基于客户需求的精细化解决方案

案例背景

在大多数快递公司与保险公司的车险电销合作案例中,普遍存在投保人满意度差、保险公司出单周期长、快递公司操作复杂且不规范等问题。中国某保险股份有限公司在2008年与某快递公司在车险电销方面进行合作,2013年该快递公司为提高服务水平,基于保险公司的需求为其量身定制了一套保单配送解决方案。

案例内容

保单配送相对于普通快件具有“专业性强、附加项目多(含收费、验车、资料回收等)”等特点,因此保单配送及相关增值服务,成为车险电销中的关键环节。保单的整个配送服务模式必须具备完善性,而这之中最重要的是考验坐席、后援、快递三方面的沟通性。

某快递公司与中国某保险股份有限公司在车险电销方面一直保有合作。2013年年底,该快递公司为了与保险公司更好地对接,将之前的项目组升格为金融保险服务事业部,决定成体系地推进这块业务。同时还专门开发了一套保单专送系统,直接对接保险公司的保单系统。这套系统不仅能够对妥投率进行质量控制,还能将派送的各个环节及时反馈给保险公司,便于实时监控;同时,客户的反馈还可以帮助保险公司优化产品设计。快递公司的保单配送优势主要体现在以下三个方面:

(1)实现保费实时支付。银行交易实时反馈到保险公司的核心系统,保费实时支付,虚拟账户实时到账,保单即时生效,解决了出单周期长的问题(见图3-8)。

图3-8　保费实时支付

(2)异常情况实时反馈。保单配送不同于快递简单的物品,签收就意味着快递了结。该快递公司在保单配送过程中,如果投保人对合同有异议,因故改签或拒签时,快递员可通过手持终端“实时通知”保险公司,保险公司服务人员第一时间响应,再次对客户进行解释沟通,从而解决了投保人满意度不高、快递配送成功率低的问题。

(3)保单号和快递单号进行对应。快递以快递单号来管理,而保险公司以保单号来管理,该快递公司的保单专送系统可以将保单号和快递单号进行对应,便于保险公司监察,从而提升了彼此的管理水平。

由此可见,在车险电销保单配送方面,该快递公司紧盯客户需求,并利用技术手段为客户需求提供解决方案,使操作标准与保险公司高度融合和协调一致,从而确保了保单安全、快速地送达投保人手中,同时借助于智能管理系统实现了信息、资金和物流的高度集成,另外,对账方便,提高了资金结算效率,竞争力强。

资料来源:《中国保险报》。

思　考　题

你认为案例中的快递公司在维系客户关系时哪些方面值得借鉴?