百度冷静处理危机事件

面对“炮轰”和“声讨”，百度对外宣布，文库只是一种资料分享模式，所有的文稿、档案等资料均来自网友上传，而百度不上传侵权的书籍和作品，因此也就不构成所谓的“侵权”。虽然从法律方面来说，百度就算不处理文件也造不成侵权的行为。但是百度回应说，通过文库投诉中心反馈情况，百度会在48小时以内迅速核实并依法进行相应的处理。百度方面认为，作为免费文档分享平台，百度文库此前没有任何广告或盈利，同时可以遵循避风港原则，即接获权利人侵权投诉后对侵权内容予以删除则不需承担责任。百度表示不知道用户提供作品构成了侵权，而且一旦接股票市值，实已间接获取大利，因此，百度应该向权利人支付报酬。百度方面提出解决方案包括用户付费阅读、广告分成、优先展示版权作品、为版权方开通侵权处理的绿色通道等。

百度的形象修护策略分为不做评论策略、否认策略、致歉策略、更正策略和争取支持策略。面对反百度文库联盟的炮轰，百度首先采取的是沉默，对于外界的指责不予理睬。后百度与其谈判失败，百度虽不同意反百度联盟的众多要求，但还是表示愿意与更多的版权方协商，通过多种方式解决问题。对谈判的失败表示遗憾并一再强调自己是重视版权的。百度也澄清道，自己并未涉嫌违法经营，利用的是“避风港原则”。然后，百度在韩寒发表博文的当天下午发表官方声明表达对一些作家的歉意，还做出一系列的承诺来安抚作家。又一次提到了百度文库对版权的重视程度，声明称“百度高度重视文库用户上传文档的版权问题。目前已经调集公司各部门的技术力量，加速对文库中可能侵犯他人著作权的文档清理，同时加强主动排查。预计在未来3天内百度文库将得到彻底处理未获版权方授权的作品。我们同时注意到，百度文库产品在前期的运营过程中伤害了一些作家的感情，我们对此表示抱歉。”^[6]在发表声明之后，百度迅速付诸行动，执行更正策略。在发表致歉信后的第三天，百度对外公布了侵权类作品的清除情况。“截止到2011年3月29日中午12时，百度文库的清理工作已取得显著成效，文库中非授权文学类作品基本清空。”^[7]

据官方介绍，如果用户试着上传从其他网站获取的小说文档时，目前已经无法上传。“百度文库相关负责人表示，百度会持续排查并将通过4月中旬上线版权DNA识别技术进一步从源头上阻止非版权作品的上传。”百度在以行动来说话之后又继续巩固自己的品牌，平复危机。百度希望能与版权方建立长期的合作关系来为广大网友提供一个正版内容的阅读平台，也愿意为版权方构建一个宣传、获益的营销阵地。

评点

百度文库的“侵权门”所属的危机类型是可以通过公关手段很好地解决的，下面我们通过5s方法来分析百度对待危机处理的手法。首先百度很快致歉，多次承诺愿意承担责任，在处理危机事件的态度上还是比较好的，并没有不理睬或者推卸责任。3月15日，多位作家公开发布《中国作家声讨百度书》对百度文库侵权进行声讨，直至3月22日，百度副总裁朱光才就文库版权问题接受专访，并做了一系列的表态和处理手段。在时间上百度的反应还是有点慢，超过了黄金48小时但是能够一直强调维护版权的重要性还是很聪明的。

按照一般危机发展可以分为预警、防范/准备、控制、恢复、学习五个阶段。在预警及准备阶段，从阶段性分析百度的危机处理得出百度的沉默使它卷入到一场更大的危机。百度从2009年12月遭遇盛大文学起诉起一直保持沉默的态度，直到2011年3月22日百度高层首次正式作出回应。无论是想用一种迂回委婉的方式为自己找到有利的辩护而采取拖延战术还是它完全没有意料到盛大文学的上诉能够引发各界的强烈声讨，百度已经错过了趋利传播的时机。百度的危机管理者应该意识到，建立一整套完善的危机预警系统对于像百度这样的网络服务商来讲是非常重要的。尽管危机多为突发事件，但是它的出现也存在必然性，除不可抗力因素外，危机在到来之前往往会有先兆，比如说之前盛大文学对百度的控诉就是一个导火索。百度必须在思想上做好应对随时出现危机的准备。

在危机发展的这个过程，一定要捕捉这个过程中出现的任何信号。百度如果对盛大第一次的动作给予高度重视并且在第一时间用积极的危机公关态度去处理的话或许百度会将此次危机的损失降到最小。接下来在控制阶段，百度态度的前后不一削减了其传播策略的有效性，如果一边运用否认的危机回应策略，一边运用推诿或者形象修护的策略将削弱全部回应策略的有效性。^[8]不论百度是迫于外界的舆论压力还是打算才用新的策略，在对版权保护的相关事宜上百度做出让步而且还发表了致歉声明。这一积极的举动看似宣告这场声势浩大的维权运动告一段落。然而李彦宏表态如果管理不好百度文库，就关掉它。这句话引发了众多作家的不满。“关掉”一词伤害的是百度文库的一个重要的利益相关者——作家的感情，削弱了道歉策略的传播效果，让公众对其道歉的诚意表示怀疑。百度在权利人强烈的权利诉求和双方多轮谈判交锋后，已无法回避“红旗”的存在而继续寻求“避风港”庇护，做出主动删除文库内所有侵权文学作品的决定，实乃明智之举。

接下来到了恢复阶段，百度一直强调自己为广大用户做出的努力，承诺提供更优质的资源、更好的产品、更体贴的服务。百度利用这种讨好型的传播策略来消减公众对百度的怨气并且安抚用户的情绪，让他们重新建立对百度产品及百度公司的好感和信心。