会“说”还要会“听”，听出客户的需求

实际销售中，我们在与客户沟通的过程中，只有先弄清客户一些情况，比如是否真的要购买、购买什么价位的产品等，然后再有针对性地进行销售，这样才能事半功倍。而事实上，很多时候，出于防备心理，客户并不会真实地道出自己的真实想法。这就要求在能说会道的同时，还要会“听”，以便于在销售中及时判断出客户的需求，从而更准确地找出应对策略，尽快完成销售任务。

刘雪在一家大型图书卖场工作，两年来，他为很多图书爱好者推荐出了心仪的书籍，可以说是一位非常合格的销售员。

有一天，卖场来了一位30岁左右的男人，他的脚步停留在一堆心理学书籍旁。这时候刘雪走了过去，打招呼说：“您好，先生，您是要购买关于心理学的书吗？”

客户回答说：“我随便看看。”刘雪知道客户不愿意跟自己说话，于是，她站在一旁，并没有多说什么。这位先生又在心理学书籍书架旁翻阅了很久，不知道究竟买哪一本好，显得很左右为难的样子。此时，刘雪觉得时机已经成熟，于是，他再次走过去，对那位先生说：“先生，请问你想购买什么样的书呢？”

客户：“我想买一些心理学的书看看，但是我不知道该买哪一本好。”

刘雪：“是啊，现在的心理学书太多了，不知道您购买心理学书籍是出于爱好，还是其他原因呢？”

客户：“其实，我购买心理学书籍有很多因素，我本是就比较喜欢这类的书，以前读书的时候错过了很多好书，现在想再买点这方面的书看，另外，我现在的工作也需要掌握一些心理学基础知识。但我对心理学知识是一窍不通。”

刘雪：“要是这样的话，我建议你买一些心理学基础知识，先了解一下，这本《一本书轻松读懂心理学》就很不错。等你了解了基础再买别的吧，因为心理学非常难，买的太难了，根本看不懂，还会给自己造成心理阴影。”

最终，客户选了一本《一本书轻松读懂心理学》，高兴地离开了。

我们发现，案例中的图书销售员刘雪是个善于把握客户心理，找出客户真实需求的人。刚开始，在客户刚刚光临的时候，他热情的帮助被客户拒绝后，他并没有继续“纠缠”客户，而是等客户真正需要帮助的时候再“出现”，在得到客户肯定的回答后，他开始一边倾听，一边引导客户继续说，进而逐渐让客户主动说出自己想购买的书籍类型，从而更好地帮助客户作了决定，达到了销售目的。

学市场营销的小林大学毕业之后，就在一家建材公司做起了销售。由于专业知识扎实，口才好，小林的销售业绩是直线上升。但是，小林却有一个致命的弱点，那就是不会倾听，因此流失掉不少客户。

一次，小林去谈一个大型工程，工程的负责人是个四十岁左右的男人，他对建材的要求非常的高，见了小林之后，直接询问小林所在企业建材的各项指标，小林报了指标后，对方似乎不怎么满意。但由于小林所在企业的钢材各方面指标都很不错，况且各种政策和条件都很好，客户也就不再挑剔了。但当小林报出价格之后，客户突然声音提高了八度。后来，无论小林怎么向客户保证建材的质量，对方总是避而不谈实质性的问题，就连之前谈妥的各项事宜，对方也不再坚持了。

小林很不明白为什么客户前后态度反差这么大，但无论他怎么挽回，客户还是放弃了购买。

从这则案例中，我们发现，在销售员小林报出价格后，客户的情绪就立刻产生了变化，此时他的声音也提高了八度，可是小林却没有听出这一变化，也没有听出客户拒绝购买的真正原因，故而流失掉了客户。

可见，销售员在和客户的交流当中，一定要注意倾听，留意客户言语间细小的变化。洞察客户的心理变化，及时调整策略，最终的合作就可以顺利实现。

一天，某饮料公司经理办公室突然闯进一位先生，并直接对经理大喊大叫：“你们哪里是饮料公司，真是要命公司！只顾着自己赚钱，都掉进钱眼里了！你们眼里还有消费者吗？万一你们的产品把我们消费者喝出个好歹来，看你们怎么收拾！没有一点社会责任感！典型的奸商！”很快，秘书准备叫保安，但被经理拦下了。

这位经理不紧不慢地说道：“先生，究竟发生了什么事情，请您告诉我，好吗？”

“你自己看吧，饮料瓶里居然喝出玻璃碎片，这简直是谋杀，我要告你们！”这位先生把一个饮料瓶重重放在办公桌上。

经理拿起瓶子一看：“怎么会发生这种事？太骇人听闻了，人吃了这东西会要命的，先生，这都是我们的错！”他立刻拉住对方的手，“请你快告诉我，你家人有没有误吞玻璃片，或者被玻璃片割破口腔，咱们现在马上送他们到医院治疗。”

这时，这位先生的火气消了些，说，没有人受伤。

听了这话，经理显得轻松了很多，然后对对方表示感谢，并愿意赔偿这位先生的损失，并表态，以后杜绝这种事情的发生。最终，这位先生的火气全消了，满意地离去。

其实，有时候，客户的抱怨并不是什么大问题，而是希望获得一个满意的答复，这时，就要看我们的态度了，这才是客户最在意的。此时，如果我们能够抱着尊重他们的态度，认真倾听他们的抱怨，并适当做一些安慰和同情，他们一定会把我们当成朋友，情绪自然也会缓和下来，这样，很多问题就已经解决了。

由此，我们可以发现，如果我们不懂得倾听，只是一味地说服客户购买，那么，很可能与客户的本意南辕北辙；而只有我们善于倾听，善于把握客户的真实心理，才能了解客户真正想要什么，才知道如何和客户达成合作和交易。

销售技巧点睛

1．听出客户的性格类型，也能帮助我们制订出具体的销售方案。

2．客户情绪发生变化时，语速、语调一般也会产生变化。

3．倾听客户说话要集中精力、专注，才能让客户感受到尊重。