解决疑难问题的技巧

第三节　解决疑难问题的技巧

即使是管理最好的酒店，有时也难免会发生意想不到的事故。不少时候，并非是员工的过错，而是由于客人自身的原因或过失而造成事故。特别是前厅部，情况更为错综复杂。当意外的事情发生后，作为一个主管如何才能有效地解决疑难问题呢？

1．客人在酒店住宿有逃账的迹象时，怎么办？

1）检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金。

2）查清该客人是否是逃账黑名单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。

3）拖欠的账目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房国际及港、澳、台直拨电话，取消其签单权等，并有大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人留住结账。必要时可以由律师出面，通过法律程序予以解决。

2．客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

1）上楼查看烫洞现场，交代客房服务员先不要清理现场，及时报知大堂副理。

2）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知酒店的索赔政策。

3）如客人否认，则可提醒客人是否访客所为。

4）最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及酒店的安全着想。

3．有两位客人一起入住，其中一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？

1）确认押金额和入住登记表上代付签字。

2）婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码。

3）请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。

4．某客人于下午入住，18:00后因急事需结账离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？

1）通常应收客人全日租。

2）如客人是常客，可同意客人的要求。

3）淡季时亦可灵活处理。

5．客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？

1）出示有关证据或账单，要求其付账。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范。

2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但需明确向客人指出酒店的规定和免赔的原因。

3）处理经过记录在工作日记中备查。

6．酒店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？

1）叫醒服务是酒店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，酒店可向陪同说明酒店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助酒店唤醒客人。

2）如陪同拒绝合作，酒店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。

3）前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力。

4）在酒店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护保养，必要时可增加总机人员，更新有关设备。

7．客人的公司与酒店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费，客人要求用现金退还他多付部分，怎么办？

1）核查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。

2）如情况属实，向客人表示歉意，同意退还。

3）酒店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如：下次入住时从他的房价中扣除等。

4）客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号。

5）该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。

8．客人在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但账单上的签名字迹不对，怎么办？

1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉。

2）查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来酒店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。若客人否认，应立即将此费用从客人账目中扣除。

3）再次查找原因。是否其他房间的客人记错了房号，挂账到他的房号。

4）分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助。

5）该账单由有关人员做出说明后，报告领导，作逃账处理。

9．一位客人带一条小狗进入酒店住宿，怎么办？

1）有礼貌地告诉客人，根据酒店的规定宠物是不能进入酒店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养。

2）寻找适当地方寄养。

3）客人喂食或领取宠物时须出示房卡以免被人冒领。

4）行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。

10．客人投诉：他在房间内只喝了一听饮料，但结账时却成了两听，怎么办？

1）查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人。

2）查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充。

3）请客人回忆是否有访客饮用或是其他原因。

4）如果客人断然否定，则免于支付，由大堂副理在账单上作出说明并签字。

5）如不是客人赖账，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。

11．客人提出保密要求，怎么办？

1）问清客人的保密程度，如只接长途电话；只有某位客人可以来访；还是来访者一律不见，来电话一律不接。

2）在值班日志做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。

3）当有人来访要求见保密的客人，一般以客人没有入住或暂时没有入住理由予以拒绝。

4）通知总台、总机、客房中心做好客人的保密工作。

5）当客人要求取消保密或改变保密程度时，通知相关部门，并在值班日志上做好记录。

12．年轻女性客人电话投诉：深夜有一男子打电话邀请她出去吃夜宵，她感到十分害怕，怎么办？

1）安慰客人，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门须从门窥镜中确认身份后方可开门。

2）通知保安部立即对该房进行密控。

3）建议客人换房，可将客人调到其他楼层或靠近楼层值台的房间。

4）通知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人的同意后方可转入。也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话DND。

5）通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安部进行干预。

6）征得客人同意后，与保安主任一起拜访客人，为客人压惊。

13．楼层服务员报：一位客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？

1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“客房服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行打开箱包检查。

2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“您的亲朋好友有没有来过？会不会带走？”请客人掏钱买下。

