人际交往的艺术

一、语言艺术

世界上无论任何人，在任何情况下，要和别人交往是绝对离不开语言的（聋哑人也有哑语，在不准讲话或口头语言不通的情况下，人们用形体语言——眼神、手势、表情等进行交流）。对一个管理者来说，人际交往中的语言显得更为重要。人们说，“恶言恶语伤人骨肉，温言暖语说软石头”，可见语言在良好的人际交往中有着多么重要的作用。因此，管理者在与人交往中应当十分讲究语言艺术。

1、恰如其分地使用形体语言和副语言

语言通常分为书面语言和口头语言；伴随口头语言的还有形体语言和副语言。管理者用得最多的是口头语言。口头语言艺术的高低又与恰如其分地使用形体语言和副语言紧密相关。有人用下列公式说明在人际关系中形体语言和副语言的作用：友好＝0.07（说话内容）÷0.38（声调）÷0.55（表情）。

形体语言就是人的动作和表情。大部分情况下，形体语言不是代替口语而是伴随口语起到加强、补充说明口语的作用。人类形体语言的历史比口语要长、内容要丰富得多，据说光人的脸就能做出大约25万种不同的表情。如此丰富的形体语言可以归纳为动态无声和静态无声两类。点头、摇头、摆手，踢腿、微笑、皱眉、握手、抚摸、拥抱和其他触摸行为都是动态无声的形体语言。回顾日常生活，我们就知道这些动作的微妙变化对加强口语的感染力有多么重要的作用。管理者在与人交往中一定要注意这种形体语言的适当运用。静态无声的形体语言是指站、坐、蹲、倚、躺的姿势和采用这些姿势时与双方保持的距离远近等等，这也是人类表达感情的重要手段。如果一个人对某人的讲话不感兴趣，甚至讨厌，但由于某些原因非得站着听讲时，这个人肯定是站不稳的。所以，人们常用“坐立不安”来形容人的情绪不稳定。仔细观察，我们会发现，在人际交往中，人与人之间身体保持距离的远近是受相互之间关系的融洽程度影响的；反过来，距离的远近又会无形中起到影响双方感情的微妙作用。尽管距离远近的无形规定在各个民族、各种文化中不尽一致，但都大致存在亲密区、友谊区、社交区、公共区等四种距离区。亲密区是距离最小的区，双方在谈话时，如果不是很亲密的人，离的太近了会感到不自在。公共区是离得最远的，只有在作报告时才和听众离那么远，幽默的人朋友最多，这是因为，幽默创造了一种亲切的感情在日常与人交往时说话离远了会使人从心里感到不是味道。因此，管理者在人们讲话时要善于根据不同对象、不同场合，采用适当的姿势，保持适当的距离。

副语言是指鼻音、呼吸和讲话吐词时音量的大小等。副语言一般被用来表达感情，增强语意或否定语意。比如同样是讲“你干得好！”这几个字，不同的语言伴随着不同的鼻声就可能变成表扬、批评，甚至憎恨的意思。常见的讥讽话，就是用声音表达的正好与字意相反的话（一般伴随着明显的面部表情和动作）；讥讽的尖刻效果——高度的轻蔑，是不可能靠刻板、平淡的吐音所能表达出来的。同时，人们表示爱慕、赞扬的讲话，其声音特征总是音色柔软、共鸣，声调慢速、均衡、微向上升，节奏有规则。凡此种种，无不说明：正确地使用副语言在人际交往的语言艺术中占有很重要的地位。

2、增强口头语言本身的艺术感染力

尽管形体语言和副语言对于口语艺术性有十分重要的作用，但是它们毕竟只是伴随口语发生，起强化、补充或否定口语的作用。因此，要使口语具有艺术性以利人际关系，还得十分讲究口语本身的艺术性，设法加强口语的有效性和感染力。

