物业管理企业导入

四、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的规程

1.作业规程的目标

作业规程的目标是规范物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系（通常简称为ISO 9000质量体系），确保物业管理企业正确、顺畅地导入ISO 9000质量体系，并通过认证。作业规程适用于物业管理企业导入ISO 9000质量体系工作。

2.企业内部不同级别部门的职责

企业总经理负责领导物业管理企业导入ISO 9000质量体系工作。

企业管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发布实施、运行、认证，以及质量体系的维持、评价、改进工作。

企业品质部负责组织实施ISO 9000质量体系文件的编写、控制、发布实施、运行、认证，以及质量体系的维持、评价、改进工作。

3.规程要点

物业管理企业导入ISO 9000质量体系一般经过以下步骤。

1）领导决策

领导决策决定导入ISO 9000质量体系的动机包括:与时俱进，与国际惯例接轨；认识到质量是企业的生命，质量管理是企业管理的纲；认识到ISO 9000质量体系是最先进、最有效的管理手段；顾客需要企业提供产品质量保证的信任，推行ISO 9000质量体系有利于增强顾客满意度，有利于市场竞争；同行企业的促进，有些同行企业推行ISO 9000质量体系之后，经济和社会效益明显提高；为了取得更好的绩效；全体员工的要求等等。

2）准备工作

准备工作包括以下方面。

（1）任命管理者代表。

ISO 9000质量体系明确要求在组织内设立管理者代表，管理者代表是主管建立、实施和保持质量管理体系的领导人，管理者代表一般都由副总经理或总经理助理担任。管理者代表需要参加一定的贯彻标准培训，如果管理者代表不能胜任，就应该由管理者代表负责联络相关的认证咨询公司帮助管理者代表贯彻标准。管理者代表的职责是:负责组织、协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理做好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要职权是处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

（2）聘请ISO 9000质量体系专业顾问。

导入ISO 9000质量体系是一项专业性、理论性均较强的工作。物业管理企业初步导入ISO 9000质量体系，应当聘请精通ISO 9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。其作用是指导企业的质量体系导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本企业的有效运行，培训员工。

（3）制定计划。

制定贯标的具体计划，包括规定何时、做什么事、谁负责、谁验证等一系列具体问题。

（4）提供资源。

导入ISO 9000质量体系所需的资源包括人力、财力、物力、时间等资源，其中主要是人力资源，要专门抽调若干人员组成一个贯标委员会（或贯标小组、贯标办公室、文件编写小组等临时机构），专门从事贯标工作；其次是时间资源，确保让员工参加培训、编写文件、适应新的工作节奏和新的工作环境、培养新的工作习惯、接受严格的内部审核等。

（5）成立品质部。

ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在企业的运行得到有效维持，应当在导入ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部门——品质部（规模较小的物业管理企业可以由办公室兼），其主要职责包括:在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；负责运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和与质量体系有关的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。品质部的成员由企业管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。抽调的人员要求具有较高的专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1～2名为宜。

品质部员工和企业主要干部外送培训。导入ISO 9000质量体系，首先需要企业主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。企业导入ISO 9000质量体系之初，应当组织企业的主要干部和品质部员工接受ISO 9000质量体系基本理论的培训，便于更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000质量体系的导入。品质部员工除应接受ISO 9000质量体系基本理论的培训外，还应接受如何编写本企业的质量体系文件的培训。

3）建立体系

（1）首先选择国际标准。

质量管理体系的国际标准有两个:一个是ISO 9001，这是规定质量管理体系要求的标准，是最低要求，即起码的要求，其目的是用于认证；另一个是ISO 9004，也是规定质量管理体系要求的标准，是较高要求，其目的不是用于认证，而是用于指导企业实现持续成功。

一般来说，希望获得质量管理体系认证的企业，或希望快速地改变落后的管理现状的企业应选用ISO 9001，它比较简单易用；已经获得了ISO 9001认证的企业，希望更上一层楼，实现企业持续成功，追求更高的要求，应选用ISO 9004。

