组织与外部环境的协调

二、组织与外部环境的协调

1.企业与消费者关系的协调

市场经济下，企业与消费者可以说是唇齿相依的关系。没有了消费者，企业就失去了生存的基础。建立和维护良好的企业与消费者的关系，是企业发展中的头等大事。

协调企业与消费者关系的目的是促进企业与消费者的有效沟通，在企业与消费者之间建立起相互了解、相互信任、相互依存的关系，并使企业及时、准确掌握消费者需求变化趋势，为消费者提供有价值的产品或服务，在消费者心目中建立起良好的企业形象。

协调企业与消费者的关系，首先需要企业牢固树立消费者导向观念，在经营决策中充分考虑消费者需要，在经营管理中处处为消费者着想，只有这样才能赢得消费者的信任和支持。为协调好与消费者的关系，企业还需做好以下工作:

(1) 做好市场调查和市场预测，了解消费者需求变化趋势以及消费者对企业生产、经营、管理等方面的意见和要求，并通过提供及时、优质、独特的产品或服务，满足消费者的需要。同时，还可通过广告、专题报道等形式，向消费者宣传企业经营理念、文化、宗旨及经营状况，促进消费者对企业的了解，形成良好企业形象。

(2) 改进、完善企业服务体系(包括售前、售中、售后)。良好的服务可以使消费者高兴而来，满意而去，并导致连续的消费欲望和购买行为，其中积极的售前服务可以教育消费者和引导消费，热情的售中服务可以促进购买和消费，良好的售后服务则是企业信誉的保证。此外，还可以把服务体系作为信息反馈的重要渠道，通过它收集有关消费者的信息，改进产品或服务。

(3) 认真对待消费投诉、质询、批评和纠纷。再好的消费者关系也难免出现冲突、纠纷，而当出现这种情况时，最好的解决办法就是认真分析起因，及时、妥善地处理实际问题，认真、严肃地回答质询，调解冲突和纠纷。

(4) 积极与社会上的消费者组织进行合作，为消费者提供必要的信息，指导消费者正确识别和使用产品，根据自己需要选择产品。此外，企业还可以在这些组织的帮助下获取有关消费者的信息。

(5) 既要重视未来的新顾客，又要维系好与老顾客的关系。开拓新市场。吸引新顾客是企业不断发展的条件之一，但维系、保持住现有的老顾客同样重要，因为老的消费者是直接验证和推销企业产品的一支重要力量，起着宣传企业和产品的重要作用。维系老顾客的方法有:与他们通信、开座谈会等。通过这些活动，征求他们的意见或建议，以改进企业经营管理。

2.企业与政府关系的协调

这里的政府不是指作为国有资产所有者的政府，而是指作为经济、社会管理部门的政府。政府控制着工商、税务、法律等监督、管理手段；同时，政府还可以通过宏观经济政策对企业施加影响。企业作为社会的一员，必须接受政府的统一监督和管理。协调好企业与政府的关系是企业对外关系的重要内容，有助于企业顺利的发展和目标的实现。

(1) 协调与政府的关系，首先要加强企业与政府的信息沟通。一方面，企业要认真学习、理解政府的方针政策、法律法规，为企业决策提供政策和法律的依据，保证企业一切活动都能够在政策法律许可的范围内进行，并随时按照政策法令的变化而修正自己的行为。另一方面，利用一切可能的时机和渠道，向政府有关部门反映经济生活中的实际情况和要求，主动提出政策建议或方案供政府决策参考，提高政府行为的合理性、有效性。

(2) 熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事程序，这样可以提高办事的效率。

(3) 利用一切机会，扩大企业在政府部门的影响和信誉，如利用新项目奠基的机会，邀请政府有关领导参加奠基仪式。通过这样的活动可以提高政府对企业的信心和重视程度，以便在政策上取得政府的支持。

(4) 正确处理企业利益与国家利益的关系，不能为了企业利益而不顾国家利益，甚至损害国家利益，杜绝偷漏税等违法行为。

3.企业与新闻界关系的协调

新闻界指报纸、电视台、电台等大众传播媒介机构。新闻界通过新闻报道、新闻评论、开展社会讨论等形式来引导公众舆论。新闻界既是企业处理对外关系的一个重要媒介，同时又是企业对外关系的一个方面。企业可以借助新闻界，迅速扩大影响，塑造自己的良好形象，加强与政府、消费者等外界间的沟通。但如果社会舆论对企业不利，则可能扼制企业的生存和发展。新闻界对企业有一定的监督作用。因此，与新闻界的关系是一种只能搞好、不能搞坏的重要关系，必须认真对待。协调与新闻界的关系，应注意以下几点:

(1) 尊重新闻界人士，了解他们的工作性质和工作方式，给予工作上的方便和合作，提供真实信息，一方面宣传自己，另一方面也为新闻界提供新闻源。

(2) 经常与新闻界沟通、联络，增进双方的了解和信任。

(3) 根据新闻媒体的特点、背景，选择合适的新闻中介。

4.企业与社区的关系

社区是指人们共同生活的一定区域，如城镇、街道等。任何组织都是在一定的社区中运作的，必然与社区及社区中的社会公众发生种种联系。这要求企业必须从多方努力，搞好与社区的关系，以取得社区的支持，使企业能够顺利地发展下去。

之所以要建立和维护与社区之间的良好关系，是因为企业可以从社区得到以下帮助或资源:

(1) 可靠的后勤服务，如水、动力和交通条件等，这样可以减轻企业的一些负担，避免大而全、小而全和企业办社会所带来的种种弊端。

(2) 良好的员工生活环境。

(3) 充足的劳动力资源。

(4) 一定的消费和购买力。

出于以上对社区的需要，企业希望建立并维护良好的社区关系，以保证企业顺利运转。而社区是否接受企业取决于企业能否给社区带来利益。一般地，除了交纳税金、提供产品或服务外，企业还可以给社区带来以下利益:维护社区环境，增强社区吸引力；支持社区公益活动；维持社区稳定；促进社区经济发展等。

企业社区化是建立和维持良好社区关系的根本方法。企业社区化是指通过接受、汲取社区文化并以自己的行为反作用于社区，从而使企业被社区公众接受、爱戴，并融为社区一员。在实现企业“社区化”过程中，应注意以下几点:

(1) 加强企业与社区之间的沟通，使企业了解社区政治、经济、文化背景，并能够及时掌握社区对企业的看法和要求，促进企业改善经营管理；同时，也使社区全面了解企业的宗旨、目标和特色，促进相互理解、相互信任关系的建立。

(2) 企业要像爱护自己的家园一样爱护社区，拿出适当的人力、物力促进社区的“两个文明”建设，在安全生产、环境卫生、社会秩序、公共设施、社区活动等方面发挥中坚作用，担负起自己应尽的社会责任，从而树立一个“合格公民”的良好形象。要遵纪守法，防止发生任何危害社区公众利益的行为。

(3) 妥善处理与社区间的冲突、摩擦。再好的关系也难免发生摩擦、冲突。当问题发生时，企业必须认真、妥善给予处理。处理问题要在相互理解和尊重的基础上进行，要以社区整体利益为出发点。