第一，要注意语言的分量。语言的分量主要是指词意的深浅和态度的强弱，同时也与讲话的时机和多少有关。管理者常常由于语言分量掌握不准造成上下左右关系紧张。比如在评价一个被管理者的工作时，如果贬意的语言分量过重，就会使人伤心，伤害感情；但如果褒意的语言分量过重，则可能一方面使被褒者产生骄傲心理，另一方面使其他人不服气，影响其他人和管理者及被褒者的人际关系。注意语言分量，首先是要注意词意上的分寸。比如“这样做好！”“这样做很好！”“这样做实在太好了！”，每一句分量就不一样。至于态度则完全融洽在形体语言和副语言中，前面已经讲过了。另外，就是讲话的时机和说话的多少要掌握好，就是通常讲的“火候”问题。有时候讲早了，讲多了反而影响双方关系，有时候讲迟了，讲少了也影响关系。这要靠管理者平时加强修养，与别人交往时，注意直观地对别人进行心理调查，分析对方的理解程度，观察对方的表情反应等等。这样才能利于迅速而准确地掌握语言分量，适时有效地进行自我调节。

第二，要注意语言逻辑性。语言的逻辑性就是要求把话讲得有条有理，无懈可击，令人信服。语言的逻辑力量来自论点的正确，推理的步骤和论据的有力。这又靠讲话者的思维清楚。有的管理者嘴里常常不停地叨唠往往伤害了他人的感情而自己并未意识到，这种人就是人们常说的“有口无心”、讲话没有逻辑性的人。因此，语言的逻辑性离不开思维，要使语言有逻辑性，就要一边讲，一边思维。切忌“信口开河”。信口开河往往给正常的人际关系带来阴影。

第三，要注意语言的幽默感。培养幽默感是提高语言艺术的重要措施之一。富有幽默感的人，善于用机敏的智慧、犀利的眼光、轻松的情感去理解问题；用风趣或含蓄的语言表达他对问题的评价；以不可遏制的欢乐情绪去感染听众。这种幽默增添了语言的艺术光彩，使听的人在笑声中通过联想和判断，领悟其中深长的含义。它表现了透视生活、再现生活情趣的才能，它能反映人的自信、乐观、豁达、充实的精神面貌，也体现人的智能、性格和风度。在生活中，说话幽默的人朋友多，这是因为，幽默创造了一种亲切的感情环境，所以对人们有吸引力。管理工作需要管理者与上下左右建立亲切、和谐的人际交往；幽默的语言常常能在这方面帮大忙；当两人因故显得尴尬时，幽默的语言能使双方摆脱窘境；如有人出了差错时，管理者如果给以幽默的批评，那么他会心悦诚服地接受指教；对于那些既不能接受，又不能直言拒绝的情况，幽默的语言尤其能显示出某种特殊的作用…当然，对幽默的运用也要讲原则、讲对象、讲场合。

二、形象艺术

1、第一印象与人际交往

第一印象是两个素不相识的人初次见面时所形成的印象。第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等印象形成的，它是人们头脑中对初次交往的人的外表形象的反映。心理学研究告诉我们，第一印象在人们的头脑留下的印象是最深刻的，短时期内很难消除它。第一印象在日常生活中是普遍存在的，不管人们是否意识到它，它都客观地存在着。第一印象在人们以后的交往中起着很大的作用，有的甚至用第一印象来作为以后交往是否进行，如何进行的依据。因此，管理者在与人交往中应注意给人们留下良好的第一印象，以利与人建立良好的人际交往关系。另一方面，管理者也要看到，第一印象毕竟只是给人留下的表面现象，因此，在与人交往中应注意不要因人家给自己的第一印象欠佳，而不和人家热情、友好地交往下去。同时，管理者还要看到，第一印象虽给人留下的印象深刻，但不是绝对的，无论好的还是坏的第一印象，都是可以改变的。“路遥知马力，日久见人心”，因此，不管给人留下什么样的第一印象，都应在今后长期的交往中注意给人留下良好的形象。