ISO 9001和ISO 9004都遵循著名的质量管理专家——戴明的PDCA的管理模式，这种管理模式主要分为四个阶段。

①计划（plan）阶段:根据企业的政策和顾客的要求，制定方针和目标以及实现方针和目标的管理过程和管理措施。

②实施（do）阶段:根据计划，实施并有效地控制已经制定的管理过程和管理措施。

③验证（check）阶段:根据企业的政策目标和要求，监督和监视管理过程的运行和管理措施的落实，必要时采取补救和纠正措施。

④改进（act）阶段:定期评审质量管理体系的运行的适宜性、充分性和有效性，改进管理过程和管理措施，以达到持续改进的目的。

ISO 9001和ISO 9004吸纳了戴明的管理理论，把质量管理体系的众多的要素归纳为四个模块:管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。这样归纳既便于理解，更便于运作。

（2）识别质量因素（又叫体系诊断）。

也就是要找出影响产品或服务质量的决策、过程、环节、部门、人员、资源等因素。

一般来说要识别如下质量因素:

①有没有制定质量方针和质量目标；

②有没有认识到满足顾客要求的重要性，有没有建立增强顾客满意度的意识；

③有没有认识到满足法律法规要求的重要性，有没有建立严格遵守质量法律法规的意识；

④有没有成立质量管理的专门机构或安排质量管理的专职人员；

⑤职责权限有没有分清，内部沟通渠道是不是通畅；

⑥有没有确保质量管理所需的资源（包括人力资源、基础设施、工作环境）的获得；

⑦有没有识别和确保影响质量工作的人员所必要的能力；

⑧有没有提供培训或采取其他措施以满足对人员能力的需求，员工是否未经培训就上岗；

⑨有没有策划和开发产品实现所需的过程，包括产品的质量目标和要求，针对产品确定过程、文件和资源的需求，以及产品所需要的验证、确认、监视、检验和试验活动等；

⑩有没有确定与产品有关的顾客要求、法律法规要求、隐含的要求和其他附加要求；

有没有未进行合同评审就随意签约，有没有明确顾客的要求，有没有衡量自己提供产品的能力；

有没有与顾客进行有效的沟通；

设计和开发新产品的时候，有没有进行成分的论证、研究、策划、评审、验证和反复更改；

有没有选择好供应商、分包商或服务商，采购来的原材料、半成品和服务是否符合要求；

对采购来的原材料、半成品或服务有没有经过必要的检验或验证；

在产品实现过程中，有没有进行必要的控制，如员工知不知道产品的特性，员工有没有获得必要的作业指导书，有没有适宜的设备，有没有获得适宜的监视和测量装置或有没有进行适宜的监视和测量等；

对特殊过程有没有确定为过程的评审和批准所规定准则，有没有对特殊过程的设备进行认可和对人员的资格进行鉴定，有没有对特殊过程使用特定的方法和程序；

有没有在产品实现的全过程中使用适宜的方法标识产品，能不能实现追溯；

对顾客提供的产品（原材料或零部件）有没有进行检验和验证；

产品的防护（包括标识、搬运、包装、储存和保护）有没有做好；

对监视和测量装置有没有控制好，如有没有适时校准，有没有失当调整，有没有在搬运、维护和储存期间被损坏等；

有没有收集管理信息，有没有对收集到的管理信息进行数据分析；

有没有进行顾客满意的测量，有没有进行内部审核，有没有对过程进行日常的监视和测量；

有没有在产品实现的适当过程中进行日常的监视和测量，如检验和试验；

有没有对不合格品进行控制，有没有针对不合格的原因采取纠正和预防措施；

有没有进行管理评审持续改进质量管理体系，等等。

要对照ISO 9001或ISO 9004标准评价所识别的质量因素。通过审核各质量因素，我们将发现，以上负面的质量因素肯定是不符合国际标准的，正面的质量因素有的符合，有的不符合。而凡是不符合的质量因素都有可能造成产品或服务的质量问题，这就是以前管理不善的原因。

