实施的关键

2.5　 BPR实施的关键——再造队伍的构筑

再造流程首要的、也是最关键的一步，就是如何选择并组织实际参与再造流程的人，即再造队伍的构筑。再造队伍的整体水平如何决定了再造行动的成败。因此，企业要成功地施行再造行动，必须精心遴选参与再造的人员，构筑好再造队伍。

2.5.1　指导委员会

指导委员会是资深经理人的大集合，它通常包含流程负责人，但并不仅限于流程负责人。流程再造的总体战略由指导委员会设计。流程再造的领导者应担任指导委员会主席。

指导委员会主要处理那些跨越各再造流程和项目的全局问题，如决定各再造项目的优先次序，以及总体资源如何分配等。当流程负责人和他们的再造小组遇到自己无法解决的问题时，便求助于指导委员会。指导委员会的委员们负责倾听和解决各流程负责人之间的争论和分歧。指导委员会部分像高级法院，部分像互助社团，部分像英国的上院，它可以帮助一个涉及广泛的企业再造项目取得成功。

2.5.2　流程负责人

流程负责人，是负责某个特定流程再造的管理者。他应是一位资深的经理人，拥有威信和业务管理的专长，能从流程的层面上开展工作。首先，流程负责人必须同时具备流程观念和全局观念。作为流程负责人，既要关注特定的流程，又要对器具目标有准确的把握，注意自己负责的流程与其他流程的关系，这样才能从整体上把握住方向，保证整体变革的成功。其次，流程负责人必须具备高昂的热情和坚韧不拔的毅力。流程负责人对工作的高昂热情和坚韧不拔的毅力，可以鼓舞和带动团队成员齐心协力、共同奋斗，是再造顺利进行的重要保证。最后，流程负责人要有高超的沟通技巧。流程负责人与团队其他成员之间不是传统的上下级关系，而是倾向于一种平等的协作和支持的关系。流程负责人要运用灵活的管理技巧和人际交往技能，将团队塑造成为一个富有战斗力和创造力的集体，培养团队成员之间的互助协作关系，使每个团队成员都能最大限度地发挥潜能。另外，流程负责人还要团队的对外发言人和联络员，从外部获得团队所需的各种资源和来自上级或同级的支持。

2.5.3　再造小组

再造小组是企业流程再造的实际策划和实施人员，负责对现有流程进行分析，并设计和实施新的流程。再造小组的工作任务包括：①从分析现有流程和顾客的需求入手，确认现有流程的缺陷和新流程的绩效要求；②打破约定俗成的假设，重新设计一个新流程；③构建新的流程，包括拟订流程运行的细节，确定与组织中其他方面的协作关系，培训流程的执行人员；④向整个组织推荐这种新的工作方式，以争取各方面的认同和支持。

再造小组一般以5～10位成员为宜。小组成员的来源可分为两类：一类是内部成员；另一类是外部成员。

所谓内部成员，是指原来的职务工作与将被再造的流程直接有关的人。他们来自不同的部门，对流程了如指掌，即熟知现有流程以及企业当前的运行情况，也清楚地知道原有流程的弊端所在。内部成员的优势在于对现有流程的缺陷和问题十分了解，这一方面有利于发现流程中的缺陷，并且可以跟踪问题发生的原因；另一方面，过于熟悉现有流程，也容易使人局限于现有流程的范围。

外部成员是不在被再造的流程中工作的人员。外部人员的自身利益并不因为提出的建议而发生改变，所以他们可以更客观地看问题，他们更敢于冒风险。外部人员的来源有二：一是企业内部尚未被选作再造的流程中工作的人员；二是来自于公司以外的人员。外部人员要善于交流并倾听别人的意见，他们还必须善于构思宏伟的蓝图并善于学习，这是因为他们必须在很短的时间内，急速地做好他们将面临的工作和处理再造的流程中的许多事情。他们应该具有充分的想象力，能够预想出一个个新概念，并把它们变为现实。

一个再造小组中，外部人员与内部人员的比例可保持为1∶3或1∶4比较合适。

再造小组是再造流程的核心团体，在核心团体之外，还有一圈外围补充力量。这些力量用于不同的时间，在不同的场合，从比较单一的方面为再造流程作贡献。核心团体的外围一般是由流程的顾客和流程的供应者所构成。此外，还包括诸如信息技术、人力资源开发和公共关系等方面的力量。比如，信息技术人员可以帮助建立新流程的信息支持系统，或制定一项通讯计划把新流程的描述及时地传达给企业内各方面的人。

2.5.4　再造总监

再造总监是领导者的助理，对跨越整个企业的再造活动从总体上进行积极的管理。再造总监有两个主要功能：一是授权和支持每个流程负责人和每个再造小组；二是对一切再造活动进行协调工作。再造总监应该熟悉再造流程的技术，能给新的流程负责人以技术指导，使他们很快了解流程中的各项任务，再造总监还可以帮助流程负责人选择小组中的内部成员和外部成员。再造总监还要不断关注流程负责人们的行为，使他们不脱离再造的轨道，同时还应该召集他们对再造流程中的某些问题进行讨论。

再造总监还要关心再造流程的基础设施的建立，实践表明，在再造项目具体实施之前，若有关的基础设施能及时到位，则实施起来就会顺利而快速。信息技术是重要的基础设施之一。通常在再造的初期，甚至在其未发动之前，人们便可能预想到再造后的流程需要什么种类的信息支持系统，如能及时把所预想的系统的硬件和支持软件安装起来，将会大大加快企业再造的进展。

2.5.5　领导者

再造流程的领导者应是企业中的一名资深主管，具有足够权威和影响力，能号令整个企业进行一场令企业脱胎换骨的变革，可以说服全体员工接受再造所带来的激烈的变动。

领导者的主要使命是扮演梦想家和驱动者。领导者对再造有执著的认识，他坚信唯有再造才能使企业不断地充满活力，在激烈竞争的变化环境中立于不败之地。为了创造自己心目中的组织，领导者会历历如绘地向员工描述企业未来的蓝图，感染企业中的每一个人，让他们产生目标与使命感。领导者必须使每个人都明白，在再造过程中，他们必须自始至终地全力以赴。领导者坚定的信念和持久的热情是再造的精神能源，是驾驶企业之船奔向远方的力量源泉。

领导者也是再造的领路人，是他指定一些资深经理去担任再造流程的负责人，并督促流程负责人们去获取突破性的业绩。领导者先创立新的目标并树立新的标准，然后通过流程负责人，推动并引导别人把目标变为现实。

领导者还必须创造一种传播再造的环境。领导者仅对员工进行号召还不够，他必须对他们给予支持。当某位资深经理坚持让人们去破除法则，舍弃习惯性思维去想一些离奇的事时，企业中任何有理性的人，都会有担心的反应。因此，领导者在把一半工作放在督促流程负责人和再造小组的业绩上的同时，还必须把另一半工作放在对他们的支持上。