信息系统运行和支持

第四节　信息系统运行和支持

系统运行和支持要覆盖从信息系统实施到系统不再被使用的整个时期。对于运行中的信息系统，系统分析员的主要职责是管理和解决用户需求。既然系统已经处于运行阶段，真正的支持也就开始了。关键的问题是系统能否符合用户的期望，能否为企业目标提供支持。系统需要维护和改进以满足变化的业务要求，而且用户也时常需要帮助。除了维护工作，系统分析员还要像一个内部顾问一样对用户进行指导、支持和培训。功能强大的系统常常需要大量的支持，因为用户想了解系统的特性、尝试使用所有的系统功能、弄清系统如何帮助他们完成自己的商务活动。

下面首先讨论系统支持，包括信息中心的概念。然后介绍3种主要的系统维护类型：正确性、适应性、完美性，如何提供运行支持，包括建立维护小组、标准的维护步骤、需求配置管理等。最后，还要介绍有关系统性能的问题、CASE维护工具如何认识系统容量的规划过程和系统废弃的标志。

一、支持活动

系统运行和支持阶段始于系统开始运行，止于系统结束（被替代）。系统分析员最重要的目标是使系统运行符合业务需求而且高效稳定、易于使用和经济。

系统交付之后，系统分析员还有另外两项重要任务。第一项任务是提供指导和用户培训，可能包括正式培训、技术支持和建立集中化信息中心。第二项任务是对系统进行维护，以保证系统正常运行，充分发挥系统的价值。这两项任务是通过多项活动来完成的。

1．用户培训和帮助

例如，新员工必须学会如何使用企业的信息系统。在大多数企业中，新员工是由用户部门而不是IS部门的人员进行培训。

如果现有系统发生了重大变化或者开发出了新的版本，IS部门可能又会对用户进行一次培训。根据变化的实际情况，培训可能会包含一个特殊的联机帮助、用户指南的修订版本、培训手册的补充材料或者正式的培训。当然，所发生变化的培训可以通过一个培训软件包来完成。不论用何种手段培训，其主要目标是向用户显示系统如何帮助他们完成自己的工作，提高工作效率。

2．信息中心

随着系统和数据结构的复杂化，用户需要得到经常性的支持和帮助。为了使授权的用户用好信息系统，许多IS部门建立了信息中心。信息中心有3个主要目标：帮助用户更有效地使用系统资源、解答技术上和运行中的疑难问题、通过指导用户如何满足自己的信息需求来提高他们的劳动生产效率，信息中心并没有取代传统的IS维护工作和支持活动。相反，信息中心提高了劳动生产率，改善了企业对信息资源的使用。

在信息中心工作的人员，不仅需要良好的人际关系和技术技能，而且要对业务深入理解，因为他们需要和许多部门的用户交流。信息中心的人员在日常工作中需要完成下列任务：

●向用户演示如何为特定业务信息建立数据查询或报表。

●演示系统或商业软件包的先进特性。

●帮助用户恢复受损数据。

●提供操作上的技巧。

●解释没有文档支持的软件特性。

●教会用户如何编写宏代码。

●解释如何访问企业的内部网络或Internet网。

●帮助用户建立简单的数据库来储存工作中需要的数据。

●回答有关软件许可证和升级等方面的问题。

●提供有关系统说明书、新的软硬件费用等信息。

●推荐多种数据集成的系统解决方案，以解决企业的业务问题。

实际上，在信息系统的维护过程中，信息中心在用户与信息系统部门两者之间起到了桥梁作用。当然用户可以向信息中心报告系统出现的问题，也可以直接向信息系统人员提出维护要求或提交新系统需求。

二、维护活动

信息系统的总体费用也包括系统运行和支持阶段的各项费用。系统在使用周期内要发生运行成本和维护费用。运行成本包括低值易耗品的购买费用、设备租金和软件租借费用等等。

维护费用在系统的运行周期内变化很大，包括支持维护活动的一切费用。维护活动包括对程序、过程和文档的修改，以确保系统的正确，调整系统以适应需求变化，通过正确性、适应性和完美性维护来保证系统正确运行。正确性维护主要是修正错误，适应性维护主要是提高系统性能，而完美性维护则主要是提高系统的效率。因此，日常维护也应该包括适应性维护和完美性维护等方面。

