今天上午,一位女士满脸怒色地跑到超市首饰柜要求退货,并大吵大闹:“你们超市卖劣质金首饰,坑人!”营业员忙问缘由,原来这位女士在超市购买的金首饰只戴了一个星期便出现了一层灰蒙蒙的雾,难怪她生气。
营业员始终面带微笑,不与这位正在火头上的消费者“接火”,待那位女士火气渐消时才和颜悦色地询问详情:“请问您在哪儿工作?”
“这重要吗?”
“也许与首饰有关。”
“我在化学试剂厂工作。”
“您上班时戴首饰吗?”
“当然戴首饰啦!”
营业员亲切地告诉消费者:“以后上班时最好不要戴首饰,在试剂厂工作时容易受到化学试剂的腐蚀。”并点燃酒精灯,教消费者烘烤首饰,使之恢复原状。消费者临别时不好意思地道歉:“刚才我太性急,还没搞清楚……”营业员立即接上了话:“这可不是您的错,是我们的工作没做好,如果在销售时我们将首饰的保养方法详细告诉您,就不会出现这样的问题了。”一句话就把消费者从尴尬中解脱出来了,一扫心中乌云,转怒为喜。
中午休息时,策划室几位同仁议论起这件事情后,都特别佩服卖首饰的这位营业员。主动揽错,不能只看作是一种销售技巧,更应当看作是一种销售品德。
我想起一个很有哲理的故事,便给大家讲到:
相传,在一个深山老林里,有两座相距不远的庙。甲庙的和尚经常吵架,人人戒备森严,生活痛苦;乙庙的和尚一团和气,个个笑容满面,生活快乐。甲庙的住持向乙庙一位小和尚讨教,小和尚不假思索地回答道:“因为我们常常认错。”正当甲庙住持感到疑惑不解时,忽见一位和尚匆匆从外面回来,走进大厅时不慎摔了一跤。这时,正在拖地的和尚立刻跑过来,一边扶他一边道歉:“真对不起,都是我的错,把地拖得太湿,把你摔着了。”站在大门口的和尚见状跑过来说:“不,都是我的错,我没有提醒你大厅里正在拖地,应该小心点。”摔跤的和尚没有半句怨言,只是自责地说:“不,不,是我的错,都怪我自己太不小心了。”甲庙住持看到这一幕,恍然大悟,他找到了乙庙和睦相处的“奥妙”所在。
大家听了我讲的故事,都说该把这个故事讲给所有做营销工作的人听听。
心得
我们每个人每天都与各种各样的人和事打交道,有消费者,有供应商,有代销商,有左邻右舍。在形形色色的人群中,在千头万绪的交往中,我们随时随地可能遇到磕磕碰碰的事,面对磕碰,是盛气凌人,得理不饶人,还是以礼待人?两种态度,两种选择,不仅反映了当事者不同的修养和气度,而且会出现迥然不同的结果,互谅互让,争相认错,就能化暴戾为祥和,化干戈为玉帛。本来是针眼大的事,值不得什么,但是谁也不让步,最后可能反目成仇。
“有理也让人”,“得饶人处且饶人”,不失为一种人际交往成功的处世方式。
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