3）若客人仍不承认，应用体面的方式提示，如：“不妨帮忙进房找一下”。注意，请客人单独进房间。

4）客人若将浴巾放回客房，应热情地感谢客人的合作，并为给客人带来不便表示歉意。

14．客人投诉：他昨天订房时要求酒店第二天派车到机场接他，酒店答应了，可是他到机场后并未发现酒店的车，怎么办？

1）向客人表示歉意，迅速安排入住。

2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部与车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录。

3）告诉客人误接原因，承认酒店失误，由部门经理出面再次向客人表示歉意，可酌情送致歉礼品或免费送机场以安慰客人。

4）通知客房、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次发生失误。

15．一位客人在早上8:00结了账，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？

1）委婉地向客人解释酒店的规定：结账后须将钥匙交回酒店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结账后的费用逃账。

2）建议客人先交回钥匙，由客房服务员给他开房。结账后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD。在客人离店后，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。

3）客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人账户。

16．客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的孩子庆祝生日，怎么办？

1）问清庆贺生日的地点和其他服务，告诉客人蛋糕与蜡烛的费用及送抵时间。

2）免费送上鲜花，注明庆祝生日并附上酒店总经理名片。

3）送上前应检查生日蛋糕和蜡烛，送上之时应跟上餐刀、餐叉、碟子，通知酒店高级管理人员前往祝贺。

4）如在客房庆贺，大堂副理要通知客房服务员，及时为客人添加茶水和椅子。

17．住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，怎么办？

1）通知客房部在客房查找。

2）若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对。

3）核对无误后，请客人按规定交付换锁费用。

4）请锁工当客人在场时破损开箱。

5）开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。

18．酒店不负责赔偿的前提有哪些？

1）因客人的过失而引发事故造成的客人损失。

2）因不可抗力造成客人财物损失的。

3）无法确定酒店必须负责的事故造成的损失。

19．住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

1）根据客人病情，联系酒店医务室医生出诊，或请病人到医务室就诊。也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理。

2）若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3）外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有什么特殊服务要求。

4）若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银员处办理结账手续。

20．客人住店期间损坏了酒店物品，怎么办？

1）接到酒店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录。

2）经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔。

3）索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束。

4）如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。

5）如果索赔涉及贵宾，必须先报上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。

6）如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。

21．发现客房报表与计算机记录不相符，怎么办？

1）迅速与客房部联系，重新确认房态，必要时可进房查看。

2）检查钥匙是否收回，客人是否结账离店。

3）如客人结账离店，确认是否收银员忘做账。

4）如计算机记录有人住，而实际房态为空房，应查客人是否外宿，转账客人是否离店，客人是否逃账，或是客房有无行李。

5）作出相应处理，并作记录。

6）如是酒店员工操作失误，应找出失误环节，拿出防范办法。

22．一位以前曾经逃过账地客人又要求入住酒店，怎么办？

1）通知保安将该客控制住，通知财务找出欠款账单，请客人付清账款。

2）客人再入住，收取该客人足够的消费押金。

3）注意此客的动向，防止再次逃账。

23．客人未能按时结账退房，怎么办？

1）客人退房时间为中午12:00以前。如客人未能按时结账退房，应婉转地向客人提出；如果要续住，应按时间加半天租乃至全日租。

2）如客人结账后因行李较多而不便及时离店，可建议客人将行李暂时寄存行李部。

3）如客人结账后需休息，可请客人到大堂休息。

24．客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1）迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要医务人员。

