为什么研究沟通

为什么研究沟通？

沟通对于理解组织行为十分重要，原因如下：

1.沟通的效果能够影响组织绩效和个人职业生涯。

2.极少有人是独自工作的，大多数经理人员的工作都包含有与他人的交流，这通常占据了他们90%的时间。

3.尽管人们对沟通这个主题比较了解，但是，沟通仍然是许多组织的一大难题。

4.在这个文化越来越多样的社会中，对于其他文化的标准和期望的敏感性非常重要，它关系到能否进行有效的跨文化沟通。

5.新技术可以使组织沟通模式发生急剧改变。

如今，组织沟通本身被认为是一门单独的学科，它有自己的研究传统[杰伯林（Jablin）和帕特南（Putnam），2001]。我们有理由认为，在组织中发生的任何重要的事情都与沟通有关：雇佣和培训员工、提供信息反馈、原料采购、解决问题、处理客户关系以及战略的制定。然而，我们也可以看到，由于存在层级结构、权力和地位的差异以及在工作类型、雇佣合同、位置安排和规章制度方面存在的设计差别和性别差异，组织系统地阻碍了沟通的进行。组织和沟通的关系并不简单，许多经理人员将沟通视为一大难题。

长期以来，很多经理在会议和谈话上花费大量时间——不断地述说和倾听，构建人际网络，施加影响力，搜集信息和进行谈判。例如，亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg，1973）就在其著作中强调了首席执行官工作中的监督、情报、决策制定和人际交往方面。

约翰·科特（John Kotter，1982，1999）发现，对于大多数总经理而言，他们要将大部分时间花费在交谈中，交谈的内容通常与商务并不直接相关，但这些交谈对于维系人际关系和网络，对于形成目标和行动方案非常重要。

随着全球化和国际人员流动的加强，我们很可能会发现，我们是在与来自其他国家和文化背景的人们一道工作。不同的文化对于如何进行交谈有不同的标准，其中包括适当的问候、正式的程度、对眼睛交流的运用、合适的讨论话题、谈话时保持的身体距离以及对于行为手势的理解。对于文化多样性的敏感和理解显示出其越来越重要的地位。

欧洲人如何沟通

在法国，人们强调书面报告而不是口头表述，他们还强调工作沟通中的正式性。然而，要真的做成一番事情，非正式网络和“政治活动”非常重要。

与此相反，荷兰有着广泛的信息传播，因而“幕后交易”是不受欢迎的。

德国则倾向于将任何事情都记录下来（因而电子邮件盛行），而对电话的使用则比较保守。

意大利则恰好相反，在这个国家，所有的人际沟通渠道都得到了广泛应用，其中包括电话和电子邮件，这些方式可以用来规避正式结构。

在西班牙，沟通主要表现为口头的、面对面的、一对一的，与老板进行沟通时尤其如是。

资料来源：Maureen Guirdham, Interactive Behaviour at Work, Financial Times/Prentice Hall, Harlow（third edition）, 2002,p.277.

像网络和可视会议这样的技术变革并没有消除人们交换信息的渴望。在那些信息能够很容易编码（如预约、银行结单）、交易非常便利（如支付账单、买票）的地方，信息交换可以通过网络来实现。然而，在那些交易比较复杂，要基于某些判断来进行交易（如“你对这单交易有何意见？”，“我们可以这样做吗？”）的地方以及在那些情感、情绪同事实、数据、社会地理环境同等重要的地方，人际关系的质量以及相互信任就显得十分重要。

在有线（和无线）世界中，有一点让人不可思议，即，相似性仍然很重要。尽管发生了“9 · 11”事件，但是，人们仍然希望聚在一起处理事务、聚集新观点、招徕顾客。事实上，就某种程度而言，亲临现场甚至比以往显得更加重要。托尼·维纳布尔（Tony Venables）是伦敦经济学院的经济学家，他认为，在商务中仍然盛行面对面的沟通——或者称为F2F——如今，它在经济活动中越来越重要（经济学人，“接触人，而不是键盘”，8月24日，2002年，第56—57页）。

据珍妮特·富尔克和洛里·科林斯—贾维斯（Janet Fulk和Lori Collins-Jarvis，2001）推算，在当前，通过可视会议、计算机会议或群体支持技术来开展管理层会议的比例尚不足15%，但他们认为，随着科技的进步以及新型组织形式产生出的新需求，这种媒介会议会越来越普及。

基于计算机媒介的沟通（CMC）包括电子邮件、即时信息和计算机会议，并且这一领域还在不断开发。莫林·圭德汉姆（Maureen Guirdham，2002）认为，CMC具有一些明显特征。在这种交流方式中，非语言或“身体语言”并不是非常重要，它可以克服对人际沟通的恐惧，信息接受者们能够了解何时做出回应以及是否做出回应，地位差别的影响也变得有限，沟通中能够实现更大程度的开放。因此，CMC被普遍认为是民主的，也是具有颠覆性的。但是，研究也显示，CMC能够使那些语言风格具有感染力的人受益，这会导致不适宜的开放，除非继续开展进一步的沟通，否则，它会鼓励虚拟社区中的态度集中，减少群体识别的水平。CMC的发展在很大程度上取决于相关技术的发展以及它们在组织中的应用。

故障

在不同职业群体间进行沟通是比较困难的。例如，美国空军飞行员发现故障后，将其交由维修空勤人员在下次飞行前予以解决。以下是飞行员记录的一些抱怨以及维修空勤的回复。

资料来源：Focus, May 1999, p. 18, www.focusmay.co.uk. Reprinted by permission of the publisher.