车辆介绍中应注意的问题

（一）对自己所介绍的内容要有信心

顾客在向销售人员了解情况时，非常注意销售人员非语言部分的信息表达。顾客们除了要对销售人员所讲的内容进行分析外，还会根据销售人员讲话时的表情、语气、声调和态度来做出判断。如果销售人员对自己讲的内容有所怀疑、缺乏信心时，自信心将会受到影响，随之面部表情也会发生微妙的变化。尽管销售人员可能会竭力掩饰，但这种微妙的变化会马上让顾客察觉到。对于顾客们而言，连销售人员自己都不认可的产品，凭什么还要去买。这就是为什么要求销售人员在进行产品展示与说明时应充满自信、充满激情、面带微笑。

（二）介绍中不能涉及太多的知识与概念

从心理学角度讲，顾客在接受任何信息时，一次只能接受6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与顾客洽谈的过程上，就怕讲得不多顾客不接受，拼命将自己知道的向顾客们倾诉。结果，当顾客离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此，找出顾客购车时最关注的方面，只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡轮增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮轴等。但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客，顾客们就会如坠云雾之中，根本不知道什么最重要。此时销售人员只要告诉一般1.3L排量的发动机，如输出功率能够达到6kW，输出扭矩能够达到100N·m以上，而且气门数量在16个以上就是一款好的发动机。这里只用了三个概念，就让顾客有了一个自己的选择标准。此时，如果顾客对发动机兴趣浓厚，有希望多了解一些情况的话，可以再把汽缸数、压缩比、凸轮轴等概念介绍给顾客们。注意，这样的介绍不能只是单纯一个概念，而应该把该概念的含义及对顾客的利益清楚地表达出来。如单凸轮轴和双凸轮轴，它不仅仅是用一根轴还是两根轴来控制进气和排气，双凸轮轴的结构对发动机的性能有提升，但会增加投资成本。如果顾客关注发动机的性能而对投资不做计较的话，选择双凸轮轴的发动机会更好。归纳一点，在向顾客介绍和展示汽车产品时，必须针对顾客们关注的那一点说清楚，同时最多只能给出6个概念，除非顾客在这方面够专业或顾客们对销售人员的介绍非常感兴趣并愿意接纳。

（三）介绍产品时不要太积极

这里所指的“不要太积极”不是说可以用消极的态度对待顾客。而是指在产品介绍中当顾客没有提出要求时，不要卖弄自己专业的渊博。如果不相信，最终吃苦的还是自己。

案例

顾客：除了刚才介绍的情况外，我想问一下这款车的后备厢有多大？

销售人员：您真是慧眼，这款车最值得炫耀的就是500L的行李箱，除了菲亚特的西耶那轿车以外，家用车系列中没有一款超过这款车，包括广州本田的三厢飞度轿车，号称空间设计最合理，也和这款车一样是500L。

顾客：西耶那轿车的行李箱有多大？

销售人员：525L。

顾客：这不错，还有飞度轿车也达到了500L。

销售人员：您是否现在确定买这款车呢？

顾客：既然西耶那轿车有525L，飞度轿车也有500L，那我还是再考虑一下这三款轿车中哪一款更适合我。

（四）要学会处理意外情况

产品展示与说明中经常或有意外的情况发生，可能是销售人员介绍错误，更可能是顾客的看法错误。此时，要注意做以下几点。

1.马上修正自己的错误并向顾客表示歉意

任何人都不可能不出错，关键的是出错后的表现。一次，一位销售人员在向顾客介绍千里马轿车的发动机时，讲到一个错误观念，告诉那位顾客说千里马轿车的发动机是起亚公司原装发动机，共有16个气门，所以动力性能相当不错，输出功率和扭矩大。同时，销售人员特别指出，在10万元以内的家庭轿车中只有千里马轿车的发动机是16气门，像羚羊轿车的发动机只有12气门。当时，顾客对销售人员的说法表示出了异样，但该销售人员并未发觉，也没有做出修正。当然，该顾客最终没有与该销售人员成交。

2.如果是顾客的错误，应表示出“不要紧”的微笑

经常会遇到一些对汽车有一定了解又不那么专业的顾客，顾客们为了在洽谈中左右谈判的局面，往往会表示出自己很专业的样子，但当顾客们对某些问题提出的看法又往往不正确。此时，销售人员最容易冲动的行为，试图去纠正顾客的说法。如果销售人员这样做了，就会发现让顾客很难堪，下不了台，甚至感觉非常没有面子，结果就是该顾客再也不会找这位销售人员买车。遇到这种情况，最佳的处理方式是，如果顾客没有意识到这样的问题，销售人员千万不要自作聪明的去纠正；如果顾客已经认识到自己出错了，要面带微笑的说：“不要紧，谁都会发生这样的错误，刚开始时我也出了错。”如果此时销售人员给足了顾客面子，顾客反过来也会回报销售人员并买单。

3.别在顾客前说“第三者”的坏话

这里的“第三者”主要指竞争对手。一般而言，顾客为了降低自己购车的风险，往往会花费大量的时间去广泛的调查。因此，有可能对调查过的销售商和销售人员建立认识和好感。但有些汽车销售人员由于经验不足，当顾客提及竞争对手时销售人员会紧张，生怕这些对手会抢走自己的生意。因此，会针对这些“第三者”提出贬低的评价，这些评价就有相当一部分与顾客已经建立起来的认识发生冲突。结果不但没有降低顾客对第三者的认同，反而再一次地增加了顾客对竞争对手的关注和认同。此时，如何巧妙地处理这样的情况就成为销售人员是否专业的一个标志。最佳的做法是轻描淡写或以忽略的方式，或先认同顾客的看法，再以“只是”、“不过”、“如果”等转折词进行变换，千万不能用“是的……但是”这样非常强硬的语气来表达。如果销售人员对顾客提出的竞争对手的优势表示出不以为然的表情，则顾客就会觉得顾客们提出的问题不应该是汽车选购中最应关注的问题，反而有利于提高顾客对销售人员所涉及内容的关注度。

特别提示

这里的“第三者”也包括销售人员自己的同事。有些销售人员为了自己的业绩，会在销售中对顾客提及的前面与顾客们打交道的同事进行贬低，殊不知越贬越让顾客觉得这家公司不可信，这位销售人员不值得合作。如果能够在顾客面前对自己的同事大加赞美的话，不仅不会失去顾客，反而会让顾客对销售人员产生敬佩，更有利于达成交易。

4.保全顾客的面子

一个成功的销售是让顾客高兴而来，满意而归。谁也不希望在与销售人员的接触过程中发生不愉快的行为，但有时会由于销售人员无意识的行为让顾客动怒，从而不利于销售的顺利进行。有这样一个案例，即顾客的小孩用玩具敲打宝马车车盖，销售人员告诉小孩如果敲坏的话要他父亲赔，小孩父亲听到这句话后说了一句“不就才一百多万元，有什么了不起！”如果此时销售人员换一种说法就可以让顾客挽回面子。例如：“实在对不起，我说的不是这个意思，我只是不希望您买回去的是一部不完美的宝马轿车”。

每日一练：六方位绕车介绍法中所说的六方位是哪六方位？

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车辆介绍知识拓展：

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