现场人员管理

第三节　现场人员管理

节事举办现场主要有三大类人员:观众、受邀的嘉宾与媒体记者以及主办方的全体工作人员（包括志愿者和短期聘用人员）。在现场对观众和受邀请的嘉宾、媒体记者的管理主要体现在做好接待服务和确保其人身财产安全；而对工作人员的管理主要体现在合理安排、协调任务以及进行团队激励两方面。

一、现场观众管理

大量的观众是节事追求的目标，但人流量的过大往往容易导致危险的产生。因此，如何管理好现场观众十分重要，一方面要确保现场秩序的有条不紊，另一方面又不能采用过于强硬的手段让观众心理不舒服。实践告诉我们，对现场观众的管理一定要讲方法、重技巧。

1.观众入场和退场管理

通常优秀的节事活动在观众入场和退场时都会比较拥挤，尤其是开始前的半小时和结束后的一小时内，现场及其周边的交通都会非常繁忙。作为组织者，必须有效地疏导人流，这样一方面能够保证观众的安全，另一方面还能留给其一个管理完善的印象，最终提供给观众一个良好的心理体验。主办方可以采取的措施有:（1）指派专门的引导人员在现场接待观众，从而消除其因路上堵车等原因引起的不愉快心理，转而迅速投入节事的欢乐氛围中；（2）免费提供给观众饮料和食品，或在进场处赠送纪念品，从而增加观众的配合度；（3）做好分批分时段入场、退场安排，从而合理分流人群。

2.排队管理

入场环节离不开排队，对观众排队的管理具有现实意义。排队入场既可节约活动实践，又可提高组织效率，还能够因秩序井然而提高活动的美誉度。要找出排队管理的有效方法，首先要理解排队这一现象。没有人喜欢等待，因为这意味着浪费时间，而同时还会带来烦躁和沮丧的情绪。观众等待的时间越长，其对节事活动的满意度就越低，所以组织者必须有效管理排队，减少等待的时间。这里的时间有两层含义:一是要想方设法减少观众实际等待的时间；二是从心理认知的角度出发，采取相关措施争取减少观众心理上的等待时间。实际等待时间的减少可以借助于门禁系统、分流、分时段、增加出入口、人员引导等手段，而达到心理等待时间的减少则要下更多的工夫。

20世纪八九十年代，美国学者David Maister等提出了顾客等待心理的十大原则:

（1）无所事事的等待比有事可做的等待感觉要长；

（2）过程前和过程后的等待时间比过程中的等待感觉要长；

（3）焦虑使等待看起来比实际时间感觉要长；

（4）不确定的等待比已知的、明确的等待时间感觉要长；

（5）没有说明理由和解释的等待比说明了理由的等待时间感觉要长；

（6）不公平的等待比平等等待的时间感觉要长；

（7）产品和服务的价值越高，人们愿意花费在等待上的时间就越长；

（8）单个人等待比结伴等待的时间感觉要长；

（9）不熟悉的等待比熟悉的等待时间感觉要长；

（10）令人审题不适的等待比舒适的等待时间感觉要长。

上海世博会排队记忆

2010年的上海世博会突破参观人数7000万大关，其中外国游人达350万人，创下了历届世界博览会参观人数的最高记录。凡是去过上海博览会的游客都会对排队进馆参观有深刻记忆，从几小时甚至十几个小时，漫漫的耐心等待、短短的惊喜参观、长长的幸福回味，是每一位世博游客的真实记忆。

（资料来源:上海世博官方网站）

通过对排队心理的分析，组织者可采取一系列的辅助措施，如设立引导标志，利用制造惊喜的方式给排队等候的观众表演一些小节目，礼仪接待人员的关照和小礼物的发放，安排吉祥物与观众合影等，分散排队观众的注意力，同时活跃现场的气氛，减轻因排队时间长而引发的焦虑和不满情绪，最终提高活动的整体质量。

3.疏散管理

一旦遇到突发事件，组织者必须保持清醒的头脑，启动有效的应急措施并迅速疏散人群，同时及时上报。疏散管理要遵循一套严格的流程:（1）事先制定紧急疏散程序，规划好疏散路线和方法，并对相关人员进行培训；（2）分配任务到个人并明确权责；（3）设置正确的指示牌；（4）及时向人群公布危险并迅速组织撤离；（5）紧急联系医疗、消防、警察等机构寻求支援。

以下危险可能会导致人群需要被疏散:地震、洪水、暴雨、雷电及其他自然灾害；火灾、烟雾、燃气泄漏等危险；恐怖袭击、炸弹威胁；电力问题；高温、食品卫生、饮用水等影响健康的危险；骚乱、抗议；人群拥堵、踩踏；建筑物、设施等坍塌和物体坠落；其他犯罪活动。

