抱怨意味着什么

抱怨意味着什么？

当代的英国课本实际上并没有提到如何针对员工的抱怨进行处理，而同时代的美国课本弥补了这一缺憾。Mathis和Jackson（1994）曾提出过极为有用的观点。另外，几年前Pigors和Myers（1977）列出了不满、委屈、抱怨这些情绪之间的区别，借此将此课题的研究更推进了一步。

●不满。员工的情绪可能受到任何事情的负面影响，无论他们是否表达了出来。

●委屈。通过书面的或者口头的方式向上级表达的不满。

●抱怨。通过正式的形式向经理或者工会官员提交所受的委屈。

以上的名词解释让我们对抱怨有了更好的认识，它区别于非正式形式的委屈，是一种正式的、相对更激烈的阶段。不过，在管理过程中观察和处理员工的不满情绪更为重要。虽然在这一阶段，一切还没有浮出水面，但是类似因为被拒加薪或者因为材料短缺使员工产生的不满完全可以迅速升级，成为更为严重的委屈或者抱怨。

许多不满止步于成为委屈之前。一觉醒来，不满情绪可以烟消云散，和同事喝喝咖啡、聊聊天，也可以化解不满；或是当产生不满的原因消失，不满本身也随之无影无踪。倾听别人发泄不满的人，会从另一个角度把事情分析一番，或者从根子上帮助对方解决问题。所以不满往往可以自我消化，不再升级。

抱怨很少出现的原因在于很少有员工愿意公开质疑自己的上司，更少有员工会冒险让自己成为一个惹是生非的人。另外，很多人觉得说出委屈来并不能解决问题，所以他们干脆缄口不提。

如果要观察不满产生的源头，人力资源经理必须加强组织管理的程序化。然而现有的情况是，中层管理人员担心有损自己的名声，往往不愿意上报下属受到的委屈，而没有安全感的员工也不会按正常的程序表达不满。被压制的不满和抱怨可能使员工从消极怠工逐渐转为制造事端，仅属于个人的不满可能让公司失去一个有潜在价值的员工，集体的不满可能引发一个行业事件。

委屈有三种形式，越来越难以控制。其中第一种可以很容易地验证：

●“机器不转了。”

●“存货不符合标准。”

●“黏合剂不好用。”

第二种是主观感受的委屈：

●“工作一团糟。”

●“这里太热了。”

●“工作压力太大了。”

这些描述包括了一些生物学和社会学上的判断，如果不了解当时的背景是难以理解的，我们很难做精确客观的判断。比如，摄氏18度对于有的人来说太热，对另一些人来说就正好。

第三种，也是最难控制的一种委屈，来自于员工的主观愿望和担心：

●“领导喜欢谁就给谁安排好职位。”

●“薪水不高。”

●“资历高没用。”

以上的研究结果证明了解员工有哪些不满和了解这些不满的原因是同样重要的；员工表示不满的话语和隐藏在这些话语背后的真正意图都需要加以观察。例如，他们说的是如何处理与雇主之间的关系，其实是表达了对恃强凌弱的上司的不满，虽然听上去他们并不是在抱怨上司。

如果有可行的处理方法的话，任何一种不满都很有必要被处理掉。第一种不满因为其客观性，被处理的可能性最大：人们可以把责任归罪于客观的原因而非人本身。如果问题很直接，那么第二个不满也可以被迅速地解决掉，比如打开窗子房间就不那么热了。但是也有掩饰或者放纵这些问题的可能。第三种不满是最难处理的，而且通常没有采取措施解决。主管经常认为员工是因为工作能力差才吹毛求疵，而员工又往往选择第三方，比如店铺干事倾听不满，以避免得罪上司。

练习题25.2

回想一下，你是否有因为没有把不满发泄出来而导致工作效率下降的经历？为什么没有发泄出来？