当系统刚实施时，维护费用通常很高。这是因为有很多问题需要被检测、调查和改正。经过一段时间之后，维护费用通常会回落到一个较低的水平，而且主要是适应性维护。再经过一段时间后，适应性维护和完美性维护活动都会随着业务环境的变化而有所增加。在系统的使用周期快结束时，维护费用会因适应性维护和更高层的完美性维护而迅速增加。

1．正确性维护

正确性维护是对运行系统的错误进行诊断并修正。除了系统初始版本中的错误之外，正确性维护通常还要解决先前维护所产生的错误。为了避免出现新的问题，所有的维护工作在做任何修改之前都需要进行认真的分析，即对信息系统的改进要经历调查、分析、设计和测试等几个阶段。实际上这是一个小规模的生命周期过程。

可以采用不同的方式来处理错误，具体的方式要依赖问题本身的特点和严重程度。大多数组织对于小错误的修改都有一套标准的程序，如修正错误的报表标题或格式不适当的数据元素。在典型的修改程序中，用户先提交一个系统需求，然后系统审查委员会对其进行评估、考虑优先次序和安排进度。如果需求得到认可，维护小组就开始设计解决方案，再经过测试、记录文档，最后实施。

对于严重的问题，例如不正确的输出总计、客户记录丢失等，用户在提交系统需求时还需要提供足够的证据。这类问题具有高度的优先权，需要维护小组立刻进行处理。

有时出现非常紧急的情况，如整个系统出现故障等。当此类问题发生时，维护小组将跳过所有的初始步骤立刻修正错误。同时，用户或IS部门人员要准备一份书面的系统需求并加入维护日志。当系统重新运行后，维护小组才开始确定问题出现的原因、分析问题、设计一个永久的方案。然后IS人员还要更新测试数据文件，彻底地测试系统以及准备完整的文档。

2．适应性维护

适应性维护将对运行系统进行改进。一个改进可以是一个新的性能或功能完善，也可以是一个提高效率或可维护性的修改。当业务环境发生改变时，如出现新的产品或服务、新的制造技术或需要支持新的站点，通常都会产生适应性维护的需求。

适应性维护的步骤与规模较小的正确性维护相似。用户先提交一个系统需求，然后系统审查委员会对其进行评估、考虑优先次序和安排进度。接着维护小组就开始设计改进方案，再经过测试、记录文档，最后实施。尽管这两种类型的维护步骤很相似，但是适应性维护需要更多的IS部门资源。

适应性维护项目就像一个小规模的生命周期项目，因为它们的开发过程十分相似。适应性维护可能比新系统的开发更困难，因为改进必定会受现有系统的约束，所有改进都要在现有系统的限制之内进行。

3．完美性维护

完美性维护是要将运行系统变得更加高效、可靠。在系统运行的过程中，用户活动或者数据模式的改变可能导致系统的效率降低，而完美性维护可以提高系统性能。如用户发现系统的响应时间过长了，则完美性维护项目就应考虑是否能提高系统的响应时间和效率。

完美性维护还可以提高系统的可靠性。例如，输入问题可能会导致程序异常结束。通过修改数据输入程序，可以突出错误并且告知用户必须输入正确的数据。

在完美性维护和SDLC其他阶段中，可以使用两项重要的技术：逆向工程和再造工程。

逆向工程工具是一种CASEI工具，它可以将程序的源代码转变成一系列的逻辑图表、结构图表以及文字说明，以便系统分析员可以从设计角度而不是从代码角度来研究程序。

有些逆向工程工具还提供提高程序质量或性能的建议。这些工具又被称为再造工程工具，系统分析员可以利用这些工具，交互式地修正程序错误或改进程序设计。对于需要大量修改的程序，可以考虑使用再造工程的方法来进行。

一般情况下，程序变动得越多，效率降低的可能性就越大，维护就越困难。所有维护工作的详细记录会有助于正确地认识一个系统，这些记录包括正确性维护、适应性维护或完美性维护的维护过程等。

在许多组织中，完美性维护并不经常进行。因为不少管理人员都会认为开发新系统、适应性维护和正确性维护比完美性维护重要得多。实际上，完美性维护可以作为另一个项目的一部分来完成。例如，如果系统要增加新功能，可以在适应性维护项目中将完美性维护包括进去。

在系统运行周期的中间阶段，完美性维护通常是有成本效益的。在系统运行的初期，一般不需要完美性维护。在系统运行的后期，可以进行完美性维护，但是成本很高。特别是管理层已经计划停止使用此系统，那么完美性维护就会变得毫无意义。

