期望与经历相匹配

小结18.1　工作满意度:期望与经历相匹配

英国最大的连锁超市之一决定于20世纪90年代中期对员工态度进行一次遍布整个公司的调查。尽管这次调查显示出公司内部交流、工作氛围以及客户服务理念所带来的积极作用，但它同时也揭示出，尊重和支持、员工的满意度以及员工对自我价值的认知所产生的消极作用。这些调查结果有助于我们于1996年秋天进行的有关工作满意度这一概念的研究。这项研究主要是针对这家连锁超市中规模最大的一家展开的，这家连锁分店位于英格兰的南部。

但是什么是工作满意度呢？

工作满意度是一种情绪，一种感觉，一种态度和认知。它来源于员工对其工作经历的评价。工作满意度包括员工喜欢的和不喜欢的东西，员工内在的和外在的需求。它可以受制于员工，但也可以完全不在员工的控制范围内。伊尼德·芒福德（Enid Mumford）为我们分析工作满意度提供了一种实用的框架方法。我们把这一框架应用到了这项研究中。芒福德认为，工作满意度就是组织的需求与员工所寻求和所得到的之间的匹配程度。二者之间的匹配程度将决定员工满意的程度。这种匹配被分成了五种“契约”:知识契约、心理契约、效率契约、道德契约以及任务结构契约。

调查方法

为了展示这家分店员工满意度的全貌，我们采用了随机抽查的方式对员工在五种契约中的态度进行了调查。在3周的时间内，随机把员工叫到人事部进行调查访问。我们还通过一系列的非正式谈话来获取补充信息。

这次调查所涉及的员工比较多，他们处于不同的年龄层，从事着不同的工作轮班制，并代表着不同的级别。这次调查还把男职员与女职员分开来进行，这样更能反映出整个公司的情况。

工作满意度——分店的情形

假定客户满意度与员工满意度，与公司提高销售的期望和利润增长之间存在着密切的关系，那么我们进行这次工作满意度调查对每一家连锁分店都是非常重要的。对所有被调查者的反应进行综合的分析之后，我们发现:

知识契约

■员工的技能知识没有被正确地使用。尽管大多数的员工希望自己现有的知识和技能能得到充分地发挥和开发，但是许多被调查者认为，他们真正的技能和能力没有得到发挥。

■员工不太了解公司的职位。尽管员工希望与公司共同发展进步，但是许多人认为，他们的管理者并没有鼓励自己，也没有建议或告知本人自己将来可能晋升的岗位。

■一些员工对于职位不感兴趣。大多数的女性和学生不希望与公司一起追求某项事业，并且一些人都不愿意在这家分店工作。

■员工的职责需要加以分类。许多员工声称，自己不清楚自己的工作描述书。

■培训应该针对个人，富有个性化。一些员工认为，他们没有受到正确的或者充分的工作培训。

心理契约

■金钱回报不足以吸引员工。员工低层次的需求很容易由于获得工资而满足，并且福利被看做是对所承担工作的额外回报。

■公司需要关注员工高层次的需求，并给予相应回报。许多员工都渴望获得职权和发展机会，但是很少有人对这项需求的自我能力感到满意。

■要满足员工的社会需求。许多员工认为，社会和归属需求在心理契约这一领域发挥着重要作用。他们还认为，员工间友好和谐的团队工作氛围有助于实现这一需求。

■要提高工作的安全性。这对于管理者是尤为重要的，因为3/4的管理者在工作中感到不安全。

■要懂得认知的重要性。尽管许多员工都知道，要对别人付出的努力进行认可，但是恰恰有一半多的员工认为，感谢自始至终都是必需的。

■总体而言，员工都有较高的成就期望。尽管大多数的员工希望得到更多的职权以及检查和控制自己工作的机会，但是他们认为，自己并没有得到这些。

效率契约

■金钱激励有助于提高业绩。尽管所有的员工都认为以工作换工资是公平的，但是许多员工认为，额外的工资应该奖励那些工作业绩突出的员工。

■对工作的管理控制不应该是限制性的。多于1/4的被调查者认为，公司的规章制度影响他们把工作做好。

■主管和管理者应该是可接触的。许多员工不仅认为，管理者与员工之间存在着距离，而且3/4的被调查者认为，高层管理者没有与普通员工进行接触。

■员工要理解分店的组织结构和汇报体系。1/3的被调查者不确定自己该向谁汇报工作。

道德契约

■员工需要给予公平待遇。尽管大多数的员工认为，公司的价值观与员工自己的价值观不冲突，但是他们仍然关心，公司如何对待他们（公司的女职员尤为关心这一问题）。

■员工渴望能表达自己的观点看法。这项调查揭示出，员工认为，他们在有关分店重大问题上没有机会表达自己的观点和建议，即使他们说出了自己的想法，他们认为没有得到反馈。

■要加强分店的交流沟通。许多员工认为，交流沟通不开放、不诚恳。

任务结构契约

■工作的内容是明确的、多样化的，员工在工作岗位中有自主权。一些工作被认为特别简单或单调。员工认为，调任到其他部门工作的经历有助于提高自己的工作满意度。

■工作需要被设计以让员工感到具有挑战性。员工似乎对具有挑战性的工作比较感兴趣。几乎所有的员工都认为自己没有得到具有挑战性的工作，公司没有满足他们这点需求。

■工作业绩的反馈和认知是必需的。员工更多地希望收到对其工作完成情况的反馈信息。

显而易见，要做到在每个契约里，员工的需求与实际经历之间的比较匹配是有困难的。但是，积极的一方面是，员工对公司给予金钱和社会回报非常满意。从消极的角度来看，这有可能表明，在公司存在一群人，他们能胜任本职工作，但是他们对公司承诺的和自己实际得到的感到不安和疑惑。这些员工认为，他们希望自己不断提高进步，但是由于缺乏信息、交流以及无法自由表达自己的观点而苦苦斗争。

（我本人在此对阿曼达·史蒂文斯（Amanda Stevens）提供此信息表示感谢）