解决院知识管理系统协调性问题的相关建议

7．3．2　解决JS院知识管理系统协调性问题的相关建议

由图7－7可知，JS院的整合型知识管理系统各子系统存在着木桶效应，最明显的短板在于知识管理策略子系统、知识获取子系统、知识保护子系统、组织文化与制度子系统以及组织结构子系统；其次是知识固化子系统与知识分享子系统。正是由于短板的存在，影响了JS院全面推进知识管理的进程。因此，下面就JS院整合型知识管理系统中的三个典型问题进行进一步的实证性讨论。

1）关于知识管理策略的选择

企业知识管理策略选择的依据通常是其组织导向与信息技术类型。组织导向一般可分为控制基础导向与承诺基础导向，控制基础导向在组织的管理与架构方面专注于控制；而承诺基础导向则专注于创造员工承诺的文化。企业用于知识管理的信息技术可分为整合型技术与互动型技术两大类。前者关注结构严谨的知识库，以管理显性知识为主；后者则更多地关注提供互动的机会，注重整合隐性知识。以组织导向与信息技术类型为坐标构建二维矩阵，可归纳出工程设计企业知识管理的四种主要策略，即积极的个人化策略、积极的编码化策略、编码化策略以及个人化策略。

图7－8　JS院知识管理策略选择

根据JS院的企业发展战略及其关键知识特征，该院未来应选择模式Ⅱ（见图7－8），即基于承诺基础导向与整合型信息技术的积极的编码化策略。该策略下，知识获取源于成员对知识内涵的深切体会与其自身的持续性创意。知识固化主要通过在职培训与直接学习方式来获得Know－How及相关的经验与知识，进而加深对知识内涵的理解，激发自身的创意。组织并没有太多的硬性规范，可随时根据内外环境作出相应的调整。信息技术主要运用功能强大的知识库，支持组织成员不因例行事务而占据宝贵的创新时机。

2）基于业务流程的知识活动过程的重整不妨以发电设计业务为例给出相关结果。

JS院是一个流程导向的企业，业务流程也就是知识活动过程，业务流程的各个环节对应着相应的关键知识活动。业务流程各环节对应知识活动的界定，可通过鱼刺图以及头脑风暴等方法进行。下面以发电设计部的业务流程为例，通过抽象与提炼，分析业务流程的各重要环节，进而寻找其对应的关键知识活动。

基于访谈结果，结合该院提供的相关资料，现将JS院发电设计部的核心业务流程梳理为项目运转流程（见图7－9）、项目设计流程（见图7－10）、图纸绘制流程（见图7－11）和项目实施流程（见图7－12）。项目运转流程主要体现设计项目在设计院与客户间的流转过程；项目设计流程主要体现项目设计过程中遇到各类问题的解决方式；图纸绘制流程图主要体现项目结束性标志物图纸从最初资料收集→绘制→审核→完成的整个流程；项目实施流程主要体现从设计完成到正式交付的流程。

图7－9　项目运转流程图

图7－10　项目设计流程图

图7－11　图纸绘制流程图

图7－12　项目实施流程图

根据业务活动发生的先后顺序汇整上述四个核心业务流程，不难发现其符合工程设计流程的一般性定义，即确认需求、工程总体策划、资料准备、初步设计、施工图设计、设计评审与确认、出版交付、跟踪反馈以及总结归档等活动。由第5．2节可知，上述工程设计流程的一般业务活动可再进一步归纳为问题定义子流程（包括需求确认、工程总体策划、资料准备等活动）。问题解决子流程（包括初步设计、施工图设计、设计评审与确认等活动）以及成果应用总结子流程（出版交付、跟踪反馈和总结归档等活动）。这三个子流程的作业要项不同，因而与其相对应的关键知识活动也可能各异。由第5．3节可知，问题定义子流程的关键知识活动是知识获取；问题解决子流程最关键的知识活动是知识应用；成果总结应用子流程最关键的知识活动是知识固化、知识分享与知识保护。详见图7－13所示。

目前，JS院知识活动过程子系统的五个二级子系统中，知识获取子系统正处于由形成阶段向发展阶段的过渡中，知识应用子系统、知识固化子系统以及知识分享子系统正处于发展阶段，有些方面尚待完善；知识保护子系统正处于形成阶段。当然，这三个处于发展阶段的子系统其发展程度也存在着差异，较之知识应用子系统，JS院的知识固化子系统与知识分享子系统的发展程度略显滞后，如图7－7所示。为了充分发挥整合型知识管理系统的功能，JS院在构建与完善知识活动过程子系统时应重视下例管理实务，详见图7－13所示。