（3）建立文件化的质量体系。

文件化质量体系的建立主要是指ISO 9000质量体系的文件的编制工作。

ISO 9001或ISO 9004国际标准要求必须编写如下文件。

①质量方针和质量目标。

②质量手册。质量手册是最根本的文件，是规定企业的质量管理体系的文件。主要是阐明企业的质量方针、质量目标，描述本企业的质量体系。它对内是实施企业质量管理的基本法规，对外是企业质量保证能力的证明文件。ISO 10013:2001《质量管理体系文件指南》规定了质量手册的格式。

③程序文件是企业质量手册的展开和支持，它主要描述企业选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件。ISO 9001标准中规定了六个必要的程序文件，即文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施程序、预防措施程序。程序文件是根据质量手册的要求编写的，有一定的格式。

④作业指导书。作业指导书是企业质量体系程序文件的展开、支持和细化。它依据物业管理工作的实施操作规程而编制，对每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。作业指导书是根据程序文件的要求编写的，是纯技术性的文件，也有一定的格式。

⑤运作过程中必要的记录。记录既是操作过程中所必需的，也是满足审核要求所必需的。

很多企业为了管理的需要，程序文件的数量远远超过标准的要求。这些企业还编写了诸如人力资源管理程序，能力、意识和培训管理程序，基础设施管理程序，工作环境管理程序，生产过程管理程序，设计和开发管理程序，采购管理程序，生产和服务提供控制程序，产品标识控制程序，顾客财产控制程序，产品防护控制程序，监视和测量装置控制程序，顾客满意度测量程序，生产过程监视程序，产品检验程序，数据分析程序，管理评审程序，等等。作业指导书和记录的数量就更多了。

（4）质量体系文件的审核。

质量体系文件初步编制完成后，企业管理者代表应立即着手将文件送达各实施项目的主要负责人手中，请他们对文件规定的内容展开全面、自由、无限制的论证。论证的内容为质量体系文件是否适宜、是否全面、是否正确。

品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。

在质量体系文件编制完毕后，企业应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和其他主要干部接受ISO 9000质量体系内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工参加培训，并考试合格后获取国家技术监督局颁发的《注册内部质量审核员证书》。

企业总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理企业内部质量审核员。

4）运行体系

（1）发布文件。

这是实施质量管理体系的第一步。一般要隆重召开“质量手册发布大会”，不仅要求企业全员参加，而且最好要邀请有关领导以及供应商、分包商和客户代表等相关方参加。通过这种形式把质量手册发到每一个员工的手中，既是对企业员工激励，又是对质量手册的大力宣传，同时增强相关方信心。

（2）全员培训。

管理者代表负责对全体员工进行培训，培训的内容是ISO 9000族标准和本企业的质量方针、质量目标和质量手册，以及与各个部门有关的程序文件，与各个岗位有关的作业指导书，包括要使用的记录，以便让全体员工都了解ISO 9000族标准，提高质量意识，了解本企业的质量管理体系，理解质量方针和质量目标，尤其是要让每个人都认识到自己所从事的工作的相关性和重要性，确保为实现质量目标作出贡献。

（3）质量体系试运行。

质量体系文件的培训完成后，开始进入试运行阶段。在建立质量管理体系的时候，应该做到该说的必须说到，以符合充分性的要求；在实施质量管理体系的时候，就要做到说到的必须做到，也就是要做到一切照程序办事，一切按文件执行，只有这样，才能使质量管理体系符合有效性的要求。

试运行的时间一般在两个月左右，其目的一是检验质量体系文件的适宜性和有效性，二是让员工严格按文件执行而养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。试运行要求:按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题要通过正当渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

为了保证质量体系的有效试运行，企业应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称为强制执行阶段）。

（4）检查和改进。

质量管理体系究竟实施得怎么样，必须通过检查才知道。ISO 9001质量标准和ISO 9004质量标准规定的检查的方式包括:对产品的检验和试验；对过程的监视和测量；向顾客调查；测量顾客满意度；进行数据分析；内部审核等。ISO 9000族标准特别重视顾客反馈和内部审核这两种检查手段。

