案例导入
沟通渠道多样化
有人说：沟通无处不在，生活就是沟通，职场中更是如此。一项调查表明，职场中的工作人员有70%左右的时间花在信息沟通上，可见“信息沟通”对企业的重要性。在众多沟通方式中，“电话沟通”是一种比较经济的沟通方式。“在线即时聊天工具沟通”比较适合接触网络知识比较多的年轻人。“当面沟通”是一种自然、亲近的沟通方式，这种沟通方式往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的解决。“邮件沟通”是一种最经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，并且不受场地的限制，尤其适用于需要对方先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果的情况。
随着微信、QQ等聊天软件的普及，使得通过网络聊天工具与客户沟通也越来越成为一种主要沟通方式。网店客服是指充分利用各种通信工具，并以网上即时通信工具（如旺旺）为主的，为网店客户提供相关服务的人员。网络聊天这种方式能够让一位客户服务代表同时应对多位客户的服务请求，从运营的角度来看，在客户的满意度保持同等水平的前提下，大大提高了客服的工作效率。
一、千牛工作台
1.工具介绍
目前淘宝网店客服主要是通过“千牛”（原“阿里旺旺卖家版”）与客户进行沟通的，如图3-11所示。千牛卖家工作台支持子账号登录，提供店铺关键信息提醒，以及商品、交易、数据等常用操作快捷入口；商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等，第一时间推送到手机；支持手机和电脑同时登录，联系人、聊天记录和快捷短语与电脑无缝云同步，可添加好友，查看买家个人主页；插件中心具备商品管理、交易管理、数据统计等常用功能，均有多款插件供选择，作为分销商的卖家可订购使用供销管理插件。
图3-11 千牛卖家工作台
2.子账号设置
子账号（E客服）是提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，如图3-12所示的子账号Logo。因为在现实工作中我们需要对每个人的职责以及工作内容进行划分，不同角色的工作是不一样的，考核也是不一样的。为更高效地管理网店，从容应对繁忙的生意，掌柜需要在卖家后台对子账号进行设置。通过设置相应子账号实现运营，同时可以使用子账号管理商品和店铺；营销可以使用子账号搭配套餐、发送优惠券；物流可以使用子账号发货、修改地址、使用物流小工具；美工同学还可以使用子账号装修店铺，具体操作详见ｚiｚhanghao.taoBao.com。
图3-12 子账号Logo
子账号可以使部门结构一目了然，对不同的岗位级别进行权限管理，安全性可以根据需要设置，并且能够跟踪账号的操作记录。
二、企业QQ
企业QQ（简称“QQ”）是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信（IM）软件，如图3-13所示。它的标志是一只戴着红色围巾的小企鹅。腾讯QQ支持在线聊天、视频聊天以及语音聊天、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、远程控制、QQ邮箱、传送离线文件等多种功能，并可与移动通信终端等多种通信方式相连，是中国目前使用最广泛的交流软件。
图3-13 企业QQ
企业QQ是腾讯公司专为中小企业搭建的企业级即时通信工具。它的核心功能是帮助企业内外部沟通，强化办公管理，很多中小企业都在使用企业QQ。企业QQ是一款集在线客服、CRM管理系统、营销工具于一体的收费的综合性企业软件。
（1）一个企业QQ号可容纳10万名好友，再多的客户也能容纳。
（2）主动营销，群发消息，高效广告，针对性强，及时互动，方便快捷。
（3）好友和聊天记录永久保存，员工无法删除，保证不会因为员工辞职而导致客户流失。
（4）对内高效管理。根据客服忙碌程度自动分配，客服聊天记录随时随地查询，监督客服工作。同时，它无任何娱乐功能。
（5）同一账号多人、多部门使用，对外统一号码，方便易记。
（6）随点随加功能，获取对方所有QQ资料，随时编写客户资料，可持续跟进争取二次营销。
（7）聊天界面自定义企业图片、文字信息，可以随心所欲展示企业形象，免费为你做广告。
（8）宣传成本低，效果好，回报大。
（9）提高公司信誉度，经过腾讯认可的企业QQ用户真实可靠，可增加网友的信赖度。
阅读材料3-4
QQ沟通的好处
深圳龙岗地区某化工企业的赵先生说：“从去年开始我们就已经感觉到市场开始收紧，因此及早进行了应收款控制，并加强成本管理；但作为销售导向的企业，市场越不景气就越要花大力气开拓客户，这个过程中我们发现QQ是个非常好的工具，仅用QQ来与全国各地的客户进行日常沟通，这样一年下来我们就至少能节省20万元的电话费。”
北京某通信设备供应企业的吴先生也反映，自己的外地客户纷纷要求自己上QQ跟他们做业务沟通。除了必须到现场处理的重大故障外，基本上所有的事情都可以通过QQ来完成，这不仅节省了客户方的差旅支出，刘先生所在的项目组也大幅降低了客户维护成本。
腾讯公司有关负责人介绍，企业除了可用QQ降低沟通成本，还有一些更加专业的手段可以选择。例如对于服务类的“外向型”企业，QQCRM就是一个理想选择。QQCRM能够让多个客服人员使用同一号码，面向海量用户提供服务。5173是一家专业提供网络游戏电子商务服务的高新技术企业，也是目前国内业务规模最大的网络游戏专业服务提供商。该公司使用腾讯QQCRM 3个月，就累积超过20万个好友，并且能群发、回访，对其网站运营积累用户数和公司业务发展起了重要的助力作用。
三、京东咚咚
京东咚咚是京东商城推出的一个即时通信工具软件，如图3-14所示，它面向京东个人用户、商家客服和京东客服。京东咚咚商家版就是京东在线客服平台，是供京东中小型商家使用的工作台。京东咚咚商家版不仅提供在线客服功能，还提供即时消息提醒、订单管理等功能，京东咚咚商家版是商家打理店铺的得力帮手，支持PC端与移动端。
图3-14 京东咚咚
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