危机管理的模型和阶段

四、危机管理的模型和阶段

(一)危机管理的三阶段模型

三阶段模型无从考证是谁最先提出的,但是为很多学者所推崇。该模型把危机管理分成危机前(Precrisis)、危机中(Crises)和危机后(Postcrisis)三个大的阶段,每个阶段都可以再细分为若干子阶段。

危机前期可以包括危机征兆、信号侦查和预防等过程；危机中阶段包括危机发生和引发事件以致危机正在得以解决的全部阶段,损害控制、危机发作和恢复、持续期都可以归入此阶段；危机后阶段则涵盖了学习期和痊愈期。这样的宏观划分显然易于得到大多数人的认同。

(二)危机管理的四阶段模型

1.张成福的危机管理四阶段模型^[15]

张成福在他的《公共危机管理:全面整合的模式与战略》一文中指出,危机管理是一个系统的过程和循环。一个完整的危机管理过程包括四个基本的阶段,即危机的疏缓、危机的准备、危机的回应和危机的恢复,具体内容见下表所示。

表1-1-1　张成福的危机管理四阶段模型

2.罗伯特·希斯危机管理过程的4R模型^[16]

美国联邦安全委员会对危机管理过程的划分为缓和(Mitigation)、预防(Preparation)、反应(Response)和恢复(Recovery)四个阶段。美国学者罗伯特·希斯将上面四个阶段的术语进行了更换,使其成为:缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)和恢复(Recovery)四个阶段,每个阶段英文名称的第一个字母为R,所以又简称为4R模型。罗伯特·希斯要求管理者主动地将危机工作任务按4R模型划分为四类——减少危机的危害性和影响力,做好处理危机的准备工作,尽力应对出现的危机,尽快做好恢复工作。4R模型的具体内容见表1-1-2所示:

表1-1-2　罗伯特·希斯的危机管理过程的4R模型

罗伯特·希斯认为,有效的危机管理就是要积极计划和充分准备,即要按照4R模型开展危机管理工作。他认为,一个组织的生存能力从根本上依赖于该组织的管理者和组织成员应对危机的能力。这种能力包括物资和精神的准备——了解将要发生的事和适当的反应。他把这种有效生存与反应的能力又称为恢复力(Resilience),恢复力是进行有效的危机管理的第五个“R”。所以,罗伯特·希斯的4R模型实际上还隐含了一个R。但是,第五个R(恢复力)与前四个R不是并列关系而是前面四个R的综合表现。

另外,通过比较我们可以看出,张成福的四阶段模型与罗伯特·希斯的4R模型没有本质区别,只是在对每个阶段重点工作的描述上略有差别而已。

(三)危机管理的五阶段模式

美国的米特罗夫和皮尔森提出了一个五阶段的危机管理模式:^[17]

1.信号侦测阶段:识别危机发生的预警信号。

2.准备及预防阶段:对可能发生的危机做好准备并尽力减少潜在损害。

3.损失控制阶段:在危机发生之后,努力使危机不影响企业的其他部分或外部环境。

4.恢复阶段:尽快从危机的伤害中恢复过来,实现正常运转。

5.学习阶段:从危机处理的整个过程中,汲取危机再次发生的经验教训,即便危机再次发生,也能提高危机处理的效率。

(四)危机管理的六阶段模式

奥古斯丁将危机管理划分为六个不同的阶段,并针对不同的阶段提出了具体的管理建议:^[18]

1.第一阶段：危机的预防

危机的避免即预防危机的发生,然而许多人往往忽视了这一既简便又经济的办法。在这一阶段,管理者必须竭力减少风险,对于无法避免的风险,必须建立恰当的保障机制。

2.第二阶段：危机管理的准备

组织需要为预防工作一旦失效即做好准备,包括建立危机处理中心,制定应急计划,事先选定危机处理小组成员,提供完备和充足的通信设施,建立重要的关系等。在为危机做准备时,需要留心那些细微的地方,忽略它们任何一方面,其代价都将是昂贵的。

3.第三阶段：危机的确认

通过收集各种有效的信息,确认危机已经发生,并找出危机的根源。尽快地识别危机是有效控制和解决危机的前提。在寻找危机发生的信息时,需要尽可能倾听公众的看法,也可以寻求外部专家的帮助。