4.特殊人士管理

现场观众中可能会有残疾人士，这就要求组织者做更周全的安排。首先，在活动现场应设有坡道、盲道、残疾人专用洗手间、停车区域等设施并有醒目标注，尤其是对有残疾人参加的活动，安排时要特别注意现场的路面情况，尽可能避免陡坡、台阶和坑洞。其次，在现场为特殊人士提供手语翻译、听力提示、轮椅等服务，并安排志愿者帮助其适应环境，如帮助上下台阶、示范设施使用等；另外，还应对工作人员进行相关培训，确保其能为残疾观众提供优质的服务。关注弱势群体的需求，吸引更多的特殊人士参与节事，体现了人性关怀以及能进一步提高节事活动举办水平。

二、获邀嘉宾和媒体记者管理

节事主办方邀请的嘉宾主要包括领导、贵宾、赞助商代表、评委、专家等，因为其地位的重要性，所以应该将其与普通观众分开进行管理。而媒体的报道能够增加活动曝光率、扩大影响力，对活动的社会效应评估具有很大的参考价值，因此媒体记者也需要被单独管理。

1.嘉宾管理

对嘉宾的接待一定要做到细致周到。如果节事规格很高，参加节事的外来尊贵嘉宾到达时，应派专人、专车接送，并在机场、车站、街道、建筑物、下榻酒店和活动现场悬挂欢迎标语；在场馆的入口处要安排接待人员提供帮助，并由礼仪人员送上礼物；在活动的接待酒店大厅设置服务台，由组委会工作人员为嘉宾解答问题、提供活动的日程、地图手册以及其他相关信息。其中，嘉宾的接送事宜尤其应重视。组织者应提前准备或租用配导游的车辆并对司机进行培训，除了准时接送外，导游可以在途中向宾客介绍活动举办地的情况，如风土人情、名胜风景和奇闻趣事等，给宾客留下好印象。总之，嘉宾管理的关键是不能失礼于人。因此，组织者对接待礼仪的掌握就显得尤其重要。

一、迎接礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项。

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到×××”等等，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪:

1.当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说:“如果您方便的话，能否留张名片给我？”

2.作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

二、接待礼仪

接待客人要注意以下几点:

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回来。请客人留下电话、地址，以便再联络。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

1.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

3.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯。

4.客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意地奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

三、关于会议主席台座次的安排

（1）主席台必须排座次、放名签，以便领导对号入座，避免上台之后互相谦让。

（2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。

（3）同级的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

（4）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

四、关于宴席座次的安排

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

五、仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

六、关于乘车的座次安排

小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

乘车座次安排

七、合影座次安排与主席台安排相同。

资料来源:李柠:《现代商务礼仪与就业指导》，内蒙古人民出版社，2006

2.媒体记者管理

对于媒体记者的管理也同样需要周全。首先，要保证到达现场的交通服务的高效迅捷。组织者可租用专门的大巴统一接送媒体记者。同时，也要为自行前来的媒体提供专门的停车区域。其次，要在停车场或活动现场入口处安排专门人员接待、引导媒体记者。第三，提供活动的资料给媒体，并为记者提供专门的媒体中心，便于其办公和休息。第四，提供免费的餐饮。第五，适当地对媒体开展公关活动。通过一系列的优质服务和配合促使媒体增加正面报道，从而提升活动的知名度和美誉度。

三、工作人员管理

活动现场的工作人员大致可以分为三种类型:管理服务人员、技术人员和临时聘用人员。其中，管理服务人员主要包括负责服务接待、餐饮、后勤、场地管理和清洁的人员；技术人员包括与现场表演活动密切相关的各类艺术创作人员和音频、视频、灯光设计和操作人员；临时聘用人员主要包括了保安、医疗急救、礼仪人员和志愿者。志愿者对活动的贡献毋庸置疑，通常志愿者向节事提供无偿服务，只领取组织者发放的补助津贴。方便起见，我们也可将现场工作人员分为两大类:即正式员工和临时聘用人员。

1.对正式员工的管理

正式员工是节事活动现场管理的核心，只有提高其素质，对其进行有效的管理，活动才能真正圆满成功。首先，组织者必须重视并办好活动开始前的短期员工培训。员工培训的主要内容有:（1）确保员工明确活动的基本框架和各类信息；（2）熟悉场地；（3）进行具体任务分配与定向培训；（4）熟读工作守则，明确工作职责；（5）掌握突发事件处理并演练应急方案；（6）学习其他一切有用的技能与知识。员工培训的主要目标与活动目标一致，它是为了实现节事的最终目标和组织者的发展愿景而举办的。短期培训的效果已反映在各大节事活动举办的过程中，它可以丰富员工的知识和技能、加深对活动的认识、激发员工的工作热情、熟悉现场管理的流程、提高处理危机的应变能力、提升凝聚力和团队精神以及形成良好向上的组织文化，从而提高活动的管理水平和质量以确保其顺利进行。

