人际沟通的方式和网络

9.2　人际沟通的方式和网络

9.2.1　人际沟通的方式

人际沟通的方式很多，这里为了方便大家理解，我们按照不同的标准来进行划分：

1）正式沟通与非正式沟通

按照沟通是否通过明文规定的渠道进行，可分为正式沟通与非正式沟通。

正式沟通（Formal Communication），是指组织或群体中，按照明文规定的渠道进行的与工作相关的信息的传递和交流，例如组织内部上级命令的下发、下级情况的上报、组织内部的文件传达、召开会议、发通知、报告等。正式沟通通常与组织或者群体的机构和层级有关。

正式沟通有它自身的优点，它具有较强的约束力，比较严肃，保密性很好，让沟通有章可循，能使沟通具有一定的权威性。但是通过组织明文规定的正式沟通也存在诸多缺点：沟通速度慢、刻板不灵活等。因此，组织或群体还得考虑用非正式沟通来弥补正式沟通的不足。

非正式沟通（Informal Communication），是指组织或群体中除正式沟通外一切信息的传递和交流。非正式沟通与组织结构和层级没有关系，它以社会关系为基础，不受组织的影响，是正式沟通的有力补充。

非正式沟通的优点是范围广，弹性大，直接明了，速度快，方式灵活，能获得正式沟通无法获得的信息，真实反映员工的思想、态度、动机。它的重要作用主要表现在：第一，满足成员情感需要；第二，弥补正式沟通的不足；第三，了解成员真实情况；第四，密切上下级联系。同时，非正式沟通也具有一些缺点：非正式沟通是自发形成的，因此信息遭受歪曲或发生错误的可能性很大，且真实性值得怀疑；非正式沟通一般与成员个人密切相关，易造成“谣言”和形成“小道消息”；非正式沟通以社会关系为基础，易形成小集体，当它们与组织目标不符时对组织或群体会造成威胁。

小道消息是伴随着非正式沟通过程而产生的，具有良好的贴近性和高失真度，是组织信息的重要组成部分。小道消息得以存在的原因：情况对人们具有重要性、现实情况令人“丈二和尚摸不到头脑”、现实情况令人焦虑。

小道消息具有以下特点：第一，小道消息不一定都不可靠；第二，小道消息失真度高；第三，小道消息传播速度非常快；第四，小道消息具有良好的贴近性；第五，小道消息的根源无从查实；第六，小道消息是正式组织信息的有力补充。小道消息在组织沟通中扮演着重要角色，因此，管理者必须予以高度重视。

2）单向沟通和双向沟通

按照沟通双方的地位是否变换或改变即是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通（Unilateral Communication），是指组织或群体成员在进行沟通时，一方发出信息，另一方接收信息，接收者不再向发出者反馈信息。如，通知、报告、演讲、命令等。

双向沟通（Bilateral Communication），是指组织或群体成员在进行沟通时，信息发送者和接收者两者之间的位置不断交换，信息接收者收到发出者的信息之后对其进行反馈，反馈可以是多次，直到双方理解和满意为止。如：协商、谈判、交谈等。

单向沟通和双向沟通各有利弊：首先，单向沟通比双向沟通快；其次，双向沟通在信息和理解的准确度上比单向沟通高；再次，双向沟通比单向沟通满意度高；最后，双向沟通较单向沟通噪声大。

3）上行、下行、平行沟通

按照信息的流向可分为上行、下行、平行沟通。

上行沟通（Upward Communication），是指沟通时信息从组织或群体低级流向组织高级。它往往是用于下级对上级报告情况和存在的问题或者下级对上级反馈情况。上行沟通的目的就是要有一条让上级管理者听取下级意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的。

下行沟通（Downward Communication），是指信息从组织或群体上级流向组织下级的沟通。它往往用于上级对下级发号施令、布置工作、下达指示、宣读组织或群体政策等。下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。

平行沟通（Horizontal Communication），是指信息在组织或群体的同级之间、相同层级的群体与群体之间、相同管理层级之间的流动和传播的沟通。如员工间的沟通、管理者之间的沟通。平行沟通可以促进成员之间的感情，加强团结；可以克服本位主义和本部门主义的产生；可以满足成员感情需要等。但是平行沟通信息量太大、头绪乱，同时也是小道消息传播的一条途径。

4）言语沟通和非言语沟通

按照沟通的媒介，可分为言语沟通和非言语沟通。

言语沟通（Verbal Communication），是指使用正式语言符号进行的沟通。言语沟通又可分为口头言语沟通和书面言语沟通。口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。如访谈、讨论会、电话、广播、对话等。书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。如通知、文件、手册、备忘录、书面总结等。

非言语沟通（Non-verbal Communication），是指通过身体动作、体态、表情、衣着打扮、语气语调、空间距离等方式进行的沟通。美国心理学家艾伯特·梅瑞宾认为：一条信息的表达＝7%的语言＋38%的声音＋55%的人体动作^[2]。

