【摘要】：9.5.1 企业危机处理的基本问题当危机事件发生时，企业面对的可能是:消费者和受害者投诉，媒体大量负面报道和口诛笔伐，寻求事件真相的电话蜂拥而至，企业的负面形象迅速成为公众视界焦点，政府主管部门责令企业封库，经销商纷纷要求退货，产品从零售商店撤柜下架，销售停滞，企业员工人心浮动，谣言四起，企业经营急剧恶化等。
9.5.1 企业危机处理的基本问题
当危机事件发生时，企业面对的可能是:消费者和受害者投诉，媒体大量负面报道和口诛笔伐，寻求事件真相的电话蜂拥而至，企业的负面形象迅速成为公众视界焦点，政府主管部门责令企业封库，经销商纷纷要求退货，产品从零售商店撤柜下架，销售停滞，企业员工人心浮动，谣言四起，企业经营急剧恶化等。所有这些，如果不能及时有效地处理，企业将可能一蹶不振。
保持冷静的头脑和清晰的思路是企业管理者在危机处理中始终要把握的基本要领。尤其是当信息不明、时间紧迫、某些物资或人员还处于危机之中的时候。为此，管理者在危机处理时要着重思考三个方面的问题:如何获得更多的时间?如何获得更多的信息?如何降低损失?
时间是危机管理中最重要的因素之一。危机管理就是要在有限的时间内，有效地利用时间去分析和解决问题。因此，管理者就要在从接到危机发生信号到危机产生明显冲击之前的一段时间中挖掘出更多的时间。具体的方法包括危机前制订计划和演习训练、更好地部署、尽快到达危机现场等。
获取更详细更具体的信息可以提高对危机的预见力和处理能力。如果对危机情况一无所知，那么进行危机决策、选择行动方案就无从谈起，浪费更多资源，使时间白白流失。因此，危机管理者需要加强获取信息和进行危机评估的策略准备。这些策略包括利用尽可能多的信息源、保证获得详细的信息和加快信息的传递速度。
保护、节约和合理配置资源是危机管理者需要集中思考的第三个问题。财产破坏和资源紧缺是危机处理的显著特点，因此要尽量使物资、人员等少受危机的影响，同时合理配置和保护好用于支援或消除危机影响的物资。
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