多打几个回访电话

情景77　多打几个回访电话

随着客户在消费过程中提出的要求越来越高，销售人员对自己的工作要求也越来越严格、越来越规范。产品销售出去之后并不意味着销售工作的结束，还有一个重要环节就是做好回访工作。电话回访是售后服务中一个非常重要的环节，它对整个销售起着承上启下的作用，既是对上一阶段销售工作的总结，也是对接下来售后工作的提示。

小芳是××美容公司的销售人员。前天，王女士在该公司购买了一套高级化妆品。今天，小芳决定打回访电话，了解客户的使用情况。

销售人员：“王女士，您好，我是××美容公司客服部的小芳。前天，您在我们公司购买了一套××化妆品。我想对您作一下回访，能占用您几分钟吗？”

客户：“哦，对，你就是××美容公司的啊？”

销售人员：“是的，您有什么好的意见、建议，或者遇到什么问题，都可以提出来。”

客户：“非常巧，我有个问题想咨询一下。我在使用你们的化妆品之后，皮肤有发痒的感觉，这是怎么回事呢？”

销售人员：“这样吧，我把您遇到的问题记录下来，马上向我们的美容师反映一下，他们会给你专业而全面的回答。请问，您有固定的美容师吗？”

客户：“有，我是你们的会员。”

销售人员：“是这样啊，那更方便了，我可以给你预约一下这位美容师，或者您有时间来店内咨询一下，您看怎么样？”

客户：“难道你不能解释一下吗？”

销售人员：“王女士，非常抱歉，我在这方面并不是专业人士。不过，针对您的问题，我会尽快给您回复。”

客户：“好吧。”

销售人员：“还有其他问题吗？您看还有什么需要我为您做的？”

客户：“暂时没有了。”

销售人员：“非常感谢您一如既往对我们公司的支持，有您的支持和鼓励，我们会做得更好！‘五一’节就要到了，我代表我们公司全体工作人员向您表达节日的问候，祝您度过一个轻松的假日。再见！”

例子中的这位销售人员，正是通过回访电话获得了客户的进一步信任。然而，电话回访看似简单，实则不易。很多销售人员之所以招致客户不满和投诉，正是在这一点上没有做好。其实，销售人员想做好回访，必须掌握一定的技巧，遵循一定的原则。那么，应该注意哪些方面呢？

1.做好回访准备工作

给客户打回访电话需要有明确的目的、明确的话题。这就需要销售人员在打电话之前充分准备，精心构思。对于即将回访的客户进行分析，确定好与客户谈论什么，以及用什么方式去谈论。回访前的准备工作非常重要，不容有失，这是决定回访电话是否成功的第一步。

2.掌握一定的谈话技巧

回访的目的就是进一步了解客户购买产品后的情况。要达到这个目的，要求销售人员有高超的谈话技巧。销售人员的话术运用得当，将会大大激发客户表达的欲望，一般可分为以下几个步骤。

①开头语，说明来意。

②对客户的支持表示由衷的感谢。

③询问相关问题，提醒客户相关注意事项。

④询问客户对产品以及公司相关服务是否满意。

⑤询问客户对产品以及公司服务有什么意见或建议。

⑥结束时，再次感谢客户接受自己的回访，同时送上真挚的祝福。

⑦等客户挂电话后再挂电话。

3.选好回访时间

选择回访时间是回访中一个重要细节，很多销售人员容易忽略这个问题。一般回访时间在上午10:30—11:30，下午3:30—5:30。在特殊情况下，要根据客户的具体情况而定。总之，要尽量避开客户忙碌或休息的时间。

在信息发达的今天，销售人员与客户的沟通已经不局限于面对面交流。当客户购买产品之后，销售人员不妨在适当的时候给客户打个问候电话，了解一下客户对产品的使用情况，以及客户对产品的意见和建议。这将会大大增强客户对你以及公司售后服务的印象。