拥有独立思考和行动的自发性

拥有独立思考和行动的自发性

我们在与下属接触当中，经常教给他们工作方法，下达命令告诉他们应该怎么做等。比如“如果出现了A状态，就要采用B措施去应对”这样的情况。当然，这样的教导和指示本身是很必要的。

但是，职场上出现的并不永远都是同一件事情。一旦出现守则上不存在的事态，就需要拥有独立思考、采取行动等自发性行为和责任感。如果达不到这样的水平，不管是企业还是个人都得不到成长。

丽思·卡尔顿酒店以 “传说中的服务”而闻名。

接着我们介绍一下曾享受过这些服务的客人发来的感谢信，大多数人都对这些员工的想法和主意感到非常满意。

比如，大阪分店就有这样一位客人，他想向女朋友求婚。为了满足这个要求，饭店召集了5名员工，在预定的套房中将戒指藏入冰雕里，帮助客人营造求婚氛围。

这个计划是员工在非工作时间进行的。那位客人和他的女朋友对这个计划感到非常惊喜，8个月以后，他们在大阪分店里喜结良缘。

如果要将这个故事归类的话，它应该属于“我们的故事”，因为它是我们共同经历的成功案例。将自己的想法介绍给全世界的从业者，肯定能极大地提高自己的自信心和自豪感，同时也可以给其他人提供一种参考。

东京有一个专门介绍高级餐厅的信息杂志——《东京日历》，其总编辑藤井雅言在某份电子杂志上做过这样一篇报道“决定一家餐厅好坏的，不仅仅是厨师的手艺，还有服务人员的态度”。在进出餐厅的时候，我们不仅仅在乎食物是否美味，更在乎店员的热情程度。

那么，哪些人能提供优质服务呢？藤井氏这样回答道：“他们清楚自己的目标是什么，并且能在一瞬间将注意力集中在自己的目标上。”另外，及时的反应能力也非常重要。

这种“招待客人”的方法，就是人们大脑里的“暗然知”。所谓的故事，就是能使这种提供优质服务的“暗然知”为大家所共有。当人们听完这个经验后，他们对这种做法的印象就越来越深刻，同时也会尝试着模仿。

另外，它还有另一优势。那就是它能使我们再次明确自己究竟以怎样的目的和心情，来提供这样的服务（这种理念和不变的信念被丽思·卡尔顿称之为“信条”）。

丽思·卡尔顿酒店日本分店的经理高野登氏曾经这样说过：单纯的“好服务”是没法传达给从业者的。

更加重要的是，我们为什么要提供这样的服务？“这样的服务”是目标，而不是目的。如果不明了服务目的，那么所下的功夫都是表面的。服务的目的就是：“营造出针对客户的价值，一切为了客户。”

故事的内容全都是为了满足这种目的的服务。换句话说就是，通过故事让从业者在日常生活中慢慢构建“自己为什么而提供服务？”这样的理念。经过日积月累之后，它就产生了“传说中的服务”。它不是守则或者表面功夫，而是从业者内心深处共有的东西。