客房部对客服务模式的选择

二、客房部对客服务模式的选择

客房部不同的对客服务模式具有不同的特点，对软硬件有不同的要求，从效果上看各有利弊，重要的是我们是否在综合考虑各种因素的基础上进行选择。

（一）对客服务的模式

目前，国内酒店客房主要有客房中心服务和楼层值台服务两种模式。

1．客房中心服务模式

从20世纪80年代初期开始，随着国际酒店管理模式的引入，我国酒店业逐步出现了客房中心服务模式。这种模式具有减少人员编制、建立专业化对客房服务组织及强化客房管理的特点。

由于对客服务沟通方式由客人找楼层服务员转变为打电话给客房中心联络员，原来的楼层值台的人员就可省去，每个楼层1天3个班可省去3名员工，10个楼层就可省去30名，加上休息替班的人员就会超过这个数字。所用人员减少，费用就会大大降低，对客服务将会更专业，服务质量也更容易控制。

客房中心联络员以电话服务为主，由于人数不多，所以招聘、培训及管理工作相对来说要容易得多。除了提供电话服务以外，客房中心还承担着客房与其他部门、客房部内部的信息传达、工作协调、出勤控制、钥匙管理、遗留物品管理和资料汇集等工作，从而使得部门的管理更加规范化。目前，我国大部分中、高档酒店都采用这一服务模式。

2．楼层值台服务模式

该模式即在客房楼层设立服务台，配备专业服务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式。

楼层值台服务的优点是有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理，尤其适合于车站等人流量大、治安较乱的地区。但这种模式也有不足的一面，就是花费的人力较多，不太适合现代酒店“开源节流”的趋势。

除了以上两种模式外，有些酒店采用既设立客房中心，又设立楼层服务台的综合模式，以吸取前两种模式的优点而克服其部分缺点。白天，楼层服务台有专职服务员，因为白天楼层事务以及对客服务工作任务较多，楼层服务员的工作量较为饱和，而夜间大多数住客都已休息，对客服务的工作也较少，一般可不安排专人值台。如果客人需要服务，可由夜班服务员提供。夜班服务员一般在客房中心待命，上楼层服务时，将电话转移到总机，由其提供电话服务。

（二）对客服务模式的选择和设计

酒店采用什么样的客房对客服务模式，取决于多方面的因素：

（1）劳动力成本：从成本的角度考虑，酒店还要根据当地劳动力成本的高低去选择其服务模式。一般在经济发达地区劳动力成本较高，员工的素质也较高，采用客房中心模式较可行；反之，则采用楼层服务台较合适。

（2）客源的类别与层次：通常情况下，高档次酒店特别是涉外酒店和以商务客人为主的酒店，采用客房中心的模式较为可行；以会议团体客人为主的酒店，采用楼层值台的服务模式较为适合；特别豪华的酒店为进一步提高其服务规格，往往会在一部分楼层提供值台服务，我们把这些楼层称为商务楼层。该楼层的值台员被称为待者或管家。他们所提供的服务项目和服务规格要多于也高于一般的值台服务。

（3）安全条件：酒店所在地区的安全情况及本酒店的安全设施，也是在选择服务模式时应考虑的条件之一。安全性高、安全设施完备的酒店，采用客房中心模式较适合；反之，则采用楼层值台服务模式较好。

（4）硬件条件：酒店在选择服务模式时，首先要考虑到服务的垂直交通问题，相当一部分酒店，在建筑设计时没考虑到员工电梯，或电梯数量严重不足，如果设立客房中心就会影响对客服务的速度。其次要考虑通信条件，是否能确保客房中心与楼层服务员的及时沟通。因此，酒店通常采用店内寻呼系统，此外，根据楼的形状，还可考虑使用子母机电话。如果没有良好的通信条件，客房中心就无法迅速把客人的需求及其他对客服务信息传递给楼层服务员。最后是要考虑安全监控系统、锁匙系统是否完善，能否适应客房中心的需要。最后还应考虑酒店建筑特点，客房是集中于一幢建筑里，还是分散在各个小楼或别墅，不同类型的建筑对服务模式有不同的要求，客房部的管理人员应分别对待。

（三）对客服务模式的发展趋势

从国际上客房服务的发展趋势看，在对客服务模式方面将会出现以下趋势：

（1）中、小型酒店客房中心的职能将由酒店总台取代，大型酒店的总台将取代客房中心的对客电话服务。

（2）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式。

（3）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。服务员在上楼层服务或巡视时，电话转移到总机或总台，由其接收客房电话。

（4）提供商务楼层服务的酒店逐步减少。