客房部与酒店其他部门的关系

四、客房部与酒店其他部门的关系

酒店是由多个部门组成的一个有机整体，其运行与管理的整体性、系统性和协作性很强。各个部门彼此联系，甚至有些部门生产的产品是其他部门正常运转的依据。酒店经营管理目标的实现，有赖于所有部门及全体员工的通力协作和共同努力，各个部门都是酒店不可分割的部分。对于各个部门而言，它们都是酒店的一部分，虽然各有任务和目标，但都不是独立的。要完成其任务、实现其目标，部门之间就必须相互支持、密切配合。因此，客房部在运行管理中，必须高度重视与其他兄弟部门的关系。一方面，要利用自身条件，像对待宾客一样地为其他部门提供优质服务；另一方面，要与其他部门保持良好的沟通，争取他们的理解、支持和协助。在处理酒店内部部门关系过程中，要有全局观念和服务意识，发扬团队精神，加强沟通、相互理解、主动配合，共同为酒店客人的满意作出贡献。

（一）客房部与前厅部的关系

酒店的客房部和前厅部是业务联系最多、关系最密切的两个部门。从酒店发展历史角度来说，前厅部是从客房部分离出去的部门；从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，及时准确地传递客人和客房信息，直接影响酒店客房的生产与销售。目前，在很多酒店里，已不再分设客房部和前厅部，而是由这两个部门共同组成房务部，便于统一管理、减少内部矛盾，共同为酒店的高效率作贡献。

客房部与前厅部之间的业务联系主要包括以下内容：

（1）两部门之间进行人员的交叉培训。在前厅部和客房部之间进行人员的交叉培训，一方面可以使员工之间相互了解和熟悉对方的业务，以加强沟通、增进理解、便于合作；另一方面，可以全面提高员工的业务能力，当人手紧张时，可在部门之间进行临时人员调配，还可以防止员工吵架和推卸责任的事情发生。

（2）两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。客房的重大清洁和维修保养工作往往会影响客房的销售和安排，同时也会牵涉到前厅、客房、工程等各个部门。因此，要会同相关部门一起协商安排，设计酒店大维修。酒店大维修一般安排在酒店经营的淡季，但平时小型维修，也需要酒店各部门及时协调。

（3）相互通报客情信息。由于前厅部在客房销售的接待服务过程中所了解和掌握的有关客房及客人的信息比较及时、全面，这些信息不仅有利于前厅部本身的工作，也有利于其他部门的工作。因此，前厅部应将这些信息及时通报给各有关部门。前厅部通报给客房部的信息主要包括：当日客房出租率；次日及未来某一时期的客房预订情况；重大接待活动及重要接待任务；哪些客房进客、走客；哪些客人入住、退房；客人的个人资料及其特殊要求等。客房部可根据这些信息合理安排和调配人力、物力，设计和调整对客服务方案，以加强工作的计划性、服务的针对性，从而有效控制人力、物力消耗，保证服务质量。

由于客房部要为住店客人提供很多具体服务，有与客人直接接触的机会，对客人的具体情况要求了解得比较全面、准确。因此，客房部不仅在自己的工作中要很好地利用这些信息，而且还应把这些信息及时地通报给前厅部。前厅部根据这些信息为住客提供针对性服务，并把这些信息记入客户档案，以利于为客人下次入住提供准确的个性化服务。

（4）客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。客房部在安排客房的清扫整理工作时，应尽量照顾前厅客房销售和为入住客人安排客房的需要。在住客率较高时，要优先清扫整理走客房、预订房和控制房，从而加速客房的周转，避免让准备入住的客人等候太久。这样既能提高客房的出租率，又能提高客人的满意度，降低前厅部员工被投诉的可能性，提高酒店的声誉。

（5）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。对于前厅部而言，要销售客房，并能快速、准确、合理地为入住客人安排客房，就必须准确地显示和了解每一间客房当时的实际状况，否则就会出现差错。所以前厅部的高效运转，有赖于客房部准确提供客房信息。对于客房部来说，要合理安排客房清扫整理工作、保证对客服务的质量，也必须准确地了解每间客房的状况，了解前厅部客人入住的状况。为此，前厅部和客房部要及时地通报和核对客房状况。

（6）客房部为前厅部的对客服务工作提供方便和协助。客房部协助前厅部做好行李服务、留言服务、邮件服务、叫醒服务等工作。必要时可以通过交换工种培养这两个部门员工的整体意识。