2、服饰与人际交往

一个人在与人交往中的形象与服饰有很大关系，因此，管理者应当在与人交往中讲究服饰。我们的周恩来同志是举世公认的最善处理人际关系的楷模，他在与人交往中就很讲究服饰。他病得连脚板也肿起来了，原先的皮鞋、布鞋都不能穿了，当他要接见人时，工作人员请他穿拖鞋，他也仍然坚持不穿拖鞋，说穿拖鞋时对人不礼貌。讲究服饰最起码的要求是讲究穿戴的端庄大方，敝胸袒肚，赤足短裤去接待客人无疑是对客人的不敬。做到端庄大方通常应注意：第一，要使装束与周围环境相协调，也就是人们讲的要看场合。在不同场合，人的穿戴应有所区别。如果在这方面有失检点，就会在仪表上有所损害，有失礼之嫌，或者给对方造成另外一些心理上的不良印象而影响人际交往。在有的书中讲企业管理者应是在穿着上和工人一样，一身油工作服，而在另一些书中说企业的管理者应该西装革履，……其实，这些都不能绝对化，只能根据具体情况而定。试想，在我们中国还是农民和“蓝领工人”占多数的国度里，说管理者什么时候都应该西装革履，这有利于和生产第一线的工人、农民在工作现场进行交往吗？但是，也不能因此而说无论什么时候都穿油渍斑斑的工作服才好；在大型会议上，在正式接待客人时，穿干净的西服、中山装要比穿油渍斑斑的工作服有利于人际交往。第二，要使服饰与自己的身份相协调，同时注意交往的对象。一般而言，如果一个人的服饰与自己的职业、身份相差太远，往往给人留下的是不佳的印象，特别是在正式的工作场合更应注意这一点。另外，一个人的穿着如果与交往的对象差别太大，也会给交往抹上一层心理上的障碍。第三，要使服饰与自己的身材用协调。这更是一个显而易见的问题。衣着不合身，肯定不会给人留下一个好的印象。而合身的衣着能给人一种干净利索、精力充沛的感觉。赵紫阳同志在党的十三大后举行的记者招待会上，不就因为一套合身的衣着，引起了中外记者的极大兴趣吗。“衣裳是文化的象征，衣裳是思想的形象”（郭沫若语），每个管理者，为了在交往中给人一个良好的形象，理应适时适度地选择好服饰。

3、目光与交往形象

人的眼睛是传神最敏锐的器官，即使不可名状的思想意识，也能通过它表现出来，因此人们说“眼睛是心灵的窗口”。在与人的交往中目光如何，对一个人的交往形象是很有影响的。通常情况下下列几种目光都是有利于树立良好的人际交往形象的：与人说话时，宜看对方的下巴；听人说话时，宜看对方的眼睛；被介绍与人相识的时，宜看对方的脸部，不应将对方上下打量；有求于对方，等对方回答时，眼表略朝下，态度自然；谈兴正浓时，不应东张西望或看手表，否则对方会认为你听得不耐烦；想要中断自己的谈话，可将目光转向它处；对方有烦恼之事，与他打招呼时，眼睛不要瞧着对方的眼部；不要盯着对方身体上的缺点瞧，虽然看的人不在意，但被瞧的人心里总不是滋味。与异性交往，目光不要老是瞄着人家身上的某一部位；来到上级的身边时，切勿将目光落在桌上的文件上，因为这既是一种欠修养的表现，也会给上级对你的印象带来阴影。

4、拘小节，莫放肆

作为一个管理者与人交往时是否拘小节对于自己的形象是很有影响的。与人交往中，注意小节反映了一个人的精神风貌，反映了人与人之间的相互尊重。与人交往中，注意拘小节，处处对自己有所约束，做到有礼貌地与人相处，会增进双方的友谊和感情，会给人留上一个好的印象。在生活中有的人进门出门用脚踢门，有的人在不准吸烟的场合抽烟，有的人在与人讨论什么问题时，随意脱下鞋子，抠脚板，有的人到人家家里或办公室，未经同意开主人的柜子，翻主人的抽屉，随地吐痰，乱扔烟头……这些看起来虽是小事一桩，似乎是无可指责，没什么值得注意的，其实，在与人交往的过程中存在上述类似毛病，虽然暂时也不会出现什么问题，但是，“祸患常积于忽微”，交往中的小毛病不改正，小节不拘谨，日久天长就会招来指责和厌恶，就没人愿意与之交往。当然，拘小节并不是要谨小慎微，缩手缩脚。

