语气和语调传达着客户的真实思想

情景39　语气和语调传达着客户的真实思想

有人把语言比做一门艺术，语音、语调、语速各个方面协调一致，才能准确表达每句话的意思。销售时双方的语言也是这样。因此，每个销售人员在与客户交流时都应注意客户说话的语气和语调，尽可能准确理解客户的真实意思。

销售人员：“请问是天天公司的王总吗？我是××培训课程的小樱。”

客户：“有什么事？我现在正忙着呢。”

销售人员：“难道您不打算听听我的来意吗？说不定对您公司是个非常好的消息。”

客户：“哈哈哈，提高公司赢利的大好时机吗？”（发出爽朗的笑声）

销售人员：“是李总介绍我认识您的，错过这机会，我们可能都要被责备。”

客户：“看在他的面子上，我也要听听。”

销售人员：“王总，我们公司新推出一个培训课程，李总的企业已经成功定制了此服务，我们是否可以约个时间好好谈一下呢？”

客户：“好啊。”（语气简洁有力）

销售人员：“那我们就约在明天上午10点，怎么样？”

这位销售人员之所以敢直接预约客户，就是因为她从对方的语气、语调中听出客户是一个直爽的人，而且有“李总”在中间牵线，就更容易了。销售人员在与客户交流的时候，首先要准确把握客户的语气和语调。不同的语气语调传递着不同的意思，具体可分为以下几种。

和声细气——这种语气轻松自然，不紧不慢。常常用在请求、询问或陈述某种意见时。

轻声慢气——这种语气显出对他人的尊敬、恭敬。这种方式可以在短时间内拉近人与人之间的距离。常用在关系密切的人之间。

厉声大气——这种语气表现出说话者坚定的意志和刚毅的决心。常用于威胁、指责或宣泄。

粗声粗气——这是一种自我排解忧愁的方式，通常用于反驳、训斥、顶撞。

冷声冷气——这种语气表现出一种弹压、讥讽、挖苦和不情愿。

有声无气——这种语气表现的是情绪低落。表明说话者意志消沉、心烦意乱。

由此可见，语气和语调是说话过程中不可忽视的两个因素。销售人员在推销的时候，一定要辨别清楚，弄清楚客户表达的意思之后再作反应。

1.听懂客户的语气后再下结论

语气流畅是保证准确表达的第一要素。销售人员必须清楚客户说话时的语气，知道客户表达的是什么意思。从另一个角度讲，有些销售人员发音不标准，吐字不清晰，说话断断续续，也会影响买卖双方沟通的效果。销售人员只有先听懂客户的语气，了解客户的意思表示，才能下结论、作反应。

2.注意客户说话时的语调

没有一种语言是用单一的声调说出来的，任何一个说话者都会表现出不同的语调。语调指的是说话时的腔调，也就是一句话里高低、抑扬、轻重的变化。同样的句子，因语调不同，意思也会不同，甚至有时会相差千里。

比如，一位推销员向客户推销一款手机。

销售人员：先生，您看这款手机怎么样呢？

客户：嗯？不好意思……

客户用升调说“嗯”，其意思是“我不明白你的意思，请再说一遍”。而如果用降调说“嗯，不好意思”，则完全不是这个意思，它的意思是“拒绝帮助或无能为力”。

3.根据对方的说话来调整自己的语速

从另一方面讲，销售人员也应该调整自己说话的语速去配合客户的变化。语速过快，可能令客户无法听明白你的意思。对方还没有反应过来，你已经说完了。反之，说得过慢，会给人留下拖泥带水的感觉。如果遇到对方是急性子，那可就麻烦了。

作为一个优秀的销售人员，在说话的时候必须做到语速适中。在一些必要的情况下，也可以根据客户的具体情况来调节自己说话的语速和节奏，以做到有条不紊、恰到好处，从而取得良好的谈话效果。