2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并报告总经理。

3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员。

4）查清摔倒原因，如是地毯起皱或地面太滑，应迅速通知有关部门及时采取措施。

25．访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

1）访客不愿办理来访登记，主要是对酒店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法。

2）注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好访客登记手续。

3）如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。

26．一位客人离店时要求将账目转入他所在的公司，但订房单上注明是现付的，怎么办？

1）核查订单是否有误。

2）客人的公司发传真来确认。

3）如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待查明后将空白卡寄回。

4）请客人在酒店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转账，将押金退还。

27．客人投诉：昨晚将汽车停在酒店的停车场里，今早却发现车上的标志牌被人撬了，怎么办？

1）向客人道歉，然后通知保安人员和客人一道到现场察看。

2）由保安部立案调查，尽快破案。如无法破案，应写出调查报告备案。如案情重大，可报公安机关。

3）将调查情况及时反馈给客人。

4）如客人要求赔偿，可采用房价打折的办法给予补偿。

5）加强停车场的巡视检查，避免类似事情再次发生。

28．团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没有收到订单，无法提供早餐，怎么办？

1）向客人道歉。

2）到营业部和餐饮部核实团队是否订餐。

3）如有订餐，通知餐厅立即提供早餐，并补单给厨房。

4）如没有订餐，可与陪同商量用现付的方法提供早餐。

5）如是递单环节出错，应完善递单程序并立即执行。团队离店时，请部门经理送行，并再次表示歉意。

6）大夜班的大堂副理应检查团队订餐单是否到位，避免出现失误。

29．客人办完入住登记后，接待员误将免费早餐券发给客人，怎么办？

1）此系接待员失误，应向客人致歉并说明酒店发送免费早餐券的规定。

2）如早餐券已使用，经客人同意后，将同值费用挂入客人账户。

3）客人拒绝，不应强求。

30．团队陪同投诉：她订了6:30的早餐，可餐厅订单时间却显示7:00，怎么办？

1）主动与厨房联系，争取立即提供早餐。

2）确认陪同是否在入店时口头作了更改。如有，向陪同道歉；如无，因告知陪同原订的开餐时间。

3）如无法立即提供早餐，应给客人以安慰，并催促厨房尽快提供早餐。

4）如客人无法等待，可建议客人打包。

31．客人离店时将几本专业书寄放在总台，半年后来取时，书已经不见了，客人要求酒店赔偿，怎么办？

1）客人需寄存物品时，应请客人将物品留存在行李部。

2）检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等。

3）留存物品如无特殊说明，保存3个月。

4）向客人说明酒店的规定，请客人谅解。

32．发生重复卖房，怎么办？

1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意。

2）通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来相同。

3）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到的房间。

4）换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙。

5）帮助客人将行李拿到所调的房间。

6）找出重复卖房的原因，将其记录在案。

33．酒店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？

1）了解超额预订的情况。

2）督导接待部按照程序有条不紊地进行工作，保证预订客人有房。

3）安排临时到店客人在大堂等待，或将他们送同星级酒店入住。

4）督导订房部落实因客满而外住客人第二天的订房和接送车辆单、致意品单的发送。

34．客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决。

2）如是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算。

3）将客人的意见上报总经理和有关部门。

35．确认客人已逃账，怎么办？

1）打出该房账单，做挂账处理。同时作出说明，并将逃账客人的有关资料附上。

2）如系境外客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查。

3）通知本市同行业，请求协查。

4）将该客人列入逃账黑名单，通过行业联谊会发出通报，在该客再次入住时予以截获。

5）查明造成逃账的原因，按有关规定对责任人作出相应处理。

36．如果换房的客人不在房内，怎么办？

1）需有大堂副理和保安人员在场，才能为客人搬运行李。

2）行李需按原来摆放的位置或客人交代的位置摆放。

3）搬运完毕后，由大堂副理和保安人员在换房通知单上签字。

4）房间钥匙交还总台。

5）客人来取钥匙时，更换欢迎卡。

37．客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求。

2）建议客人在大堂休息区或咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李由行李员寄存。

3）通知房务部立即清洁，告诉客人所需的时间。

4）还可建议客人改换其他类型客房。

38．客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？

1）向客人讲清房价的差异，先按散客形式安排客人入住。

2）询问团号，在团队单上注明该客已入住。

3）如客人现住房与团队所订房种类不同，则与客人约好时间换房，换房时结清账目。如不换房，在团队到达当天，结清账目。

4）做好交班，以便次日更改有关资料。在团队到达时，及时通知客人、陪同、领队。