3）关于知识管理基础建设的改善

知识管理基础建设涉及组织文化、组织结构、信息技术等方面，是知识管理顺利实施的必要保障，知识管理基础建设的完善与否，也影响着组织推进知识管理的成效，关乎着知识管理的成败。目前，JS院的知识管理基础建设中，也存在着木桶效应。如图7－7所示，信息技术子系统正处于发展阶段；知识导向的组织文化与制度子系统正处于由形成阶段向发展阶段的过渡中；而知识导向的组织结构子系统则正处于形成阶段。为了解决上述短板问题，特提出如下建议：

（1）培育知识导向的组织文化

组织文化建设是知识管理实施的环境保障。成功的知识管理需要企业有尊重知识、分享知识、互信合作、鼓励创新的文化氛围，而这种文化氛围的培育则需要一个制度体系的保障。

①分享经验的文化。员工将自身拥有的知识作为其在企业中的立身之本与竞争力之源，JS院这样的知识型企业更是如此。一方面，分享个人知识可能会导致员工在组织内优势丧失，因此员工一般不愿自觉分享知识。另一方面，员工头脑中的灵感和经验很难被记录，若希望将这部分灵感和经验转化为组织知识，成为“下班后”仍然留在企业中的资源，组织则应培育分享经验的文化。当然，分享文化的培育离不开制度体系的建立，例如提案制度、教育培训与员工进修制度、利润分享与部门主管弹性奖励制等。

②鼓励学习的文化。组织在推行知识管理时，应该培育鼓励学习的文化，建立终生学习的观念。建议JS院可以进一步推行学习型组织建设，在制度上对于那些积极学习的员工给予激励和奖励。通过启发式学习方法，充分调动员工自我学习的热情，帮助员工拓展自己的知识，促进创新的火花与创新成果的诞生。

③互信合作的文化。组织应培育互信合作的文化，让员工愿意合作并能从合作中获得快乐，通过各种机制与途径，鼓励经验的交流，重塑人际关系。

④鼓励创新的文化。成功企业的经验告诉我们，只有不断创新才能拥有强大的市场竞争力。创新精神、创新行为以及创新成果只能在鼓励创新、不畏风险、容忍失败的文化中才能形成。知识管理的推进需要支持创新的文化氛围，不仅要吸引、培育和保留人才，更应激发员工的创造性思想，并将这些思想迅速而有效地转化为实际生产力。

（2）建立知识导向的组织结构

对知识的管理不同于对传统生产要素的管理，要求企业的组织结构做出相应的调整。JS院现行的组织结构兼具科层与项目团队的特征，未设知识管理专职机构。因此建议JS院应设置知识管理专职机构，推动企业知识管理的持续开展。

JS院的知识管理专职机构可由两部分构成：一是知识管理委员会，是企业知识管理的决策机构，负责对知识管理的重大问题进行决策，主要成员为企业高层，最高领导为首席知识官；二是知识管理职能部门，负责执行知识管理委员会的决议及日常工作。知识管理职能部门主要包括知识管理规划与研究部门、知识活动管理部门、知识管理技术服务部门以及知识产权管理部门等。

（3）重梳知识管理技术系统

支持JS院经营成功的核心业务流程是一个知识活动过程。首先是知识获取与应用，再者是将在经营过程中产生的知识或心得予以固化，继而是在组织内分享各类知识，最后是运用攻击、保护或是防御等策略来保护组织的知识，通过各种渠道实现组织知识的商品化，达成企业价值最大化目标。

上述知识活动过程运作效率的提高离不开信息技术的支撑，并且，不同的知识活动也有各种适用的信息技术工具（参见图6－10）。虽然JS院的推行知识管理的发端是信息技术，但目前来看，各种技术工具并未有机整合，存在信息孤岛。因此，首先建议JS院可对现行的知识管理技术系统进行重梳，将其划分为四个层次。第一层是知识管理技术系统的表现层，包括知识门户、知识地图、搜索引擎等；第二层是知识管理技术系统的应用层，包括数据挖掘、网络培训、网络论坛等；第三层是知识管理技术系统的核心层，包括知识仓库、群组软件、用户管理等；第四层是知识管理技术系统的技术平台，一般应用服务器、数据库和网络硬件等组成，具体如图7－14所示。其次建议JS院应充分考虑知识管理技术系统与其他业务系统的无缝接轨。

图7－14　知识管理系统软件架构图

【注释】

[1]图7－2、图7－3、图7－4中不同线条所表示的含义同图7－1。