当代的产品质量观

公司生产的电线,大家都觉得质量不错,性能优良,表面光洁细腻,色泽鲜艳,最主要的是电线外面的那层塑料护套,特别结实,所以电线的寿命长。在国内,谁不喜欢又漂亮又结实的电线呢?所以,我们公司生产的电线在国内一向卖得很好。

不久前,公司收到一大批电线退货,都是从香港退回来的。公司上下一片疑问声,这么好的电线,质量这么过硬,香港市场怎么会不欢迎呢?难道香港本地生产的电线比我们的还结实,还漂亮?为打听个究竟,公司派小曼、刘芬两位女将去香港走一趟,香港市场不小,总不能轻易放弃吧。

今天,两位女士回来了,大家忙围上去问个究竟。小曼说:“人家说咱们的电线质量不合他们的意。”我忙问:“咱们这么好的电线,他们还不合意,那什么样的才合他们的意?”刘芬说:“质量好不好,你说了不算。”我说:“我说了是不算,让电线自己说总算数吧!”刘芬说:“电线自己说也不算数,只有买电线、装电线的人说了才算数。”

小曼说:“我们的电线,从香港顾客的角度看,有许多地方不符合人家的要求,而不符合要求的方面恰恰是我们一向自信的优点。”

刘芬接着小曼的话说:“我们在广告里一向宣传的‘结实’,香港市场就不买账,因为人家不要‘结实’。香港市场上英国电线很受欢迎,英国电线的塑料护套比较软,也不太结实,可以用手撕开。英国人这样的设计主要是为了安装接线方便,节省安装工时。香港地区实行计件包工,人们‘时间就是金钱’的观念很强,电器安装人员当然喜欢使用英国电线。咱们公司的电线由于过分注意产品的坚固度,认为保护层愈结实愈好,所以电线的塑料护套用手撕不开,必须使用工具剥离,这恰恰与用户的要求背道而驰。”

我不解,问道:“总不能为了安装方便而不考虑电线的寿命吧!”

刘芬说:“香港的电线使用寿命有一定期限,期限一到,必须更新,咱们公司的电线塑料护套虽然结实,却毫无意义。”

小曼接着刘芬的话说:“咱们都喜欢表面光亮的电线,但是香港人不喜欢。这是由香港的建筑特点与香港人的审美观念所决定的。英国电线产品表面为乳白色、浅灰色的细麻,铺设安装在建筑物上色泽协调,浑然一体。咱们公司的电线过分光亮,显得刺眼,内地顾客喜欢,但香港和国外的用户不喜欢。”

老刘一直认真听着小曼、刘芬的解释,从他的眼神看,好像悟出了点什么。果然,老刘开腔了:“诸位,产品的质量好坏到底谁说了算?”

我说:“我说了也不算,你说了也不算,还是得权威部门测评及同行互评的,这种测评要通过仪器仪表进行技术测试,每项指标都有科学性,你总不能不相信科学吧?我们公司的电线获得过金牌,获得过国优省优,总不能不算数吧,总不能因为一些顾客不喜欢就说质量不好吧。这些顾客喜欢,就说产品质量好;那些顾客不喜欢,就说产品质量不好;今天顾客喜欢,今天的质量就好;明天顾客不喜欢了,明天的质量一夜之间就变得不好了,一种产品难随百人意,照这么说,这质量还有标准吗?”

老刘说:“小李提出了一个质量标准的问题。怎样给产品质量下定义呢?一般的观点是结实耐用,真材实料,制造精良,产品性能好,几乎没有缺点。现代的质量定义可不是以产品为中心的,而是以顾客为中心的。实践是检验真理的唯一标准。过去实践中所形成的正确认识,并不一定适合于新的需要。”

我说:“你能举个例子说明一下吗?”

老刘笑道:“例子,遍地皆是。就拿你手上戴的手表说吧,你这只手表走得准吗?”

我答道:“比上不足,比下有余。一天24小时慢半分钟。”

老刘说:“要按20世纪60年代、70年代的质量观,你这只手表质量不算好,因为那时候的观点是:‘手表就是计时器’,‘计时准确是手表质量的唯一标准’,‘手表必须十分精确,必须是名牌,必须保用一辈子’。你为什么偏要买这种手表呢?”

我说:“这表多漂亮呀!你瞧,矩形造型,线条明快,戴上去气派、上档次,特别是表现了阳刚之气。你瞧小曼的手表更漂亮,造型优美,线条典雅,她那只女表满身珠光宝气,表现了阴柔之美。再看刘芬戴的表,彩色的,真叫棒!这年代谁还要求手表分秒不差呀!”

老刘乐了:“到底是懂了点美学的人,说起手表来让人听起来就觉得美。当代手表已从实用型走向装饰型。现代人选择手表,如同选择服装一样,不再把内在性能当作衡量质量的唯一标准。如果手表经营者仍然抱着‘手表就是计时器’的老观念,不考虑其多样化、观赏性,则很难进入市场。”

小曼说:“老刘讲的是咱们营销的一个重要问题。你研究市场营销,不能不研究产品;你研究产品,不能不研究产品的质量。‘质量是企业的生命’这句话并不错,也没有过时。但是,‘质量’本身的概念在变。咱们父母年轻时的岁月,结实耐用就是高质量,他们那时候买的立柜、大床,买回来二三十年了,还结实着哩。到了今天,质量的内涵早就扩充了范围。产品质量既包括产品内在的性能,又包括外观的色彩、造型、包装,还包括功能的增加与革新。今天,如果把父母当年买的家具摆在市场上,再结实耐用也无人问津。”

老刘说:“你们这下子该明白质量究竟如何定义了吧?”

我回答道:“质量应定义为‘顾客满意’才对。”

刘芬笑道:“少点什么,我说应定义为‘持续的顾客满意’才对。”

老刘说:“小李的定义该打80分,刘芬的定义该打100分。并不是产品越结实,功能越多,就是质量越好,关键在于客户、消费者需要不需要。日本东芝公司对X射线CT诊断设备,减去了一些患者所不需要而且造价昂贵的功能,售价比同类产品便宜40%以上,夺得了国际市场的竞争优势。长春一汽对汽车产品减去了多余的高质量成本,售价相应降低,销路更好。你能说日本东芝的CT、长春一汽的汽车质量不高吗?显然不能。得了,咱们也别再聊了,刘芬、小曼马上去向经理汇报。咱们的电线一方面仍然要做到各项技术指标都达到标准,另一方面又要解决保护层不易剥离和电线过分光亮等问题,一定会打开香港市场。”

心得

当代的产品质量观有四个变化:

1.质量优劣,由厂家和权威检验部门说了算,变为消费者说了算。

2.由质量标准的一元化变为多元化。

3.由完美无缺到永无止境。

4.由过度到适度,由绝对到相对。