【摘要】：第一章 客户关系管理概述目的及要求1.了解客户关系管理的产生和发展历程2.掌握客户关系管理的概念及内涵3.掌握客户关系管理的理论基础案例导入国航提供客户的增值服务周超是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。国航还为大客户建立了电子档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求，以便及时为他们设计满足其需要的个性化服务。
第一章 客户关系管理概述
目的及要求
1.了解客户关系管理的产生和发展历程
2.掌握客户关系管理的概念及内涵
3.掌握客户关系管理的理论基础
案例导入
国航提供客户的增值服务
周超是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。他经历了一次昂贵的飞行旅行，机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他也体验了头等舱的物有所值。国航专用奥迪车来接他到首都国际机场，走过快速VIP安检通道，坐在头等舱里，座椅新式、宽敞，让他感觉非常惬意。座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。这次，周超觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
【案例分析】国航在实地考察和对客户数据进行了深入的分析后，制定了周密的定价方案，使得定价能保证盈利，还比同行的价格具有竞争力。国航对各层面的客户细分，对高收益、高价值客户投入更多的成本和精力；对低价值的客户则通过电话、网络等低成本手段提供更便捷的服务。国航还为大客户建立了电子档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求，以便及时为他们设计满足其需要的个性化服务。
（资料来源:周洁如，庄晖主编.现代客户关系管理［M］.上海:上海交通大学出版社，2008.）
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