学会基本的需求引导方法

（三）学会基本的需求引导方法

传统的需求引导方法一般包括面谈法、问卷调查法、洞察法和文本研究法等。这些都是简单的、符合成本效益的方法。与现代的需求分析方法相比，传统的需求引导方法使用方法简单、技术难度不高，对解决复杂情形的系统需求分析能力不足。

1.面谈法

根据需求分析引导概念模型，需求分析面谈的对象主要是客户，有时还可能是行业领域专家。面谈是发现事实和聚集信息的基本技术。大多数的面谈过程都是与客户一起进行的。与客户面谈大多用来导出用例需求。如果需求分析员没有足够的领域知识的话，可以邀请行业领域专家面谈。与行业领域专家的面谈通常是一个知识转换的过程，即对需求分析员来说是一个学习过程。

与客户的面谈更加复杂，原因是客户可能对他们的需求只有一个模糊的认识，他们也可能不愿意合作或不能够用可理解的方式表达他们的需求，他们还可能提出超出项目预算或不可实现的需求。并且，不同客户的需求之间还可能发生矛盾冲突。

面谈有两种基本形式：结构化的和非结构化的。结构化面谈需要提前准备，有一个明确的时间安排，并且许多问题都是预先确定的。有一些问题可以是无确定答案的，由于这些问题的答案无法预计，所以要提前进行信息和知识的储备。对于那些有确定答案的问题（答案可以从提供的可选答案中选取或者简单回答“是”或“否”），也需要认真斟酌其正确性及完整性，不可简单考虑答案问题。

非结构化面谈往往是结构化面谈的有益补充。非结构化面谈更像非正式的会议，没有预定的问题或预计的目的。非结构化面谈的目的是鼓励客户讲出自己的想法，并且在这个过程中导出需求分析员没有想到的或者没能提出的相关问题。通常而言，非结构面谈往往需要需求分析员熟练的语言沟通技巧和深厚的知识背景，其目的往往是挖掘出结构化面谈无法解决的问题。

结构化和非结构化面谈都必须有某个出发点和讨论的语境，它可以是一篇短的书面文档，或在会议之前发送给面谈者的电子邮件，解释面谈的目标或准备提出的一些问题。一般来说，以下三种问题应该避免：第一，固执己见的问题。在这种问题中，面谈者（直接地或间接地）表达自己对这个问题的观点，例如：“必须按我们的方式来做这件事！”第二，带偏见的问题。类似于固执己见的问题，但面谈者的观点明显是有偏见的，例如：“你不想做这件事，对吗？”第三，强加的问题。它假设了问题的答案，例如：“你是这样做事的，不对吗？”

国外的面谈法专家建议在面谈中应注意以下几类问题。第一，面谈中提出的任何问题的具体细节。询问5W：何事（what）？何人（who）？何时（when）？何地（where）？为什么（why）？第二，未来的憧憬。由于面谈对象可能不清楚各种系统约束，可能提出非常幼稚、无法实现的想法。第三，另类想法。可以以问题的形式向面谈对象提问，也可以作为面谈者的建议来征求意见。第四，作为问题的一个解决方案被接受的最低限度。好的、有用的系统是简单的系统，因此，发现最低限度的需求对于确定系统的可使用范围是必要的。第五，其他信息来源。发现重要的资料和其他面谈者不知道的知识来源。第六，要求图表。面谈对象绘制的解释业务过程的简单图形化模型对于理解需求可能是无价的。

成功的面谈需要注意很多方面，但最重要的因素或许是面谈者的沟通和人际交往技巧。除了对面谈者提问并且控制局面外，仔细倾听和保持耐心也很重要。为了保证正确的理解，面谈者应当把面谈对象的陈述分段后返还给他/她以寻求进一步确认。

为了维持良好的人际交往关系并获得额外的反馈，面谈的记录应当在一两天内被送到面谈对象那里，并要求给出评论。

面谈作为一种传统需求引导方法，具有如下独特的优点。第一，因为能够动态地对面谈对象的谈话做出反应，因此信息收集具有灵活性，不受时间约束。第二，通过进一步刨根问底和收集相关资料，可能获得对需求的更深理解。第三，通过视频会议，甚至可能与地理上分散的利益相关者进行面谈。

