产出阶段与反馈控制

三、产出阶段与反馈控制

反馈控制是在产出阶段管理人员获得顾客关于产品和服务的反馈信息，对企业的资源利用状况及其结果进行分析，并与控制标准相比较，从中发现已经出现或即将出现的偏差，在分析原因的基础上在必要的时间采取纠正行动，以防止偏差继续发展或在以后的工作中再次发生；或者在组织内外环境条件已经发生重大变化、原定标准和目标脱离现实时，采取措施对计划进行调整、修正。反馈控制作用于一个时期生产经营活动的行动结束之后，亦称成果控制或事后控制。信息对反馈控制具有重要作用，例如，企业管理人员常常通过监控顾客退货率的反馈控制系统及时了解次品生产情况，通过测度产品销售相对比率升降的管理信息系统了解顾客偏好的变化，进而采取增加或减少特定产品的生产、加强促销，或者对不合格产品进行淘汰，对管理人员实施奖惩。反馈控制根据生产活动的实际结果对工作进行评价，它可以为管理者提供标准与实际的真实信息，有利于管理人员采取有效和有力的措施改进管理工作；员工易于接受评价绩效，还可以根据评价信息对自己未来的行为进行整调，有利于提高员工的积极性和效率。

反馈控制的最大不足是存在时间滞后性。当管理者获取信息时，经营过程已经结束，不论经营的分析结论如何，可能的失误和损失已经发生，弥补措施只能对未来工作产生效果，或者为未来计划的制定和活动安排提供借鉴。虽然反馈控制存在这样的问题，但由于一般人没有先见之明，却可以尽力避免同样的错误不犯第二次，因而成为实际工作中运用较多的一种控制方式，财务报表分析、生产成本分析、产品质量检验和组织成员绩效测评等反馈控制方法在组织管理中的使用非常普遍。财务分析通过分析反映资金运动过程的各种财务资料，了解生产经营活动的资金占用和利用效率，分析企业的盈利能力、偿债能力、营运能力以及投资能力，以便确定和调整企业未来的生产经营活动。成本分析通过将实际成本与标准成本或预定成本进行比较，分析成本结构和成本各要素的变动，了解材料、设备、人力等资源的消耗与利用效率，发现降低成本、提高经济效益的潜力。质量分析检验通过研究质量控制系统收集的统计数据，判断企业产品的平均等级参数，了解产品质量水平及其费用的关系，找出质量工作的薄弱环节，为改进质量管理、确定关键质量控制点提供依据。职工成绩评定通过检查员工的工作绩效和表现，判断他们对企业发展作出的贡献，为企业员工的合理配置提供客观依据。