员只有完全了解了客户所表达的意思，才能提供更加完善的服务。