其次，组织者必须加强与员工的现场沟通。保持现场及时、通畅的沟通很重要，通过信息的传递和交流，一方面可以使每个员工及时地获得最新的信息，以确保任务的执行；另一方面，信息的畅通能够避免误会，减少冲突，改善上下级或同级间的关系。活动高层管理者想要作出正确的决策，必须依靠准确、完整、及时的信息，没有信息沟通，就不能作出科学的管理。加强沟通也是活动项目成功实施的重要手段。只有沟通顺畅，上级才能通过各种途径将意图传达给下级，并确保意图被正确地理解和执行。因此，管理人员的沟通能力对现场活动的进行十分重要，只有善于沟通，才能提高工作效率、发挥团队优势。

最后，组织者必须采取有效的员工激励措施。员工激励是一种很好且有效的管理手段。常见的激励措施的类型有:目标激励、榜样激励、强化激励和情感激励。简单地说，即从精神和物质两方面对优秀员工进行奖励。精神奖励包括给予口头表扬和肯定、颁发书面荣誉、媒体宣传机会、岗位轮换、多样化的工作内容、提供培训的机会、奖励旅游等；而物质奖励包括奖金、晋升、提高工资待遇、实物奖品、发放活动入场券和纪念品、庆功聚会等。通过激励，员工清楚地认识到努力工作能获得的回报，因此更增加了其工作的动力和积极性。当然，在采取激励措施时一定要遵循公平、公正、公开的原则，同时也要做到奖惩分明。

2.对临时聘用人员的管理

活动现场管理中需要大量的人员来完成各种处于不同阶段、位于不同区域的繁琐的工作任务，主办方正式员工的数量远不能满足节事的各项需求，因此需要临时聘用大量的人员。首先，组织者应本着“公开、公平、择优”的原则向社会招募人员，经过笔试、面试等环节合格后办理相关录用手续。对于志愿者的招募，可以与当地的志愿者协会和高校合作，选取优秀的志愿者。其次，对临时聘用的人员进行综合培训和定岗培训，并安排其进行实地演练，然后可依据其自身的特长和技能来进行工作的分配。主要的岗位有:翻译、接待、售货、安保、新闻中心、引导、资讯服务等。第三，像对待正式员工一样，组织者与临时聘用人员也要保持沟通的顺畅，认真对待其正当诉求。同时激励措施也不可忽视，从而鼓励其工作积极性。

2012第26届全国荷花展志愿者招募公告

第26届全国荷花展将于2012年7月6日至8月30日在上海古猗园举行，为集全社会之力办好本次荷展盛会，第26届全国荷花展组委会将会同有关部门建立全国荷花展志愿者队伍，从事在活动期间的各类服务工作。现招募要求如下:

一、服务时间:2012年7月5日至8月30日

二、服务地点:上海古猗园、学术研讨会会场。

三、人数要求:100人。

四、招募条件:

1.自愿参加2012年第26届全国荷花展期间的服务工作，包括信息咨询、语言翻译、科普讲解、宣传推广、秩序引导、景点维护、开幕式或研讨会现场协调服务等。

2.招募对象以在校大学生、研究生为主；园林、园艺、旅游管理、语言类相关专业（英语、意大利语、泰语、日语专业最佳）或行业优先考虑；有世博会志愿者服务经历的优先考虑；有基础医疗知识的优先考虑。

3.身体健康，有较强的责任心和耐心，工作态度端正，能做到爱岗敬业、服从安排。

五、权利与义务

凡报名者能在2012年第26届全国荷花展期间，全程做好志愿服务工作的，可拥有以下权利:

1.2012年内凭第26届全国荷花展志愿者服务证可免费进出上海古猗园；

2.每日交通费补贴（实报实销）；

3.每日工作餐（视情况具体安排）；

4.组委会可提供大学生暑期社会实践活动经历证明。

志愿服务期间，需遵守如下规定:

1.遵守全国荷花展组委会的各项规章制度；

2.履行经本人签署的志愿服务承诺书；

3.完成相应的培训；

4.服从全国荷花展组委会对志愿服务工作岗位的安排；

5.服从全国荷花展组委会的指挥和调配，认真完成志愿服务工作任务；

6.一旦录用，确保在服务期内按时到岗，且不得擅自离岗。

六、报名时间:

即日起至2012年5月31日前。

七、报名方式:

电话报名:021-59122225，联系人:毛小姐、黄先生

网络报名:登录上海古猗园官方网站、上海市绿化和市容管理局网站、上海市志愿者网站，下载2012年第26届全国荷花展志愿者招募报名表，填写完成后发送至guyigarden＠sina.com

第26届全国荷花展组委会办公室

二〇一二年五月

（资料来源:上海志愿者网http://www.volunteer.sh.cn）

思考练习

1.结合现实案例，谈谈志愿者管理的主要困难和区别于正式人员管理的特殊性，并提出一些有效的方法。

2.根据所学知识，为一场“大学生电影节——暨青年导演颁奖典礼”设计一个现场管理方案。