顾客反馈就是通过调查法、问卷法、投诉法主动了解顾客对企业的意见，从中发现不符合项。内部审核可以正规、系统、公正、定期地检查出不符合项，所有有关管理体系的国际标准都规定了内部审核的要求。有一个专门的国际标准ISO 10011－1《质量体系审核指南》规定了内部审核的程序，必须按照该标准要求进行内部审核。

在质量体系试运行一段时间（一般是一个月左右）后，管理者代表应安排企业品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的在于:评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；有针对性地帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对企业的质量体系进行一次全面修改，修改完善ISO 9000质量体系文件。修改的内容包括:去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差的作业规程。经修改后的质量体系文件应具有操作性强、与物业管理企业的实际相符合、完善周到、详细明了、严谨规范、可检查性强、可评价性强等特点。

（5）质量体系的正式运行。

总经理在文件化质量体系基本完善后，正式通知质量体系开始全面运行。

质量体系实施运行的基本要求如下:

“做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业和不按规程工作；

“记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；

不允许抵触ISO 9000族标准的推行。

品质部和各部门干部是ISO 9000质量体系得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审，纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

（6）第二次内部质量审核。

在质量体系运行两个月左右后，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。第二次内部审核的目的是:发现执行中出现的不合格的情况，发现文件体系中的不合格的情况，有针对性地帮助员工解决推行中的各类问题。

第二次内审后，审核组应召开内审会议，分析出现不合格的情况的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。

第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工的合理建议修正、完善质量体系。

5）管理评审

通过以上检查，若发现不符合项，必须立即采取纠正和预防措施。所谓纠正措施就是针对不符合项产生的原因而采取的措施，其目的就是防止此不符合项的再发生；预防措施就是针对潜在的不符合项产生的原因而采取的措施，其目的是防止不符合项的发生，两者都是经常性的改进。一般来说，有在日常检查中发现的不符合项，有在顾客反馈中发现的不符合项，有在内部审核中发现的不符合项。坚持对发现的不符合项采取纠正和预防措施，长此以往，就可以达到不断改进质量管理体系的目的。

ISO 9001质量标准和ISO 9004质量标准还规定了一个更重要的改进方式，就是定期的管理评审。管理评审由最高管理者定期召开专门评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评审会议。管理评审时，要针对所有已经发现的不符合项进行认真的自我评价，并针对已经评价出的有关质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面的问题分别改进质量管理体系的文件，从而产生一个新的质量管理体系。

（1）预审。

当质量体系实际有效平稳地运行了一段时间（至少三个月以上）后，物业管理企业可以向ISO 9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

认证预审由企业提前两个星期向认证机构报送企业质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件），经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况，以便作出是否进行正式审核的决定。

预审时间由企业管理者代表负责安排，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。

预审完毕后，企业品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，进一步认真修改质量体系文件，并监督执行。

（2）现场认证。

预审通过后，企业应根据认证机构正式进行现场认证的安排，积极迎接现场认证。

为迎接认证机构的现场认证，应作如下准备:整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定管理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

企业总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

企业在认证机构进行现场认证时应积极配合做好认证工作。

（3）通过质量认证，获取《ISO 9000质量体系认证证书》。

如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，企业将获得《ISO 9000质量体系认证证书》。认证的通过，标志着企业推行的ISO 9000质量体系是适宜的、有效的，对提高企业的声誉、服务水准和规范管理都具有重大意义。

（4）质量体系的维持和改进。

认证机构在企业通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对企业进行复审，以维持质量体系的有效性。企业品质部是企业维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO 9000质量体系在企业的运行。质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当根据物业管理工作的发展变化和工作实际，不断地改进和完善物业管理企业的ISO 9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

继续运行新的质量管理体系；然后在运行中经常检查新的质量管理体系的不符合项并改进，最后通过周期性的管理评审，评价新的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，经过改进得到更新的质量管理体系，然后实施新的质量管理体系，检查和改进新的质量管理体系，得到更新的质量管理体系。如此循环运行，这就是持续改进。

物业管理企业贯彻ISO 9000质量体系国际标准，建立质量管理体系的作业规程示意图如图2.1所示。