9.2.2　人际沟通的网络

1）正式的人际沟通网络

正式沟通网络是指通过正式的信息沟通渠道建立起来的联系，它在组织中最为常见，在信息沟通中发挥主渠道作用。最常见的正式沟通网络有：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通、全通道式沟通，如图9-2所示。

图9-2　正式沟通网络图

图9-3　非正式沟通网络

（1）链式沟通

链式沟通又称直线式沟通，是指有若干个沟通者，信息从最初的发出者到最后的接收者，环环衔接，形成信息沟通的链条。群体成员形成无形的层级体系。链式沟通遵循严格的命令，简单、速度较快、有明确的领导人、适合等级结构、满意度低、失真度高。

（2）环式沟通

环式沟通与链式沟通很相似，但环式沟通链的首尾相连从而形成一个封闭的信息沟通环。群体成员只与两位成员联系和沟通，在环式沟通链中，所有成员的满足感相同，成员士气相当。但是解决问题速度慢，没有明显的优秀人物出现。

（3）Y式沟通

Y式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。Y式沟通中群体成员形成一定的结构体系，处于中心的成员满足感高，解决问题的速度快，有明显的领袖人物出现。

（4）轮式沟通

轮式沟通是指信息的发出者直接将信息一起发送到最终接收者。轮式沟通过程中有一个明显的主导者，所有信息的传送与反馈都需经过这个主导者，成员也得通过此主导者才能相互沟通。它是一个有秩序的群体，群体的领导者的满足感很强，但其他成员的满足感很低，轮式沟通在解决问题时具有时效性。

（5）全通道式沟通

全通道式沟通是指所有沟通参与者穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。群体成员能与其他任何成员直接沟通，这是一种非等级式沟通，满意度非常高、失真度低，但这种沟通速度低、决策缓慢，没有明显的领袖出现。

2）非正式的人际沟通网络

在一个组织或群体中，除了正式的人际沟通外，还存在非正式的人际沟通，它们不是按组织中正式的沟通渠道进行信息的传递和人员的沟通，而是通过非正式沟通渠道建立起的联系。通常所说的“小道消息”，主要就是经由非正式沟通网络传播的。

小道消息的传播模式一般有如图9-3所示的4种。

（1）单线式

“一人传一人”，是指信息发出者通过一连串的人把信息传送给最终的接收者。

（2）辐射式

“一人传多人”，是指由一个人主动地统一地把信息传送给其他人。

（3）随机式

“一人偶然传”，是指由于一个或多个偶然的机会小道消息被传播开，由一个人把消息传给另外一个人，另外一个人再传给其他人。

（4）集束式

“葡萄藤式”（“一人成串传”），是指一个人在传播小道消息时有意识、有选择地传给自己的亲戚、朋友、同事或与其有关的人。此模式是传播小道消息最普遍的形式。

9.2.3　电子沟通

随着电子信息技术的兴起，一种新型沟通形式逐渐发展起来了，它就是电子沟通。电子沟通（E-communication）又称为E沟通，是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通。它包括电子邮件、传真、即时通信和短信、闭路电视、计算机网络、博客等。

与传统的沟通模式相比，电子沟通具有以下6个特点：

①从表现方式来看，电子沟通主要采用视频会议、电子报纸、互联网及组织内部网等进行沟通，它使组织内的电子化书面沟通形式多于口头沟通形式。

②从信息传递速度上看，电子沟通加强了企业即时输出和即时回收信息的能力，实现了书面信息能以面对面或电话式的口头信息一样快捷的速度传递。同时，电子沟通的即时反馈功能弥补了传统书面沟通反馈的局限。

③从沟通的范围来看，电子沟通实现了远距离、跨地域的即时沟通，方便跨国公司、集团公司的沟通运作，并大大降低了成本。

④从沟通的网络来看，电子沟通使员工在组织内可以跨越纵向层级工作，从而实现在组织内全通道开放式的沟通网络，模糊了组织内的地位等级界限，对中层管理人员的地位造成挑战。

⑤从沟通造成的影响来看，电子沟通使员工可以在家里或其他地方工作，并使员工可以方便地与其他组织的员工交流。

⑥从企业的传统口头沟通来看，由网络技术和视频技术结合出现的视频会议将代替传统上的会议，从而实现了随时随地进行跨地域空间的“口头”沟通的可能^[3]。

电子沟通对组织沟通产生了巨大影响，除了具备传统书面沟通的优势以外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。但与此同时，电子沟通也存在一些弊端，电子沟通以技术作为中介，其沟通过程依赖技术本身，它的高效必须建立在技术状态合适和人员对技术使用的熟练上，一旦某一环节出错，其效率就会受到很大的影响。此外，电子沟通看不到沟通对方的表情，在网络上的某些交流中，甚至搞不清对方的真实身份。