三、信息系统的运行和支持

与SDLC中所有其他阶段一样，系统运行也需要有效地管理。在运行阶段，许多企业通过设立维护小组、需求配置管理过程和维护版本过程来管理系统的运行。

1．维护小组

维护小组由系统分析员和程序员组成。从事维护的系统分析员要像经验丰富的侦探，经过调查后，凭借分析和综合技能很快地找出问题的源头。因此，系统分析员必须理解组成系统的各个元素，知道在不影响整个系统的前提下如何维护它们。

有些企业组织通常会把系统分析员和程序员分成两组：一组进行新系统开发，另一组进行维护。这种方法的优点之一是维护小组可以培养强有力的支持技能。

但是，也有些企业组织将IS人员指派到不同的项目中。通过将开发和维护工作综合在一起，这样开发系统的人员也承担维护工作。由于项目小组非常熟悉自己的项目，因此不仅可以减少额外的培训或花费，而且小组成员可以一种主人翁的姿态，发挥主观能动性，把工作做得更好。

有些企业组织对维护和开发小组定期轮换。当系统分析员学到了不同的技巧，组织会变得更加灵活，人员可以轮训，以满足变化的业务需求。例如，从事维护项目的系统分析员可以了解为什么设计容易维护的系统很重要。同样，从事新系统开发的系统分析员对满足企业目标的开发过程和设计方案会有更深入的了解。

轮换的一个缺点是增加了管理成本，因为当人员从一个岗位调到另一个岗位时，时间就被浪费了。如果系统分析员经常在开发和维护之间调换，他们精通某项工作的机会就会减少。另一个缺点是，使用轮换的方法，会使一些系统分析员花费大量时间在他们自己不愿意做的工作上。

有一个问题需要引起管理层的注意，那就是不少系统分析员都认为维护工作没有开发新系统那么有吸引力，他们认为开发新系统更有乐趣，更富有创造性，而参与别人的后续工作可能更麻烦，尤其是在这些工作缺乏很好的记录和组织的情况下。为此，管理层一方面要做思想工作，另一方面也要倾听他们的抱怨，力争把系统的维护工作做好。

新进人员和新提拔的IS人员有时会被编入维护小组。应该看到维护工作可以是最好的学习机会。研究现有系统和文档是学习程序和文档标准的极好方法。另外，许多适应性维护项目中使用的小规模SDLC是对全面的系统开发生命周期的一个很好的培训。这种做法的缺点是：对一个新的系统分析员来说，维护工作通常要比开发新系统困难得多，有时还会导致系统维护的效率下降。

2．维护需求管理

维护需求管理是在SDLC开发阶段管理系统需求变化的过程。在系统运行之后，需求管理也可以用于帮助企业管理各种支持资源和成本。通常，处理维护需求要完成3个步骤：提出需求、管理人员做出初步决定、系统审查委员会做出最终决定。

（1）提出维护需求。当系统不能正确运行或者用户需要新功能时就会有维护需求出现。这种维护往往是正确性和适应性维护；IS人员通常会提出完美性维护的需求。为了保持完整的维护日志，不论用户以什么形式，如书面或电子邮件等提交的需求都要进行记录。

（2）对需求的初始处理。大多数组织指定一个系统运行经理，负责特定系统的维护需求管理。当用户提交一个维护需求，系统运行经理首先做出一个初步决定。如果该需求涉及严重的问题，应立即指派一个小组进行正确性维护。如果没有严重的问题，则系统运行经理可以接受或拒绝用户的要求，也可以暂缓采取行动，留待进一步研究。系统运行经理要把决定通知给提出需求的用户和系统审查委员会，并说明理由。

（3）对需求的最后处理。系统审查委员会评估用户需求，决定拒绝要求还是接受要求，也有可能指定优先权并安排维护工作的时间表。为了减少文书工作和不必要的努力，委员会通常授权系统运行经理在一定的成本内决定用户的需求。

维护需求管理是管理系统不同版本的有效工具。在多种环境下实施的系统在不同的平台上有不同的版本，因而需要不同的维护更新工作。IS部门必须跟踪所有的系统版本，确保所有的维护更新工作正常进行，保证所有的系统版本正常工作。