（二）客房部与市场营销部的关系

现代酒店都提倡全员公关和全员推销，要求各部门、全体员工都参与公关营销活动，因此，客房部也必然要与市场营销部发生许多业务联系。

（1）市场营销部与客房部进行交叉培训。市场营销部对客房部员工进行酒店公关营销的专项培训，以提高其公关营销能力；客房部对市场营销部人员进行客房产品知识的培训，使其对客房设施、设备及客房服务有全面的了解，增强员工的技能，为社会培养更多的有用人才。

（2）市场营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。

（3）客房部参与市场调研及内外促销活动，营造良好的社会美誉度。

（4）客房部配合市场营销部进行广告宣传，利用客房内部的设施设备或服务易耗品，宣传酒店形象。

（三）客房部与餐饮部的关系

尽管客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异，但两个部门之间也有很多业务联系，比如客人在酒店客房内部用餐，需要客房部同餐饮部密切配合，提高营业收入和酒店服务质量。

（1）两部门配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作。

①客房小酒吧的管理。目前，国内大多数酒店的客房小酒吧都由客房部负责管理。这是从方便工作的角度考虑的，当然也是为了提高酒店收入。其实，小酒吧经营应属餐饮部的业务范畴。如果纯粹从专业化的角度考虑，客房小酒吧也应由餐饮部经营，这种做法在国外酒店就很普遍。不过，客房小酒吧无论由哪个部门来经营管理，客房部与餐饮部两个部门都须相互配合。一般由客房部负责管理，而一些即将过期的饮料、食品，须由餐饮部负责调换，以及通知餐饮部进行促销处理。这样，才不至于造成饮料、食品的浪费。如果由餐饮部管理客房小酒吧，那么客房部则须为有关人员检查补充小酒吧提供方便和帮助。

②贵宾房的布置。按酒店的普遍做法，贵宾房大多配备水果，有的还会配一些点心。这些水果、点心通常由餐饮部负责提供，并按一定的标准在客房内布置摆放。因此，凡有这些要求的贵宾房，都须由餐饮部参与布置。但这样的管理方式可能会给客房部造成不便，需要客房部员工的理解和支持。

③房内送餐服务。房内送餐服务由餐饮部负责，但客房部也要做些协助配合工作，如在客房内摆放订餐牌和菜单、收拾餐具车等。由于在这个过程中可能会加大客房部的工作量，所以需要双方的理解和配合。

④交叉培训。客房部和餐饮部之间也有必要进行人员的交叉培训，通过交叉培训可以达到以下目的：

a．增进相互了解，提高员工相互理解的程度。

b．扩大员工的产品业务知识，便于酒店开展全员推销，同时可以提高员工的工作兴趣，降低工作单调乏味的程度。

c．必要时为跨部门员工调配创造条件，降低酒店人力成本。

（2）两部门配合做好一些大型活动的接待服务工作。

酒店的一些重要接待任务和大型活动须由多个部门共同参与并密切配合才能完成。其中，餐饮部和客房部常常作为主要部门承担大型接待服务工作。因此，两部门须密切配合，在事前、事中、事后全过程相互支持，出现问题应该协调解决，不能相互推诿责任，埋怨甚至大打出手。

（3）客房部为餐饮部洗烫、修补布草及员工制服。

餐饮部在运营中，需要大量的布草和员工制服。这些布草通常都由客房部的洗衣房、布草房负责洗烫、修补、保管与收发。如果清洁质量不合格，则会影响餐厅员工甚至酒店的整体形象。对于餐饮部员工制服，有些公种需要频繁洗涤，如厨房员工的制服，所以需要全体员工有强烈的团队意识。

（4）客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务。

酒店的餐饮场所有大量的清洁保养工作。为了保证餐饮服务人员集中精力做好餐饮服务与推销工作，节省清洁设备及用品的分散配置等。餐饮场所的清洁保养工作，最好由客房部统一负责。为了避免因这种做法而造成的餐饮工作人员清洁保养责任心不强等负面影响，酒店应制定内部结算和费用包干等制度，即餐饮部应承担清洁保养费用，并将费用控制在预算之内。如果超过预算，超出部分则由餐饮部相关人员承担，在工资或奖金中扣除。

