案例背景
“立冬雾霾锁京城,劲风过后无影踪。香山枫叶落几许,菊花淡雅正开盛。快到‘双11爷疯购,老师眼下可有空?”看到这首打油诗,您能把它和快递工作联系起来吗?您能把它和一位没上过大学的中年人联系起来吗?可这是事实。它的作者就是圆通快递北京分公司快递员、民营快递行业首位全国劳模曹中希。
案例内容
曹中希是圆通快递北京分公司的一名快递员,负责北京师范大学片区的收派件工作(见图2-17)。他的爱心与热忱得到了广大师生的一致认可,成为民营快递行业首位全国劳模,师生们都亲切地称他曹叔或老曹。老曹因为用诗歌编写取件短信而成为北师大的“名人”,收件人看到他的短信总是感到非常温暖(见图2-18)。
图2-17 曹中希在送快递
图2-18 曹中希编写的打油诗短信
有一年立冬那天,老曹编写了一条短信:“立冬雾霾锁京城,劲风过后无影踪。香山枫叶落几许,菊花淡雅正开盛。快到‘双11爷疯购,老师眼下可有空?”当老师们看到这条轻松的“取件通知”时,心情或许早已阴霾散去。看到取件的学生来不及多穿衣服,或有些老师年纪很大了还亲自取件,老曹都会心疼,于是他就在短信里说:“你莫急,我多等一会儿没关系。”或是“天冷路滑,老人及孕妇不必亲自来取,我会送上门来。”
与师生的短信交流,对老曹忙碌的生活而言,是一种充满了爱与乐趣的调剂。而在取件和派件中,老曹还有许多令人感动的独特做法,比如他会带一张小桌子,方便师生签字;会带一个废纸箱,方便师生拆验快递时丢弃包装物;一些大件货物,一般的快递员不收,老曹会收,并且给精心包装好,以保证在运送中完好无损。
为了鼓励师生尊老孝亲,老曹不定期地开展送给老人的快件免单、为父母送生日礼物的免单等活动。有时,老曹还会在快件内放入自己制作的温暖祝福卡片。祝福的内容为“祝您健康,传递正能量”“祝您生日快乐”“爱家人,爱社会,爱国家”等。
随着“老曹体”短信和“老曹式”服务在北师大的走红,越来越多的师生成了老曹的忠实客户。而老曹也赢得了师生给予的“亲情”回馈:当他顾不上吃饭的时候,会有人主动买来饭菜送到他手上;学生回家探亲,会给他带回家乡特产;送货上门时,常有老师往他手里塞吃的……
2012年,老曹获得全国五一劳动奖章。同年9月,在公司和学校的支持下,“圆通速递曹中希工作室”挂牌成立。老曹工作室还和北师大白鸽志愿者协会、爱婴协会一起,多次为边远贫困地区的中小学募捐书籍、衣物和学习用品等,并由圆通公司免费快递。
老曹名片的背面印着这样一行字:“生活的态度决定幸福的程度。”老曹对此的解读是:有时候,幸福真的很简单,那就是把快件送到客户手里时,你获得的那声“谢谢”,但前提是你在用“心”服务!
资料来源:《工人日报》、中国文明网。
思 考 题
1.快递业务员职业道德的最高要求是什么?
2.本案例中,曹中希是如何在快件收投服务过程中创新服务方式的?
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