客户关系管理系统与企业资源规划系统的整合

一、客户关系管理系统与企业资源规划系统的整合

企业ERP系统中包括了从生产到销售、营销等方面的管理，而CRM则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，可以看成广义ERP的一部分。CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务领域的整合。由此，CRM与ERP的发展、整合，形成了无缝的闭环系统。

CRM侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源，ERP作为企业资源规划系统，必须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进行配置；与此同时，CRM以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，ERP必须遵循此战略对自身的生产制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。CRM与ERP这种互相渗透、互相支持的关系，要求二者在整合中，必须围绕企业的长期和中心战略，改进业务流程，提高功能效力，完成组织再造，将ERP系统集成到CRM管理环境中去。

（一）CRM系统与ERP系统整合的重点环节

1．客户信息管理

CRM与ERP都需要利用客户基本信息开展业务、进行决策，因此二者必须首先围绕客户信息管理进行整合。CRM的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统都将为ERP系统提供信息支持和管理职能，ERP系统则借助CRM先进而完整的客户信息管理功能，提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量，提高财务管理系统和人力资源管理系统的配套辅助功能。

2．业务流程管理

CRM在业务流程上与ERP整合的重点是：如何提供并管理与生产制造、物流供应系统的无缝接口。

3．信息管理与商业智能

CRM系统实现了企业业务信息的全面收集、传递、交流和使用，通过数据仓库和数据挖掘技术提供完整的商业决策分析智能，集成了ERP系统内应用相对较少的OLAP等决策支持功能，因此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。

（二）CRM系统与ERP系统整合的方法

CRM系统与ERP系统整合的方法，要视企业采用的不同系统和解决方案而定：

（1）如果企业在先前实施ERP系统时，选择的产品供应商已初步提供了与CRM的接口，或者该厂商目前提供了基于原ERP系统的CRM产品，则进行二者整合的难度相对较小。比如，许多企业已经使用了Oracle的ERP解决方案，在进行CRM改造时，由于Oracle又提供了集成的CRM解决方案，企业只要进行相应的组织再造和业务流程重组工作，原ERP的大多数功能模块只要稍加改进后就能与CRM系统整合在一起。

（2）如果企业先前实施的ERP系统未提供与CRM系统的接口，在相关功能系统方面采取的是封闭式设计方案，或者该厂商目前没有提供新的ERP升级版本、也没有相应的CRM产品推出，那么，整合工作的难度就大一些。比如，企业原先采用的是SAP的ERP系统，现在准备实施CRM系统时选择了Siebel公司的产品，二者间的兼容、同步和整合的问题就比较重要。解决的办法一般有两种：①进行二次开发，这需要较大的更新；②采用某些“中间软件”来充当良好的接口，例如Siebel公司已经提供了与SAP R/3 3.1以上版本的ERP进行完全兼容的中间软件。

（3）如果企业尚未实施ERP，那么就可以利用实施CRM的机会，一次性进行较高层级的CRM系统建设，其中包含了整合后的ERP系统。

（三）CRM系统与ERP系统整合的优势

（1）使企业级的管理系统围绕客户中心的战略，成为功能模块化的完整系统，灵活而规范地完成企业各项活动。

（2）实现企业信息管理活动从简单的数据整理传送到智能的商业分析决策的真正转变。

（3）完成企业前台统一的客户联系功能与后台的业务活动的同步运作。

（4）达到企业管理系统从传统的事务处理到自动化的自我服务的转变，从而为企业提高核心竞争力、有效利用自身资源、获取更大的市场成功奠定基础。