客服快捷语编制

案例导入

客服甄嬛体对话

据统计，当今国内网购人群中绝大部分是20～40岁的年轻人，且86%的人为大专以上学历的消费者。这群高学历的年轻人往往接触网络时间长，乐于接受新事物，对于网络流行关注度高。对于一名网店客服来说，实时掌握网络流行语能近距离更亲切地与消费者沟通。2012年随着《甄嬛传》的热播，甄嬛体也在网络上大为流行，图3-15所示为某网店客服与消费者的部分对话。

图3-15　某网店客服与消费者的部分对话

一、客服快捷语的意义

作为网店客服，每天接待几十上百的客户咨询，遇到客户同样的问题，网店客户服务人员应有统一、标准、规范的回答。另外，绝大多数问题会在工作过程中重复出现，因此编制快捷用语可大大节省回复时间，这样不仅能够提高工作效率，也能在一定程度上提高客户的满意度。

二、常用客服快捷语编制

以下从多个方面讲解客服快捷语的编制。

1.进店问候

例句1：您好！欢迎光临，很高兴为您服务！

例句2：亲，我是西瓜，请问有什么可以为您效劳的呢？

例句3：您好，×××店欢迎您！很高兴为您服务！如果喜欢我们的商品，记得收藏我们的店铺哦！

2.商品咨询

例句1：感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。

例句2：您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款

。

例句3：这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们的店铺这个款式已经卖断码了，现在我们店只有两件了，您平时穿什么码啊？

3.客户讨价还价

例句1：亲，很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多理解我们。

例句2：的确，若单看标价，确实会让人觉得贵，但是我们的商品2年内的更换率是行业最低的，所以性价比绝对是高的呢。

例句3：非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买，我们都是会根据不同金额给予优惠的。

例句4：这个价格已经是我们的最低价了，实在没办法啊，呵呵，请

您多多理解。麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢！

4.客户拿便宜货对比

例句：亲，我们的商品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的商品质量和我们的服务。

5.客户提出不合理的要求

例句1：亲，很抱歉，我们对每一个客户都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。

例句2：亲，您还可以继续考虑下，没有关系的。

6.当客户说你的运费比别的卖家高而心生疑惑

例句1：亲，我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多少，我们就收多少哦。

例句2：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心，我们是不会在快递上多收您钱的。

7.客户犹豫不决

例句1：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。

例句2：亲，您也可以慢慢地选择，因为我们店铺里面的客户现在人比较多，我要先接待别的客户，亲您选择好了之后再告诉我，等你哦！

8.客户拍下宝贝付款时

例句：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快帮您安排发货的。

9.店铺常见公告

例句1：本店5月1日、2日、3日放假三天，4月29日下午5点停止发货。放假期间客服只接单不发货。

例句2：本店默认申通快递，也可以发顺丰到付件，其余快递不发，发到付的可以联系客服改运费。江浙沪地区发货后，一般1～2天到货，偏远地区一般3～5天到货。

例句3：5月4～11日“××家居致母亲”主题活动，全场低至3折，

满599元送原创U盘1个，详情请点击：××××××。

10.结束语

例句2：期待您的下次光临，祝您晚安好心情。

例句3：感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话请给我们5分好评，如有什么问题的话请及时联系我们哦。

客服快捷语可以用Excel表格编辑，保存为CSv格式的文件，然后再导入千牛等在线交流工具。

三、客服快捷语的导入

以千牛为例，客服快捷语的导入非常简单。打开任一聊天对话框，单击如图3-16所示的按钮，弹出导入对话框（见图3-17），选择相应CSv文件后即可自动导入。

图3-16　导入按钮

图3-17　导入对话框

课堂演练3-5

客服快捷语编写

情境：假设你是某女装网店店铺客服，新店开张，你需要为店铺编制相应的客服规范用语，并且针对不同场景给出多个应对方案。请根据以下任务编制快捷语。

任务：1.欢迎语。

2.商品咨询语。

3.议价答复。

4.结束语。

课后练习3-1　熟悉常见在线客服工具

查阅资料，了解千牛工作台等常见在线客服工具的使用技巧。