电话处理工作

二、电话处理工作

（一）电话处理工作概述

电话是现代交际、公关活动不可缺少的工具，因此接听电话成了办公室工作人员工作过程中的一项重要内容。同时，电话也是机关、企事业单位对外树立形象与声誉的重要途径。人们可以通过电话中的声音、语气、语调和通话内容，了解到办公室人员的素质、学识、修养、魅力和态度，进而了解单位的办事效率，精神面貌，管理水平等。因此，处理好电话应接事务是办公室人员一项十分重要的工作。

办公室主管的电话处理工作，大体上说来：一是承办领导同志交办的属于领导事务的一部分电话，例如传达一项指示，请示一项工作，通知开会，询问或答复某个问题等；二是处理秘书工作部门内部工作性质的电话。具体说来，主要有这几个方面的工作：

（1）负责电话会议的文件管理和记录工作。

（2）负责通过电话接收的文件传抄和处理工作。

（3）负责领导同志交办的用电话传达的事务。

（4）负责接上级的电话指示和通知，下级的电话请示和报告或平级单位打来的属于协商工作的电话，并分情况如实转达处理。

（5）负责处理办公室工作的一切电话事务。

（二）通话要求

使用普通电话通话时，由于通话双方只通话不见面，所以通话的态度、语气往往是容易被对方注意的；又由于受到通话时间、通话声音的限制，所以通话人的反应要快，办事能力要强。这样，就要求通话双方都应当做到以下几项要求：

1．态度和蔼

所谓“态度和蔼”是指对人和气、谦虚、耐心和有礼貌，这一点十分重要。

2．头脑敏捷

所谓“头脑敏捷”是指通话时双方都应反应迅速，头脑清楚。这里所说的“头脑敏捷”，是包括了思想反应能力、听话能力、政治和文化水平、理解水平等因素。

3．动作敏捷

在电话机旁，动作一定要做到迅速，电话铃响，应马上去接。一般而言，在铃响四遍之前，就应摘机接听，否则就是失礼。接听过程中，记录速度也要跟上，不得漏记关键内容。

4．态度要认真

接打电话不仅动作要敏捷，而且态度也要认真。否则粗枝大叶，莽撞行事，通话的效果就难以保证。接听电话，要认真听清对方的每一句话，并按规定做好记录，切不可漫不经心，丢三落四，漏掉主要内容。如遇电话受杂音干扰，或因对方表达不清不明时，要耐心询问，努力把问题搞清楚，对方通报的主要数据、规定、重要情况记录完毕后，应向对方复述一遍，供其核查，如果有误记，应立即改正。

5．语言要简洁

冗长、话语不清是通话的大忌，其直接后果就是冲淡主要内容，把需要传递的信息搞得含糊不清，因而常常会引出一些令人啼笑皆非的麻烦而贻误工作。通话要讲究效率，除了必需的礼貌用语之外，通话双方应尽快进入正题，交流关键内容，语言要简洁。提倡用普通话打电话非常有必要。如果发话和受话双方都讲普通话，可以免去许多因语言不规范而造成的麻烦。

6．声音要适中

通话时声音要适中，不能过轻，也不能过高，同时话筒也要摆在合适的位置上，有的人喜欢将话筒贴近嘴，以为挨得越近，传出去的声音就会越清楚，其实这也是一种误解，嘴贴近话筒既不卫生，呼吸气流又容易震动话筒膜片，使对方耳机中出现杂音。话筒的正确位置应摆在下巴往下一点，这样传出去的声音就会比较清晰，对方容易听清。通话中，语速也要适中，语调要略微缓慢一些。

7．保持连续性

如果在通话过程中线路被切断，原则上打电话的一方应当马上再拨，而接电话的一方，则应等待对方来电，切不可扬长而去。通话时，如果旁边又有电话打来，应向对方说明情况，请对方稍候，但接另一电话的时间不宜过长。如果遇到特殊情况，必须先与另一电话交谈，则应向前一位通话人说明，并且问明对方号码，以便稍后主动挂过去。

8．准备充分

办公室主管在拿起话筒之前，有必要做一番物质和精神上的准备，这是接好每个电话的先决条件。要将新闻学中的“5W1H”概念引入办公室工作，作为联络电话之前的准备样式是很有用的。所谓“5W1H”，是指搞清楚是什么人（who），在什么时候（when），在什么地方（where），因什么缘故（why），发生了什么事情（what），该怎么处理（how）等问题。接打电话之前，如果能认真思考一下上述问题，那么通话时无论是听、是说、是记，都会更胸有成竹，从而提高电话联络的功效。