4.第四阶段：危机的控制

需要根据不同情况确定控制工作的优先次序,尽快将危机所造成的损失控制在最小的范围之内。在这一阶段,果断进行决策是最重要的。在危机发生之前已经制定了明确的危机管理计划,因此危机控制过程一般都有计划地进行。

5.第五阶段：危机的解决

根据危机发生的原因,实施针对性强的危机解决对策。危机不等人,在这一阶段,速度至关重要。

6.第六阶段：从危机中获利

危机管理的最后阶段就是总结经验教训。如果在危机管理的前五个阶段做得较好,第六阶段就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正所造成错误的机会。

(五)本书的观点

上述学者都是从危机发展的时间序列进行危机管理活动分析的。这种围绕危机生命周期的危机管理过程模型有利于在危机各个发展阶段针对性地解决危机的发展与扩散,最终将危机处理完善。但是我们也看出,这些模型都忽视了系统建立危机管理体制的问题,容易产生消极应对思想,而且要对危机每个发展阶段的准确界定很难,就更不容易采取相应的对策。事实上,即便在管理者识别出某危机阶段特征、制定相应决策时,危机又可能已经向下一个阶段或者向其他方向转移了,这就使得危机应对决策时效大打折扣。

为了弥补这些缺陷,强化危机管理中系统的管理体制建设,我们在危机管理的过程中,必须充分了解管理职能理论,从而在危机管理的各阶段都能从综合的角度去分析和把握。

根据危机发展的规律,总结不同学者的概括,本书认为可以将危机管理分为预警与预控、应急处理、评估与恢复三个阶段。

1.预警阶段

这一阶段需要组织通过专门的管理部门来对危机事件的前兆进行监测,对已经积聚一定的能量、即将发生危机的对象,要通过预警来加强防范,采取措施,以防止危机的发生。因为,但凡任何危机事件都有前兆,只不过是有的前兆明显,有的前兆则十分隐蔽；有的前兆需要通过仪器设备才能测试出来,有的前兆凭人的理性分析就能发现。因此,预警阶段是十分必要而且可以最大程度上减少危机破坏性的重要阶段。预警阶段是组织危机管理的前提,其作用主要是发现危机的存在,为防范危机提供依据。由于引发危机的原因不同,预警的手段、措施也不一样。

根据预警情况,对可能发生的危机事件进行预先的控制和防范,以防止危机的发生,或者减轻危机发生后的危害后果。做好预控、预防工作,就等于做好危机管理的50%,甚至是全部的工作,因为这一阶段如果取得了成果,大部分危机都能被消灭在萌芽状态。

编制各类危机事件的应急预案,开发各类危机事件发生后的辅助决策系统,是预控、预防阶段的一项重要工作,将为下一阶段的应急处理提供决策依据。在预控阶段做好危机管理工作,能够以最小的成本取得最大的收益。

2.应急处理阶段

这一阶段就是我们所说的危机处理,其重要性是不言而喻的。对于已经发生的危机事件,组织应该根据事先制定的应急预案,采取应急行动,控制或者解决正在发生的危机事件,减轻灾害危害。

应急处理阶段通常涉及应急指挥体系的协调与效率,信息、通信系统的快捷、便利以及运输系统的畅通与快速等问题。相互协调、有分有合、能够整合一切应急资源的应急指挥体系对于做好应急处理工作有着决定性的意义。

应急处理阶段是危机管理的核心,对于无法防止的危机事件,组织必须采取应急行动,才能保护人民的生命和财产安全。但是,应急处理阶段又是整个危机管理过程中最困难、最复杂的阶段,这是因为应急处理阶段是在危机事件发生的紧急状态中进行的。危机事件通常来势凶猛,能够让人们作出有效反应的时间很短。

3.评估、恢复阶段

评估、恢复阶段是公共危机管理不可分割的组成部分,在整个公共危机管理过程中有着重要的地位。这一阶段的主要工作是对危机事件造成的危害后果进行评估,在评估的基础上做好恢复与重建工作。

危机事件发生后,对危机事件造成的后果进行评估,决定着重建成本,关系着人民生命与财产的安危。如地震造成了房屋开裂,开裂的房屋是否炸掉,能否继续住人,如果只需修缮,是大修还是小修,都需要在技术检测的基础上由权威机构进行评估,并根据评估结果进行重建或修缮。