二轮谈判开始双方握手

第四节　商务谈判的礼仪

一、情景导入

美国一家公司准备与宏远公司洽谈一笔贸易合同，宏远公司上下都很重视，要求办公室周主任做好相关的准备工作。

经核实，美国客人的航班到达时间为上午10：00。为了表示重视和诚意，总经理决定亲自去机场迎接。周主任安排秘书小李提前去花店订购鲜花，以便接机时献给客人。为了讨个吉利，小李买了18朵红玫瑰，由花店老板扎成一束。在回公司向周主任交差时被要求重新订购鲜花，将原来的花换成15朵黄玫瑰。顺利到达机场后，周主任向客人献上鲜花，客人非常高兴。

一行人从机场驱车到达客人下榻的宾馆，总经理就迫不及待地想与客人商谈有关事宜。细心的周主任及时劝阻了总经理的行动，同时与对方秘书进行沟通，根据客人的身体状况，双方约定第二天早上9：30进行正式会谈。第二天上午8：40，周主任带着专车在酒店等候，准备接客人到公司；9：30谈判准时开始。

一天的谈判结束后，公司准备正式宴请美国客人。周主任经过考虑之后，选定了一家有中国特色的中餐厅，晚上还安排了民族歌舞。

二、项目任务

为什么周主任让秘书小李重新订花？请你点评周主任在整个商务谈判接待工作中的表现。

三、任务分析

在商务谈判工作中要做好相关的接待工作，尤其是涉外谈判中，要做到符合礼仪要求。在具体工作中，要了解不同国家、不同客人的礼节和习俗，以免触犯了对方的禁忌，引起对方的反感，影响双方的谈判进程。上述案例中的周主任做事认真、细心，对于客人的习俗十分了解，得体地接待了前来谈判的外国客人，给客人留下美好的印象，促进了谈判的顺利进行。

四、相关知识

商务谈判礼仪是日常社交礼仪在商业活动中的具体体现。同时，商务谈判，特别是涉外谈判，由于本身的商业性、涉外性和正规性，对礼仪方面有着一些特殊的要求。

（一）商务谈判基本礼仪

1.迎送礼仪

迎接是商务谈判礼节的序幕，是商务谈判的基本礼仪之一，对随之展开的商务谈判的气氛有着重大影响。谈判双方若此前有过矛盾、关系紧张，主方若对客方进行周到、细心地迎接可以有效缓解双方的矛盾，奠定良好的情感基础，营造积极的谈判氛围，促成谈判的成功。谈判双方此前有过愉快的合作、关系较好，主方若对客方的迎接不得当、不热情，则会导致双方情绪对立，谈判氛围恶化，使谈判无功而返。商务谈判中的迎送都应善始善终，不可虎头蛇尾。具体做法为：

（1）确定迎送规格。迎送规格，应当依据前来谈判人员的身份和目的，己方与被迎送者之间的关系，以及惯例决定。只有当对方己方关系特别密切，或者己方出于某种特殊需要时，方可破格接待。除此之外，均应按常规接待。

（2）掌握抵达和离开时间。迎接人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。同样，送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别。

（3）做好接待的准备工作。在得知来宾抵达的日期后应首先考虑到其住宿安排问题。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅游，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。

2.介绍礼仪

在与来宾见面时，通常有两种介绍方式，一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候，自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。

3.握手礼仪

谈判双方人员，见面和离别时一般都以握手作为友好的表示。握手的动作虽然平常简单，但通过这一动作，却能起到增进双方亲密感的作用。

（1）握手的主动与被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激或尊重。在别人前来拜访时，主人应先伸出手去握客人的手，用以表示欢迎和感谢。主客双方在别人介绍或引见时，一般是主方、身份较高或年龄较大的人先伸手，借此表示对客方、身份较低的或年龄较轻者的尊重，握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意。

在异性谈判人员之间，男性一般不宜主动向女方伸手。

（2）握手时间的长与短。谈判双方握手的时间，以三至五秒为宜。

（3）握手的力度与握手者间距离。握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜离得太远。双方握手时用力的大小，常常表示感情深浅的程度。

（4）握手的面部表情与身体弯度。握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可以起到加深情感，加深印象的作用。

4.交谈

交谈时的表情要自然，态度要和气可亲，表达得体。交谈现场超过三个人时，应不时地与在场所有人交谈几句，不要只和一两个人说话，而不理会其他人；所谈问题不宜让别人知道时，则应另择场合。