一般来说，接打电话之前应做好以下准备：

（1）电话机旁备好电话记录簿、记录笔、新版电话号码簿以及常用电话号码表。

（2）要准确核查（或记录）通话对方的电话号码、联系地址、姓名。

（3）要养成一听铃声便一手执笔一手摘机的习惯，拨号前和摘机前都要按“5W1H”的模式认真思考。

（4）拨号之前，应当想一下此时此刻与对方通话是否合适，是否会影响对方正常的休息。在可能的情况下，尽量选择于对方合适的时间与之通话。

（5）通话内容如涉及保密事项，应当注意使用的电话机是否具有保密功能。

（6）挂发内容重要的、数据复杂的、时间约定严格的电话，必须先打好草稿，经核对无误后，方可拨号。

（7）在某些特殊情况下，接打电话前还得做一些心理准备，例如与通话对方曾有误解，或者使用电话讨论敏感问题等，应当尽量避免由于受到情绪影响而可能形成的通话障碍。

（三）通话一般程序

通话包括打电话和接电话两种：

1．打电话的一般程序

（1）明确打电话的目的。即打给哪个单位，打给哪个人，要说哪些内容，达到什么目的。打电话之前应拟出腹稿，有时还要简单记录，必要时应详细记录。

（2）接通后问明对方是否是所要通话的单位，接着作自我介绍，通报自己的姓名、单位、职务，再问清对方的姓名、职务。需要指定人通话时，还要请对方帮助找人。

（3）正式通话时应明确告诉对方是否要记录，如果要记录，通话内容完毕之后，再请对方复述一遍，保证对方记录无误。内容特别重要的，可提醒对方是否有传真或者录音电话等设备，如果有可能，应当尽量用电传或者录音电话录音。

2．接电话的一般程序

（1）接电话时要迅速、热情。

（2）问清对方的姓名、单位、职务，并通报自己的姓名、职务。

（3）根据通话内容确定是否要做电话记录，如果需要做电话记录，应做电话记录，内容重要的尽可能用录音电话录音或者接收传真件。

（四）不同类型电话的不同打法

1．给上级领导打电话

在给上级领导打电话时，不要趾高气扬，也不能过分拘谨，说话时要简明扼要，不要过多地重复，对有疑问的地方，要询问清楚。如果给上级打电话是为了请示或者汇报问题，就应当开门见山地说出通话的目的，通话时要抓住中心，有条有理。

2．给下级单位打电话

在给下级单位打电话时，态度要谦和，不要盛气凌人，摆架子，说话要简明扼要和口语化，对一些同音字或不常用的字，要进行复述并解释。通知完毕后，不要忘了记下接话人的姓名，如果一次需要通话的单位比较多，就应当打完一个电话做一个记录，以免漏打或者重复。

3．几种特殊电话的处理

对几种特殊电话要依照如下办法妥善处理：

（1）对要求找本单位领导的电话。首先要问清对方的单位、姓名及身份，然后回答的语气要婉转，应说“请你稍等，我给你找一下”。如果要找的领导同志在，并准备接电话时，应跟对方说“某某领导来了，请你跟他讲话”；如果要找的领导不在，或者不需要直接与对方对话，要向对方婉转地讲清理由，不要伤害对方。

（2）对询问事情的电话。态度要和蔼，有礼貌地给予热情对待，事情清楚而又可以回答的，可以适当回答；对事情不了解，或不宜回答的，应礼貌地予以回避，切不可随便回答。

（3）对群众上访电话。一般可以根据不同情况作如下处理：一是要耐心地告诉其上访的办法，比如说“你的情况我已经知道了，希望你能亲自到信访部门走一趟，具体反映一下情况”。二是属于反映情况，并坚持将意见反映给领导的，那就要向对方解释：“请你把情况（或意见）告诉我，我保证向领导汇报。”对来电要认真听，仔细记，事后及时向领导转告。三是来电话者执意要某某领导接听时，要让他说出原委，如果认为言之有理，应马上请示领导。如果领导表示同意，那就让他们直接通电话。

（4）对告急电话，应当迅速果断地进行处理。比如，有时来电话告知某单位发生了重大事故，有时反映群众中发生激烈的矛盾冲突，有时来电话告诉某人去向不明。对这类电话要冷静、细心，一定要在尽可能短的时间内，了解清楚发生了什么事，发生在什么地方，发生在什么人身上，它的严重程度等，如果情况确实紧急，自己能决定的，应马上提出几条防范措施或解决意见；如不能决定的，通话完毕后，应放下手中的一切工作，迅速向领导同志或有关部门汇报，并协助他们果断地进行处理。

（五）电话后续处理

在利用电话处理工作时，应当注意如下几个问题：

（1）要集中处理。无论是上级或下级打来的电话，都会有许多内容是要报告给主管领导的，但也不必要接一次电话就汇报一次，除了那些重要的、紧急的电话不得延误外；一般应将若干电话内容相对集中处理，有条理地做一次性报告，并说出自己的看法和意见，帮助领导处理问题。

（2）在处理电话过程中，通话内容要准确无误，尽量简单明了，并注意礼貌。

（3）打电话时，既要加强请示报告，不在重大问题上擅自作主，又要发挥自己的主观能动性。凡是自己有把握处理的电话，就可以根据实际情况适当处理，而不必事无巨细地都向领导人请示报告。

