能力和技能要求

五、能力和技能要求

前厅部员工代表饭店接待客人，要具备较强的工作能力和专业技能，才能给客人留下美好的印象。

（一）敏锐的观察力

前厅部员工的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的观察力。

（二）较强的记忆力

前厅部员工除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动地提供有针对性的服务。

（三）敏捷的思维能力

前厅部员工要学会通过观察客人外表、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。并根据客人身份、职业、宗教信仰等特点，有针对性地提供个性化服务，使客人获得最大满意。准确揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。

（四）良好的情感自控能力

前厅部员工应学会控制自己的感情和调节自己的心境，不把情绪带到工作中，尤其要理智对待个性强的客人。

（五）灵活的应变能力

前厅部员工的工作对象是形形色色的宾客，其文化背景、自身素养、生活习惯、国籍身份、价值观等都有很大不同，随时会出现偶发事情。这就要求前厅部员工具有较强的妥善处理各种突发事件的应对能力，在不损害饭店利益和形象的前提下，达到客人满意的结果。

（六）坚强的意志

前厅部员工与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。因此，前厅部员工要富于进取，培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的品质。

（七）语言交际能力

前厅部员工要培养并掌握语言技巧，使客人信任饭店，愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言，可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。前厅部员工语言表达能力强，还有助于预订和二次推销。经常接待外宾的前厅部员工，还应能够使用相关外语为客人服务，同时进行有效的沟通。

（八）推销能力

前厅部的主要工作就是推销客房商品，因此，前厅部员工要有强烈的推销意识和过硬的推销技巧。

（九）熟练的业务操作能力

前厅部员工必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作，为客人提供高效、满意的服务。

此外，前厅部员工还应具备较广的知识面、良好的工作态度、稳定的心理素质和较强的计算能力、判断能力、沟通协调能力、人际关系能力等。

案例讨论

住不起房的年轻人

傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小沈正在值班。这时她看到一个外国青年朝饭店大门走来。青年进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”还未等小沈回答，他又说道：“我想你们这边一定没有我要的那种房间。”听完青年的话，小沈友好地对他说：“也许我们这家饭店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家饭店。”听到这里，青年充满希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”“大概200元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就往外面走去。小沈看到外面天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，想了想，追了上去：“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在70元左右，如果您愿意的话，我可以派一名服务员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容：“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”小沈说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸。”

几天后，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小沈惊奇地发现那个

年轻的外宾正是那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。见到小沈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期10天的重要会议要召开，我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，想把公司的会议安排在这边。我父亲说如果这次感觉好，以后活动都可以放在这边。”

听了年轻外宾的一番话，小沈为自己给饭店赢得了一个大客户感到高兴，连忙说：“谢谢你们如此关照，我代表饭店感谢你们的信任，我们一定会尽全力做得让您满意的。”随后，给客人办理了预订。

问题

1．我们应如何对待住不起房的客人？

2．通过这个案例，我们得到哪些启发？