在交谈中，自己讲话时要给别人发表意见的机会，别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法；要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言。交谈时，一般不询问妇女的年龄、婚姻等状况；不径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题；对方不愿回答的问题不要寻根问底；对方反感的问题应示歉意并立即转移话题；不对某人评头论足；不讥讽别人；也不要随便谈论宗教问题。

5.宴请和赴宴

宴请和赴宴无论是在国际交往中，还是在一般社交活动中，或是在经济谈判活动中，都是常见的交际活动形式。

（1）宴请。一个谈判周期，宴请一般安排3～4次为宜。接风、告别各一次，中间插1～2次（视谈判周期长短而定）。宴请首先要确定规格，包括宴请名义、目的、人数、形式（冷餐会、自助餐、酒宴等）和价格等。

（2）赴宴。对于对方的宴请，一般情况下应愉快接受，从速回复（口头即行。除非请柬上注明“请回复”字样，则需书面回复）。其次，应邀后应守时守约，不可怠慢贻误。最后，散席时要向主人致谢，热烈握手深化感情，还应对宴会作些赞美，万勿对饭菜发表贬损性评论。

6.礼品

商务交往中常互赠礼物以增添双方的情感与友谊，巩固交易伙伴关系。赠送礼物首先应根据对方的喜好与习惯加以选择。一般应偏重于意义价值，即有意义的物品，使用价值不是很重要，但也决不能是无用之物。

（二）商务谈判过程中的礼仪

1.谈判前礼仪准备

（1）讲究打扮。参加商务谈判时，谈判参与者应对自己进行适当修饰，以表现自己对本次商务谈判的高度重视以及对对方表示尊重。讲究打扮包括以下几个方面的内容：

①修饰仪表。参加谈判前，谈判参与者应认真修饰个人仪表，尤其应选择端庄、雅致的发型。一般不宜染彩色发。男士通常还应当剃须。

②精心化妆。出席正式谈判时，女士通常应当进行面部修饰。谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方，不能浓妆艳抹。

③规范着装。谈判参与者在参加正式谈判时，着装要简约、庄重，不可过于标新立异。一般而言，男性谈判参与者应穿西服打领带，并配以黑色皮鞋；女性谈判参与者则可选择深色套装、套裙，白色衬衫，并配以高跟鞋，切忌穿着过于性感以及鞋跟过于细、高。

（2）布置谈判会场，合理安排座位。布置谈判会场时宜采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。（详见第二节内容）

2.谈判开局阶段礼仪

谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。

（1）自我介绍。作自我介绍时要自然大方，不能露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地说“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心向上比向下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

3.谈判磋商阶段礼仪

谈判的磋商阶段是谈判的重要阶段，其中包括了报价、查询、磋商、解决矛盾和冷场处理等众多环节。在这些环节中，谈判参与者应注意相关的礼仪要求。

（1）报价环节。报价应明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

（2）查询环节。谈判之前做足准备工作，预备好谈判相关问题，并在谈判气氛较为和谐时提出，态度应诚恳。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答己方问题时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。

（3）磋商环节。讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。

（4）解决矛盾环节。要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

（5）冷场处理环节。此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

4.谈判结束后签约礼仪

签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

五、实践训练

（一）模拟训练

在一个秋高气爽的日子里，秘书何芳，着一身剪裁得体的套裙，在门口准备迎接前来谈判的贵宾。一辆白色高级轿车向公司驶来，司机熟练而准确地将车停靠在公司大转门的雨棚下。何芳看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。何芳一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

关好车门后，何芳迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小何茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是迎接礼仪的常规，这位女宾为什么不悦？何芳错在哪里？

（二）综合训练

【实训背景】

盛大商业集团是一家大型商务连锁企业。近年来，该集团业务范围不断拓展，国内各公司的业绩也不断攀升，港台、欧美、东南亚等国家和地区的涉外业务也日渐增加。韩国大成有限公司经考察，有意与盛大商业集团合作。近期双方将在盛大商业集团总部所在地北京举行一场商务谈判。总经理助理师凡负责谈判的相关工作。

【实训内容】

请协助师凡拟定一份涉外谈判的有关注意事项。

【实训要求】

该任务应主要包括涉外谈判的礼仪、对方的国家禁忌，拟制内容应符合实际。

本章小结

商务谈判是企业实现经济目标的重要手段，也是企业开拓市场的重要力量。本章系统地介绍了商务谈判的内容、谈判一般程序以及谈判战术及策略，简明扼要地阐述商务谈判的基本原理和原则以及商务谈判中的相关礼仪知识，使学生能够对商务谈判有一个全面的了解，并掌握相关知识，以便今后开展类似工作。