友好温馨的人际环境

三、友好温馨的人际环境

酒店工作是紧张的，而且也是辛苦的。为此，酒店督导者必须注重对员工的关心和爱护。

1．尊重与信任员工

“相信和尊重你的每一位员工”是美国女企业家玛丽·凯的经营信条。她曾经在《掌握人性的管理》中写道：“每当我见到一个人，我就想象对方身上都带着一个看不见的信号：‘让我感到自己重要’。我会立即回应，结果每次都有意想不到的结果。”这里就强调了每个人都有受尊重的需要，都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献、有价值的人。满足每一个人的这种心理需要就是最大的奖赏。在每家酒店，都有许多不同的岗位。不同的员工在不同的岗位做着不同的工作。正是因为不同，酒店督导者才更应该时刻提醒自己每个岗位上的每个员工都是重要的。

酒店服务是面对面的，正如许多服务员所说的：客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着。在当今酒店将客人奉为“人上人”的服务氛围下，客人有权“支配”酒店员工的劳动，挑剔酒店员工的毛病，即使客人有过错或举动无礼，酒店员工也要忍耐、宽容。有时尽管员工尽了最大的能力去为客人服务，可能仍避免不了冲突和意外。这在整个社会的精神文明尚未达到一定高度，有些客人的素质确实不高的情况下，作为酒店的员工有着这样那样的委屈和苦衷，不公平感也往往油然而生。因此，作为酒店，一方面应根据人性化的原则，设计酒店的制度，尽可能为员工创造一个比较宽松和谐的工作氛围；另一方面，在处理客人投诉时，酒店督导者既要注意给客人留足面子，也要充分理解员工的苦衷，注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格被剥夺感，让员工得到一些安慰。当然，对于无理取闹、侵犯员工人权的客人，酒店应该坚持原则，为员工讨回公道，维护员工应有的尊严。

2．关心员工的生活

作为特殊的服务行业，为了满足顾客的物质和精神生活的需要，必然需要牺牲一些员工的个人利益，如工作时间不稳定、节假日加班等。为此，酒店一方面应合理安排员工的工作时间，尽可能避免加班加点，保证员工的休息时间和正常生活安排，并应逐步推行年休假制度。根据酒店的业务经营情况，有计划地安排员工度假旅游，从而使员工体会工作的价值和生活的快乐；另一方面应注意开展一些有意义的文化、体育活动，丰富员工的业余生活。

3．增加组织的人情味

人情味最能体现酒店的关心，并且很可能成为酒店的核心竞争力。酒店一方面应该营造“大家庭气氛”，员工病了，管理人员亲自去医院看望；家里有了困难，酒店无条件地伸出援助之手；员工情绪不佳时，上司主动与之交心。另一方面应该努力创造团结合作的氛围，人人都有助人为乐的意识和行动，做到多看人长少看人短、多沟通少摩擦、多包容少计较、多补台少拆台、多反省少埋怨。

4．充分的沟通与交流

沟通是人际之间或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。有效沟通的重要作用之一就是使酒店员工感到自己是酒店及酒店部门的一员，感受到酒店及所在部门的认可和关爱。酒店内上下之间、群体与群体之间、人与人之间沟通渠道通畅，才能很快传递和交流信息，体现民主、和谐的气氛，引导员工为酒店或组织目标服务。