需求管理还能够帮助组织和处理文档。一个运行系统会有大量的文档，这些文档涉及所有系统版本的开发、修改和维护。大多数文档材料存放在IS部门，包括初始的系统要求、项目管理数据、阶段性报告、数据字典、IS运行和用户手册。

大多数系统的维护项目需要修改文档。进行适应性修改或重大的正确性维护，都必须及时认真地更新文档，以确保文档的更新与系统维护是同步进行。实际上这也是需求管理的一项重要任务。

3．维护版本

对于一个具有几个版本的复杂系统，协调好维护变化和文档更新可能有许多困难。许多组织尤其是软件供应商使用数字来标明不同的版本。每次改变都作为一个新的系统版本来记录文档和安装。

对于内部开发系统的维护，修正严重错误的新版本可能会立即实施，也可能会保留至下一版本。最终的决定取决于错误的本质和可能产生的影响。

如果采用版本方法，使用数字方式可以区分不同的版本。在典型的系统中，系统的初始版本是1．0，包含第一次维护修改的版本是1．1。版本从1．4到1．5的变化表示系统改变相对较小。如果版本号发生了大的变化，如1．0版到2．0版，表示系统内部已经进行了重大的调整和更新。

版本方法有几个优点，尤其是在两个小组对同一个系统进行维护工作时。如果采用版本方法，所有修改在新版本形成之前都要集中测试。版本方法可以减少成本，因为对于所有的修改，只需要一套系统测试方案。这种方法使版本不会太多，这意味着较小的费用和较少的运行中断。

使用版本方法还可以减少文档负担。每次新的版本实施后，所有的文档都必须被更新，虽然有些用户会感到花在文档修改上的时间太长。要注意防止出现有些用户把要做的更新工作堆积起来而最后却忘了更新文档的情况。采用了版本方法，所有的文档修改都应协同进行，要同时有效。对于每个版本，用户和IS人员都会把一系列更新都集成到文档中。

用户一般期望他们的问题和需求被迅速响应，但是采用版本方法，新功能或更新不经常发生。甚至当修改能提高系统的效率或用户的劳动生产率时，也要等到下一个版本，这样可能会增加运行成本。这是版本方法存在的缺点。

四、信息系统的性能

系统的性能直接影响到依靠系统完成工作的用户。为了确保对业务运行的支持，IS部门要监控现有系统的性能并预测未来的需要。

如果大多数企业使用中央计算机进行所有数据处理，评测系统的效率就相对简单。如今，许多企业使用复杂的网络和客户／服务器系统来支持业务信息需求。在客户机上的用户常常要与信息系统进行交流，而这个信息系统又要依赖于其他客户机、服务器、网络和位于企业各处的数据。决定系统容量和性能的是所有这些系统部件的综合。

可以使用不同的统计方法来评估系统的性能。

1．性能和工作负载的测量

前几章曾讨论过几种测量系统工作的指标，如打印的行数、访问记录的条数、给定时间内处理事务的个数等。系统分析员还需要通过测量响应时间、运算速度和吞吐量来分析系统的性能。

系统响应时间是指从提出要求到返回结果之间所花的时间。在典型的联机环境中，响应时间的测量从用户按下回车键或单击鼠标开始到屏幕显示或打印出所需结果为止。

系统响应时间受到系统设计、系统能力和处理方法的影响。例如，如果用户要求一张批处理的结果报表，那么批处理量的大小将决定响应时间。系统响应时间包括3个方面：需求传递到系统所需的时间、系统处理需求所需的时间和将结果传回用户所需的时间。如果这个需求涉及网络和Internet访问，响应时间还要受数据通信的影响。

联机用户希望立即得到响应，任何明显的滞后或延迟都会引起用户的不满。在所有的性能测量中，系统响应时间往往是用户最关注的指标。

运算速度用来测量中央计算机的运行效率。运算速度从请求到达计算机开始，到准备好发送输出为止的一段时间。尽管运算速度通常与传统的集中式数据处理有关，但有些企业仍使用集中式批处理方法来处理一些特定的任务，如客户账单、信用卡交易处理。

吞吐量用来测量计算机（通常是大型机、小型机或功能强大的PC服务器）自身的效率。吞吐量是指从将请求输入中央处理器开始，到输出交付至系统为止的这一段时间。吞吐量也可以用来表示数据通信网络的效率。

IS部门通常在系统或业务信息需求发生变化的前后，测量特定系统的平均响应时间、运算速度或吞吐量，以评估该系统的性能。性能数据也用做对系统及维护进行成本效益分析的一个依据，也用来评估系统的使用寿命，管理层使用这些性能数据作为系统容量计算的基本输入。