（四）客房部与采购部的关系

通常，酒店各部门所需的物资都由采购部统一采购，因此，客房部与采购部的关系主要集中在物资的采购与供应方面。

（1）相互通报市场及产品信息，对于某些专业产品，由于采购部不了解情况，所以客房部有义务为采购部提供专业支持。

（2）客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关。对于客房用品的大小、规格、质地必须严格把关，不能因为考虑到部门关系随意签字，降低酒店客房服务的质量。

（3）采购部根据总经理审批的物资申购报告，经办落实具体的采购事宜，根据酒店客人数量的多少，按时满足其需求。

（4）客房部要了解本部门所需各项物资的现存量，预测未来一段时期的需求量，及目前酒店货仓的盘存量。并根据这些情况提出未来某一时期的物资申购报告，然后将报告送财务等部门审核，再由酒店有关领导审批。为了增强酒店客房部申购原料的合理性，需要部门自己制订足够的采购用量，使采购成本和保管成本降到最低。

（五）客房部与财务部的关系

客房部与财务部也有很多业务联系。

（1）客房部协助财务部做好账单核对、客人结账服务和员工薪金支付等工作，防止管理人员扣发员工工资，引起不必要的纠纷。

（2）财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作，提高客房部物资利用的水平。

（3）财务部指导和帮助客房部做预算，并监控客房部预算的执行情况，对涉及金额较大的项目，财务部可以提供专业建议权。

（六）客房部与工程部的联系

客房部与工程部的关系非常密切，相互之间的矛盾往往也较多。有时候客房部的灯具损坏，必须报工程部维修后，才能出租，但由于沟通不顺利，它们的关系可能时好时坏。这两个部门能否很好地协调与配合，对于酒店的运营都可能产生很大的影响。所以，需要对两个部门制定规范的责任制度，约束双方的行为，防止矛盾激化，影响酒店对客服务质量。

客房部与工程部之间的业务关系主要包括以下几点：

（1）交叉培训。

①工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训，使他们能够正确使用有关设施、设备，并对设施、设备进行检查和简单的保养和维修。

②客房部对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训，使他们对客房部的基本业务有所了解，从而提高协作配合的自觉性和责任感。

（2）共同审核有关维修保养的费用。目前，很多酒店都有内部核算和费用包干制度。维修保养必须要发生费用，这些费用由谁承担，是否合理，相关部门之间须一道审核，避免在各个部门之间分配不合理影响酒店的团结。

（3）相互配合，共同做好有关维修保养工作。发生在客房部与工程部之间的有关维修保养方面的矛盾主要有：责任不清、维修不及时、质量不过关、费用不合理等。为此，两部门应分别做好以下几点工作：

①客房部负责对其所辖区域和所管的设施、设备进行检查，发现问题尽可能自己解决，自己不能解决时，须及时按规定程序和方式向工程部报告。

②工程部在接到客房部报告后，需及时安排维修，确保质量，严格控制费用。

③当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对维修结果进行检查验收。

④工程部须对全酒店的设施、设备，包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维修和保养，以保证其处于正常完好的状态。

⑤共同制定维修保养的制度和程序，明确双方的责任、权利和奖惩措施。

（七）客房部与人力资源部的关系

客房部与人力资源部的关系主要包括下列内容：

（1）人力资源部协助客房部进行临时性人力调配，增加或减少人员数量，提高酒店经济效益。

（2）人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案，审核后报财务部发放。

（3）人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作，年终提出考核目标和办法。

（4）人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权但没有决定权。

（5）相互配合做好客房部的员工招聘工作。确保酒店客房部人员的素质是保证服务质量的关键。

（6）人力资源部审核客房部的人员编制，这对于酒店加强人力成本的控制是十分必要的。

（八）客房部与保安部的关系

保安部是负责酒店安全保卫的职能部门，但做好安全保卫工作是各部门和每一员工应尽的责任和义务。在安全保卫工作中，客房部与保安部必须通力协作，努力维护客人的人身安全和财产安全。

（1）客房部和保安部相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作，对于酒店重要客人的安全保卫措施尤其需要客房部和保安部通力协作。

（2）客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动。在冬季火灾易发期尤其要关注保安部下达的关于防火的通知，提高消防意识。

（3）保安部指导帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。

（4）保安部对客房部员工进行安全保卫的专门培训，以增强客房部员工的安全保卫意识，提高客房部员工做好安全保卫工作的能力，避免面临突发事件时惊慌失措，造成不必要的损失。