面谈的缺点则体现在以下方面。第一，当以会议的形式进行面谈时需要大量的后续活动，如听面谈录音，报告返回给面谈对象，消除误解，这需要时间开销和高昂的成本。第二，容易曲解和带有偏见。第三，对同一个问题容易获得来自不同面谈对象的相互矛盾的信息（通过分组面谈和现代需求引导方法，比如头脑风暴和其他研讨方法，这个缺点可以得到克服）。

2.问卷调查法

问卷调查法是调查对象较多时常用的客户需求分析法，其缺点是不够深入、具有被动特征。它一般用来作为面谈的补充形式，而不是要替代它。但也有特例，那就是目标清楚的低风险项目。对这种项目，利用问卷调查表就已经足够了。

一般而言，问卷调查法没有面谈有效，因为缺乏面对面交流和灵活性。调查表是被动的，这既是它的优点，也是它的缺点。优点在于回答者有时间去考虑如何回答，并且回答可以是匿名的。缺点在于回答者不容易弄清楚这些问题的真实含义和原因。

问卷调查法的调查表应该设计得使回答者尽量容易回答。特别是应该避免选用开放性问题，大多数问题应该是封闭式的。封闭式问题可以采用如下三种形式：第一，多项选择问题。回答者必须从提供的答案集中选取一个或多个答案（允许回答者附加注释）。第二，评价问题。回答者必须表达他/她对一段陈述的观点，通常是在数字上画圈，或者，如“强烈同意、同意、中立、不同意、强烈不同意和不知道”。第三，排序问题。这里所提供的答案应该用序数、百分比或类似的排序方式给出。

一个设计良好、易于回答的调查表需要鼓励回答者及时返回完成的调查问卷。但是，在评估问卷结果时，需求分析员应该考虑到由于有些人没有回答以至于可能提供不同答案的这个事实所带来的偏差。

当需要调查很多人的观点而他们所处地理分散的时候，问卷调查法的调查表特别有用且经济。但是，准备一份好的调查表需要精心计划，而对于答案的统计分析需要恰当的技巧。

3.洞察法

有些情况下，需求分析员发现通过面谈和调查表很难获得完整的、有深度的信息。客户或者不能有效地表达信息，或者只有一个完整的业务过程中的片段知识。这种情况下，洞察法可能是有效的发现事实的方法。

洞察法有三种基本形式：第一，被动观察。业务分析员观察业务活动而不干扰或不直接干预它。某些情况下，可以使用摄像机进行这种更少干预的观察。第二，主动挖掘。业务分析员参与到活动中，并且有效地成为团队的一部分。第三，解释发现。在工作过程中，用户向洞察者说明他/她进行的活动。

要使洞察法具有代表性，洞察者应该持续较长的一段时间，在不同的时间段上和不同的工作负荷下进行。

洞察法的主要困难在于人们在被观察的情况下总想表现出不同的行为。特别地，他们总想按照形式化的规则和过程去做。这样会由于隐藏了正面或负面的工作方法而歪曲了现实情况。另外，洞察法可能会涉及敏感的个人信息和组织机密，从而可能带来道德、隐私，甚至法律问题。

在积极的方面，洞察法是捕捉完成特定任务所需时间的必不可少的技术。它也是其他需求引导方法获得的信息的重要校验者。最后，由于它的可观看特性，洞察法能够揭示某些深藏在工作中的工作经验，这些经验不能被其他引导技术发现。

4.文本研究法

文本研究法是发现用例需求和领域知识需求的宝贵技术。虽然它可能只针对系统中所选择的某些方面，但仍然常被使用。用例需求通过研究已有的企业文档、系统表格、报告来发现需求。对用例需求最有价值的了解方式之一是缺陷问题的记录和现有系统的变更请求。

一般而言，文本研究法要研究的组织文档通常包括：业务表格、工作过程、职位描述、政策手册、业务计划、组织图、办公室之间的通信、会议纪要、财务报表、外部通信、客户投诉等。

文本研究法要研究的系统表格和报表应包括：计算机屏幕和报表，相关的文档——系统操作手册、用户文档、技术文档、系统分析和设计模型。

领域知识需求一般可通过研究领域刊物和参考手册获得。对专用软件包（如ERP、CRM系统）的研究也提供丰富的领域知识。另外，访问公共图书馆和软件供应商也是需求分析引导过程中文本研究法的一部分。