质量是地产的生命线

质量是企业发展的灵魂和竞争的核心，它关系到企业的利润，关系到企业的生存与发展，也关系到消费者的身心健康。

在房地产业蓬勃发展的同时，住宅的质量越来越受到消费者的重视。从2006年全国消费者组织受理的商品房投诉情况来看，质量问题仍然是房产投诉的焦点。全国消费者组织共受理质量投诉7996件，比2005年的8084件下降了1.1%，占2006年房产投诉总量的53.5%。从统计数据来看，如何严格而有效地进行建设前期及中后期的监督与管理，从而降低住宅质量问题的发生率，确保和提升住宅开发的品质，是促进房地产企业发展、赢得市场、获得利润的关键所在。

对于质量，万科有一整套严格的标准和体系。集团对于工程质量有着完整的流程，每项工作都必须有程序，按集团制定的流程、程序来操作执行，从而确保了万科产品质量的高水准。

1996年，万科将公司主题年确定为“质量管理年”，第一次将公司工作聚焦于建筑质量。这在仍然处于福利分房阶段的中国房地产业，还是首创。万科指出，只有善待客户，把握市场，有进行全面质量管理的能力，才能成为中国内地市场有分量的房地产开发公司。

一般房地产公司最怕的就是面对质量问题，但万科不怕，并且力争避免质量问题的出现。2001年是万科“规范工程质量管理年”，万科启动了“合金计划”，将各地公司各阶段优秀管理经验熔合起来，锻造出一套万科集团内统一的工程质量管理规范，提出了“要做没有质量问题的房子”的目标。

要想提高产品质量，就要优化管理流程。2002年，万科启动了“专业集成”计划，全面优化房地产开发流程，通过完善和推进业务流程，在规划设计、工程施工、物业管理和客户服务等各个节点进行控制，形成了良好的业务运作体系，使产品品质和服务质量得以提升。

2003年，万科又全面推行了旨在全面提升房屋质量的“磐石行动”。同时，万科启动了“珊瑚虫计划”——建立万科自己的高于国家要求的质量标准，以及“比目鱼计划”——战略监理实施计划。

这就是万科对质量的不断追求。王石曾说过：“当质量和速度发生冲突的时候，质量第一，我们把速度放慢一些；当质量和成本发生冲突时，质量第一，宁肯牺牲成本；当利润和质量发生冲突的时候，我们宁可利润少点也要保证质量。”

对于质量，王石还有如下论述。

首先，是选项质量。发展商对开发产品类型进行清晰的选择是房地产开发的前提条件。只有将产品类型确定后，才能进一步选择开发地点、开发周期和开发节奏，这是一个整体连贯的过程。此外，任何一个环节都不允许出错，否则就会满盘皆输。

其次，是建造质量。万科是从事销售出身的公司，但在建筑质量和监理水平方面与很多建筑出身的房地产公司相比还有一定的差距，如深物业、深房、深长城等房地产开发公司。因此，在发展商普遍重视选项质量的情况下，建设过程中的质量管理就显得至关重要。

最后，是发展商和客户的关系质量。万科物业管理的概念主要受索尼公司的产品售后服务的启发。自1988年万科介入房地产业起，就非常强调物业管理方面的业务，始终把为客户提供优质满意的服务作为公司的经营理念之一。

王石认为，任何忽略质量的行为都会加大企业的运作成本，更会造成对企业品牌的巨大负面影响，质量是企业长期稳定发展的重要推动力。因此，万科将质量看做是万科地产的生命线。

在建筑毛坯落成和精装施工完成等关键环节，万科不仅让专业人员自检巡视，还组织“工地开放日”活动，安排业主现场监督进展情况。这就充分体现了万科对自身工程质量的信心，也体现了万科对业主的负责态度。万科通过与业主共同监督，将质量隐患消除在萌芽之中，这是万科在捍卫工程质量、共建品质生活方面迈出的一大步。

工程竣工后，一般的开发商要求施工方自检，然后开发商检查。由于这样的检查并没有站在客户的角度上，许多问题是发现不了的。万科的办法是除自检外，还委托物业公司成立专门的检查小组，进行“细部检查”，即在房屋交付前，由物业公司组织各专业人员对房屋的各个细部进行检查。从房屋的地面平整度、高度到屋顶测量，从阳台扶手的安全性到洗手间的防水检查，从公共楼梯瓷砖到各个窗户，物业都会从客户的视角逐一检查，丝毫不留情面。查出问题之后，整改限时限刻。

这一系列对建筑质量的关注举措，也给万科带来很大的益处：2002—2005年，万科已售住宅的返修数量从月均每百户32.1条降为每百户11.8条，三年内返修量下降了60%左右。而在当前的施工技术下，这一比率已属于极限水平。

在社会经济高度发达的今天，今天的质量就是明天的市场，任何产品都要经受市场无情的考验。质量是地产的生命线，只有用合格的产品满足消费者的需求，才有可能不断扩大市场的份额，创造出更高的效益。