用户活跃在哪里，服务就做到哪里

在“苹果魔力”的影响下，不少分析师认为苹果用户的基数会变得更加庞大。但在2014年7月，国外移动应用统计平台移动分析公司 Flurry在分析了消费者在应用上所耗费的时间后发现苹果在这项指标上的地位有所动摇——在中国市场，小米已在奋力挑动这个天平。

据悉，从2014年开始倒数，在过去的6年时间里，每个iPhone用户在App平均消耗的时间要远多于Android用户。不过，2014年1月在中国市场进行的23000例随机取样中，小米已经领先苹果以及其他Android 设备。而在应用类型方面，多是媒体和娱乐类App的重度用户，高于平均值62%。

不难看出，小米的用户活跃度不断攀升，甚至已经超过三星，并有赶超苹果之势。在用户活跃度日增的成绩面前，小米的服务将如何迈进？用黎万强的话说就是“用户活跃在哪里，我们的服务就做到哪里去”。

随着社会化媒体的不断发展，用户活跃的地方自然不是一成不变的，过去在微博活跃的用户如今可能在微信活跃，过去在论坛活跃的可能今天在QQ空间活跃，这就要求企业的客服要紧跟用户的脚步，小米正是这样做的。

黎万强在接受采访时被问到企业与用户之间的关系，他说：“以前我们在维护客户关系时，有一个思路是不对的，不管他在哪里，有问题请打400，但今天，用户如果愿意在QQ空间待，我们就在QQ空间做客服，用户愿意上微博，我们就在微博上做客服，这个主动性和出发点很重要，不要高高在上，真的是用户在哪里活跃我们就到哪里去。所以看到小米有做论坛、空间、微博、微信，这个道理就来自于这里。”

论坛服务，这是小米在小米手机正式诞生之前就已经在做的一件事情。在论坛上，用户不仅能获取小米核心技术和知识，还能在生活板块“玩一把”。与其他技术论坛不同，小米论坛的服务不仅是在线上，线下一系列“同城会”“爆米花”活动更是将客服做到了极致，每次都有用户能在现场与工程师当面交流。

2010年正是微博大爆发的时代，用户少不了在微博上活跃，微博自然成了小米的第二个发力点。小米对微博客服有个规定：15分钟快速响应，甚至还专门开发了一个客服平台。

无论是用户的建议还是吐槽，小米微博上都会有专门的客服人员进行回复，这让活跃在微博上的用户大呼方便。一时间，“论坛+微博”的营销工具成为小米极具杀伤力的武器。

相较于论坛和微博，微信显然更适合做客服平台。当微信强势来袭，用户注册数量不断攀升的时候，小米的微信也沉淀了不少用户，小米将其打造成了一个超级客服平台，通过自动回复与手工回复模式结合的方式为用户服务。

QQ空间的活跃度仍然非常高，并且活跃用户大多为16~35岁的年轻人。于是，当小米推出红米手机时选择了与QQ空间合作，显然更容易形成粉丝群体。2013年6月，小米在空间发送了12万个抢购码，下单数量多达4.5万份，销售转化率之高可见一斑，粉丝对QQ空间服务的信赖程度也由此可见。

论坛、微博、微信和QQ空间，这四个通道本身就具有较强的媒体属性，以论坛作为大本营，这四者都有客服的职能。小米在战略聚焦上，也分别在这四个通道上设置了相关的客服团队，力求将客户服务做到极致，而小米“全民客服”的理念更是支撑了小米的营销神话。

当然，上述是在社会化媒体的选择上，用户活跃在哪里，小米的服务就做到哪里，那么，在产品领域方面，小米又将如何跟进用户活跃的脚步？随着小米媒体和娱乐类App重度用户的增多，再加上前一段时间谷歌以32亿元收购智能家居公司事件，小米将服务的触角伸到了智能家居、智能生活领域。

智能家居正在走进我们的生活，而小米也的确正在进军智能家居市场，正如小米所称“现在通过小米路由器的智能家居控制中心，智能生活的整体方案不再是天方夜谭”。

在很多业内人士看来，推出小米盒子的目的是占领客厅娱乐领域，而智能家居则能实现对整个家庭的自动化控制。毫无疑问，小米的服务真正让消费者体验到了高科技带给生活的方便。

洪锋说：“小米盒子只是生活拓展的第一步，小米更大的想象空间在于对衣食住行的全面覆盖，小米将涉足客厅生活等众多领域。未来盒子将作为家庭的网关，连接所有的智能家居产品。”

如洪锋所说，通过小米路由器的智能家居控制中心已经开始第三轮公测。与前两次不同，这次是一个Wi-Fi智能遥控方案，需要将多种电器的红外遥控集成到一个设备中，然后这款设备通过家用Wi-Fi同手机互联，当然用户需通过在小米手机上装上APK控制软件，使用时，只需在手机端打开配套应用，就能远程控制家中灯光、窗帘、家电和安全防备等所有能联网的设备。

从小米盒子到智能家居控制中心的推出，小米公司的每一个动作其实都在暗示其进军家庭领域的野心，显然，小米的步伐正在一步步地逼近。小米的野心在粉丝眼里是更好的服务，因为，这种小米智能家居控制中心业务能让用户轻松实现在大片中才能享受到的智能生活场景。也正因为如此，据统计，被雷军称作“最发烧配件”的小米盒子在互联网电视盒当中所占份额已经多达20%。

成功站在台风口的小米是幸运的，无论是在产品打造方面，还是在销售渠道方面，小米的服务始终与互联网社区中活跃的人群吻合，这也是其不断攀上高峰的重要原因。

随着移动互联网这股“东风”，用户的活跃在逐渐向互联网带来的方便快捷转移，而企业要想将服务做到极致，长久地获得粉丝的拥护，就必须紧跟时代。所以，企业要想在市场竞争中永葆活力，就必须将服务做到极致，而要想服务做到极致，就必须紧跟用户的步伐。