三、扩大开放区

1、乔海里窗口

美国两位社会学家约瑟夫·卢福特（JosephLuft）和哈里·伊阿姆（HarryLngham）设计了一种交流模型——乔海里窗口（JoharyWindow）（见图16——1）

图16—1　乔海里窗口

乔海里窗口确定了影响一个人与其他人交流的4种信息，设想全部的模型表示一个人与其他人关系的总体。窗的4个格分别称为（1）开放区，（2）盲目区，（3）隐蔽区，（4）未知区。开放区代表一个人的“公开”或“认识”区。这一部分包含着本人和别人都知道的有关本人的信息，也包括本人不介意承认的有关本人的信息。当一个人与别人关系较好时，开放区就占有较大的格子，反映出被人理解的愿望。与人交往，建立关系通常就包含扩大开放区的工作。盲目区代表那些其他人了解，而本人却没有意识到的有关本人的信息。一个人的很多行为，别人是如何评价的，自己并不一定能清楚，而一个越是不知道别人是怎样评价自己的人，就越是不能很好地和别人交往。只有较多地获得盲目区的信息，才能越有效地改变那些也许会妨障与人交往和发展良好关系的行为。隐蔽区代表本人了解，而他人不了解的有关本人的信息，对于管理者来说，同时也包括一些不单纯是有关本人而是有关本组织、本决策集团的，他人尚未知晓的信息。一个人有权力也有必要保留一些信息不让人家知道，但是与人交往中，隐蔽的部分太多，就会给人一种高深莫测，不可深交的感觉，从而影响人际交往的正常发展。而适当地自发暴露反而有利于密切与别人的关系。未知区代表本人和其他人都不了解的有关本人的信息。一个人总是存在未知区的，只是随着其他区的扩大，未知区会缩小，但不会消失。

2、如何扩大开放区

管理者在管理活动中与人交往的时候，应该尽可能地扩大开放区，才能有利于发展正常的人际交往，密切人际关系。怎样才能有效地扩大开放区？通常情况下应当通过多种努力缩小盲目区和隐蔽区来达到开放区的扩大。

缩小盲目区的有效办法是乐于接受信息反馈，这就要求管理者要有乐于接受别人意见的态度，只有态度诚恳才是对别人给的信息反馈的最好鼓励。接受别人意见的态度一方面表现在听意见的时候，态度诚恳，更重要的是要在日后的行为中有何表示。同时，管理者应采取能使别人感到舒畅的方式主动要求信息反馈，比如，上门征求意见，谈心征求意见，召开民主生活会征求意见，召开对话会征求意见等等。

缩小隐蔽区对于改善人际交往关系是一个重要的条件。人们谁都有这样的体会，当对对方无所了解的时候，是无法和对方发生多少交往的，只有了解了有关情况，才会将交往持续下去。缩小隐蔽区，实际上就是缩短和别人心理上的距离。要缩小自己的隐蔽区，管理者就应当适当地进行自我表露。对初次交往的人要进行自我介绍，对经常交往的人要在某些共同关心的问题上表露自己的感觉、看法。管理者为了缩小对于被管理者来说是隐蔽区的范围，应当提高管理者本人及管理集团或机关活动的开放程度，“重大情况让人民知道，重大问题经人民讨论，”形成社会协商对话的制度。这样做，毫无疑问是有利于密切管理者和被管理者的交往关系的，并且它的意义远不只密切关系，而是一件利于事业成功的大事。

为了扩大开放区，管理者应当进行自我表露，但是，这种自我表露应该是恰如其分的，而不应当是过分的。就是说，自我表露要根据时间、地点和对象而定。切忌将自我表露变成了自我炫耀，要避免由于本人的自我表露而使其他人难堪。