（4）对电话内容的落实情况要搞好信息反馈。凡是上级电话指示中明确指出要有落实措施、结果并限定日期报告的，要按期报告。对下级的请示、报告的处理，一定要有时效观念，及时给予答复。涉及有关专业部门处理的事项，应在转达后，检查和督促这些部门及时答复。

（六）电话通知和电话记录

1．电话通知

电话通知是用电话形式交办某项事情的方式之一，正式的电话通知，要登记在电话通知记录上。其样表见表18－5。

表18－5　　　　　　　　　　　电话通知

2．电话记录

党政机关的电话记录是机密材料之一，有的要归档备查。电话记录附样如表18－6所示。

表18－6　　　　　　　　　　　电话记录

（七）领导公开电话

1．公开电话的作用

近年来在许多大、中型城市市政府设置了“领导公开电话”，这种公开电话实际上是市政府接待群众“电话来访”的方式，实践已经证明，设领导电话有以下几方面突出的作用：

（1）可以使政府及时获得来自人民群众的信息，直接地、迅速地发现问题、解决问题，有利于提高工作效率。

（2）缩短了群众和政府之间的距离，密切了政府与群众的联系，群众的一些疾苦，都可以通过公开电话得到及时解决。

（3）促进了政府领导转变官僚主义作风，提高了工作效率。各行各业、各阶层人士通过专线电话，直接向市政府反映情况，提出建议和要求，使政府机关的各项工作都受到广大群众的监督，有利于克服官僚主义，提高工作效率。

（4）可以经常与有关部门互通情况，有利于密切政府同各部门间的关系。领导公开电话在处理群众问题时，经常与各城区、各业务局取得联系，交流情况，互通信息。基层各单位的情况，也可以通过领导公开电话与市政府及时联系，取得一致意见，共同做好工作，促进政府同各部门之间的关系密切和谐。

（5）对搞不正之风的人又多了一个监督哨。市政府领导对群众反映的每一件事情都可以迅速责成有关部门严肃查处，对“路霸”、“电霸”、“房霸”、“水霸”和一些商业、服务业欺行霸市、伤害群众的问题，及时地处理和纠正，从而赢得人民群众的信任和拥护。

（6）解决问题可以一竿子插到底，有利于促进基层单位改进工作。互相推诿而不能及时处理的事情，经过市长公开电话，使政府可以与基层单位直接取得联系，促进问题的解决。

2．如何办好领导公开电话

要办好领导公开电话，关键就是提高办事质量和效率，使群众反映的问题得到及时妥善的处理，从而取信于民。

（1）要充分发挥政府职能部门的作用，使每个问题的处理都真正落到实处。基层群众所反映的意见，一般都属于部门和基层职权范围之内处理的问题，各部门必须明确指定领导分管这项工作，确定专人具体代办领导公开电话交办事项，并把处理结果报告值班室。值班室除了对重要意见提出期限外，还必须配有专人检查催办，并经常向领导汇报处理情况，办理不认真的，就要责令其重新处理，要做到事事有回音，件件有着落。

（2）要逐步建立公开电话网络，使大量的问题及时解决在基层单位。与群众生活密切相关的供电、供水、供气、环卫、公共交通、邮电、供暖等单位的主要负责同志都应设立公开电话，减轻领导公开电话的负担。

（3）可以在报纸上开设“领导公开电话”专栏，及时把群众反映的意见处理情况公之于众，有助于群众监督。

（4）要加强领导公开电话值班室的力量，选择作风正、思想好、政策业务熟练、责任心强的同志担任此项工作。

（5）要建立一套办理领导公开电话的工作程序，包括电话记录、批示卡片、催办查办制度、反馈制度、部门办理好坏的通报制度等。

3．开办领导公开电话应注意的问题

从设置领导公开电话的实践经验来看，办好领导公开电话应注意下面几个方面的问题：

（1）公开电话值班室的工作人员态度要和蔼可亲，询问对方有关事宜时要得体，要有市长与市民直接对话的感觉。

（2）值班室工作人员对群众打来的电话，不管要求合理还是不合理，都不要轻易回绝和否定。对不合理的要求要耐心说服，讲明道理；对群众提出的急事难事，要想方设法帮助解决；对群众反映的小事也不要忽略，往往小事解决不了或解决不好也会影响领导公开电话的威信。

（3）对揭露不正之风的来电，要极为重视，要及时地进行正确处理，有的还可以建议在报纸上给予公开答复。

（4）对重复电话要十分重视，对于那些久拖而没有解决而又不能一下子解决的，要在报纸上公开讲明。

（5）对信访一类的来电，有必要的要直接批给有关部门处理，由信访部门配合，这样可以提高工作效率和办案速度。

（6）对反映市一级领导问题的，要直接交市委书记或市长阅示后再行办理。

（7）领导公开电话要24小时有人值班，不能擅自离岗，不能利用领导公开电话打私人电话，拉家常，影响公开电话的声誉。