2．系统容量计算

容量计算是指监控当前活动和性能水平，预测未来活动，以及预测为提供期望服务水平所需资源的过程。

作为容量计算的第一步，应该根据系统的现有负荷和性能指标来开发一个通用模型。然后将要求和用户需求计划到一个时间段，如1～3年，再分析模型，看看需要什么来保持满意的性能和满足需求。在这个过程中，可以使用“What—If”分析方法。

使用“What—If”分析方法，可以变动模型中一个或更多因素，以考察对其他因素及结果的影响。诸如下列问题：如果我们在网络上增加更多的PC工作站，响应时间会受怎样的影响？我们的客户用服务器系统还能够处理新站点的销售增长吗？如果我们增加了内存，会对服务器的吞吐量产生什么影响？这些问题的回答，可以运用“What—If”分析方法来解答。

功能强大的电子表格工具可以用来进行“What—If”分析，如，微软的Excel中包含一个叫Goal Seek的功能，它可用于确定为了使某个变量产生特定的结果，另一个输入变量应取什么值。如果需要在某些特定的限制条件下求解某个目标，也可利用Excel电子表中的Solver功能来解答。

当计划容量时，需要事务数量的详细信息，如每天、每星期或每月的事务处理模式；查询的数量；所有产生报表的数量、类型和尺寸。如果系统使用局域网，还需要估计网络数据流量，以确定现有硬件和软件是否能够胜任。如果系统使用客户／服务器设计，还需检查每一种平台的性能。

最重要的是，需要准确地预测未来的业务活动。如果发生了新的业务功能或需求，应该基于用户和管理者的要求制订应急计划，主要是为了确保系统能尽快满足本来的需求，为业务运行提供有效的支持。

五、系统维护的CASE工具

在系统运行和支持阶段，可使用自动化工具以提供有价值的帮助。典型的CASE维护软件包为系统评估和维护提供了多种工具，例如：

●提供程序执行时间的性能监控器；

●扫描源代码、提供数据元素的交叉引用信息、评估程序变动影响的程序分析器；

●查找程序错误来源的交互式调试分析器；

●重组工具或再造工程工具；

●自动文档工具；

●网络活动监视器；

●负载预测软件。

除了CASE工具，还可以使用电子表格和演示软件来计算趋势、进行“What—If”分析、建立引人注意的图表来显示结果。信息技术规划是企业规划过程的必要组成部分，很可能要给管理层演示这些计划。可以利用系统分析工具包来获得更多有关如何使用电子表格和演示软件的信息。

六、系统的废弃

任何事物的发展最终都会走向衰亡，信息系统也不例外。系统废弃可以用几种方法进行预测。

当系统的功能不再被用户所需要或者支持系统的平台过时了，这时系统就可能进入衰亡阶段。“衰老”的系统具有如下迹象：

●系统的维护历史表明适应性维护和正确性维护正在逐步增加；

●运行成本或执行时间正在快速增长，例行的完美性维护也不扭转或减缓这个趋势；

●出现了与系统同样的或功能更好但是费用更低的商业软件包；

●新的技术提供了一种完成同样或附加功能的更有效方法；

●维护工作十分困难并且费用很高；

●用户提出重要的新功能请求以支持业务需要。

行将衰亡的系统一直要运行到某个替代系统被安装和运行之后。在系统运行生命的最后时期，用户不愿意提出新的适应性维护请求，因为他们期盼着新系统的出现。同样，IS人员通常也不会进行更多的完美性维护。处于最后阶段的系统只需要正确性维护，以保持系统运行。

最终，用户的满意度决定了系统的生命周期。如果用户有问题，那么需要通知IS人员。用户对系统的否定意见是很重要的，应该被记录在文档中，因为它可能是系统废弃的先兆信号。

在系统运行阶段的某一时刻，维护成本开始增加，用户开始要求更多的功能，新系统的需求开始提出，新的SDLC又开始了。

复习思考题

1．信息系统的实施过程有些什么工作要做？如何做好这些工作？

2．新系统要代替旧系统需要完成什么工作？需要注意什么问题？

3．信息系统的组织管理需要做哪些工作？如何完成这些工作？

4．如何衡量信息系统走向了衰亡？信息系统走向衰亡以后怎么办？