抓住拨打电话的有利时机

8．抓住拨打电话的有利时机

你同客户之间谈话的互动程度有多大？对你而言，给予信息和获得信息的比率是多少？这与你选择的谈话时机和周围环境是有一定联系的。

——艾米莉·贝特蒙

【销售事典】

在上午11点钟的时候，某公司的销售人员打电话给一位建筑公司的采购人员，虽然这位销售人员在打电话之前对自己的开场白和相关的产品知识都做了非常充分的准备，但是在自己刚一开口说话的时候，他就发现气氛不对：

销售人员：“您好，能否打扰您一下，我是××公司的销售代表，我们公司最近要推出一项新产品，在新产品推向市场之前想要针对本行业内的优秀企业作一次市场调查，只要占用您一点点时间就够了，您不介意吧？”

客户：“当然介意！你不知道我正忙着吗？真是的，刚才经理还打电话来催，怪我没有尽快办好这件事，我没有时间！”

销售人员：“那么，请问您什么时候有时间？到时候我再打电话过来？”

客户：“不知道！我不知道自己什么时候有时间！我的工作很忙，任何时候都没有时间，你以后再也不要来电话打扰我了，好吗？”

虽然客户嘴里说的是“好吗”，但客户的语气却是十分强硬的，而且在客户口中的“吗”字刚一说完的时候，这位销售人员就听到了“啪”的一声——客户挂断电话的声音。

这位销售人员当然不会因此而放弃，他想也许自己打电话的时机不对，这个时候客户可能正有一堆需要迫切处理的事情摆在面前，于是，销售人员决定等到下午5点钟以后，客户手中的问题处理得差不多了、一天的工作将要结束的时候再打电话进行拜访。

下午5点钟刚过，销售人员又开始拨打那位客户的电话，当销售人员再一次报上自己的姓名及公司名称的时候，还没等他说明自己上午打过一次电话，客户已经想起并说道：“哦，××公司，我想起来了，上午你找我想做一次社会调查是吗？不好意思，当时我非常忙，确实没有时间。”紧接着，这位销售人员便说：“其实是我应该向您道歉，是我打电话的时间选的不对，我应该想到那时候您手头正有一大堆事情需要处理呢。是这样的，我们公司……”

分析

在上面的案例当中，销售人员第一次打电话之所以遭到了客户毫不客气的拒绝，很大程度上就是因为他所选择的时机不对——当时正是客户工作最为繁忙的时候。在这种情形下打电话给客户，无疑会引起客户的不满和不快。而幸运的是，这位销售人员很快就意识到了这一点，他没有在客户繁忙的工作时间继续拨打客户电话，而是耐心地等到客户一天的工作将要结束的时候拨打了第二通电话，结果证明这一次他选择的时机是极为正确的，因为那个时间正是客户已然处理完繁忙的工作、心情感到比较放松也比较有成就感的时候，在这种时候打电话至少不会令客户感到遭受打扰。

很多时候，销售人员之所以在电话营销的过程当中还没等切入正题就被客户拒之门外，并不是因为销售人员的热情不高、沟通技巧不过关，而是因为没有选择恰当的沟通时间去拨打客户的电话。如果在不适当的时间打电话给客户，客户很可能会认为自己受到了打扰。比如，当客户正忙得不可开交时，或者正赶上客户情绪低落的时候，这时销售人员贸然打电话，通常都不会达到预期的沟通效果。

所以说，选择一个客户比较有利的时机展开沟通，其成功的可能性要远远大于不适宜的沟通时间。如何选择恰当的沟通时间呢？销售人员必须在打电话给客户之前就明确客户的具体时间安排，然后从中寻找出最适合自己展开电话营销的有利时机。

（1）了解客户的时间安排

每位客户在时间上都有各自的安排，销售人员不要奢望自己在任何时间打电话或者登门拜访客户都有时间、并且愿意接待。如果不提前了解客户的时间安排，那么很容易导致自己的时间和精力大量浪费，可是却得不到客户青睐的结局。例如：

“对不起我们经理前天就出国了，可能要一个星期之后才能回来……”

“我现在哪有心情谈这些，请你马上离开……”

“现在正是我们工作最忙的时候，请你不要打扰我，好吗……”

事先对客户大致的时间安排进行充分了解，可以有效避免以上情况的发生。比如，如果掌握足够的信息，销售人员就不会选择起决定作用的客户不在的时间上门；如果清楚客户的工作规律，就可以避免打扰客户紧张忙碌的工作，等等。

每位客户的具体时间安排各不相同，按照不同的工作性质划分，大多数客户的时间安排大致如下：

教师：周末、寒暑假或者每天下午放学以后，他们比较轻松。

公务员：可以选择上下午的上班时间与他们沟通，不过最好要错过午饭或者下班以前的时间。

餐饮业人员：用餐前后的时间是他们最忙碌的时间，最好在上午十点左右，或者下午三、四点之间与他们联系。

医务工作者：周末或节假日他们常常比较忙，每天上午十点前或下午四点后可能相对轻松。

财务工作人员：月初和月尾都非常忙碌，最好是月中与之联系。

银行工作人员：周末、节假日、月初、月尾及大多数企业的工资发放时间都比较忙，通常，上午十点前或下午四点后相对轻松。

……

虽然上述有关客户的时间安排有一定的规律可循，但是仍会有很多规律之外的事情发生，比如一些突发事件的出现等，而且并不是所有的客户都会遵照这些规律安排自己的时间。为了更全面地了解潜在客户的时间安排，销售人员最好在与客户交流之前再进行一番仔细调查，比如了解客户最近是否有外出计划、是否生病、是否有其他活动安排等。

对客户的具体时间安排了解得越清楚，销售人员就越容易寻找合适的时机与客户展开沟通，从而最大限度地避免无功而返或引起客户厌烦。

（2）选择合适的电话沟通时间

当销售人员对客户的时间安排有了一定了解之后，就可以根据这些信息选择一个合适的电话沟通的时间了。具体地说，在选择电话沟通的时间时，销售人员需要结合客户的需求特点和情绪加以实施。一些比较愉快或者对客户来说具有非同寻常意义的时间，很可能是最有利于展开互动沟通的时间，比如：客户刚刚领到工资的时候，结婚纪念日、节假日或者大楼奠基等有意义的日子，客户刚刚开业或住上新房需要大批采买商品的时候，客户获奖或得到晋升的时候，等等。

在约见客户时，销售人员还有一些问题需要特别注意，如以下几点：

◆如果认为有请客户吃饭的必要，那最好选择午饭或晚餐前的一个小时之内；如果没有必要请客户吃饭，那最好错过这段时间。

◆最好选择非整点时间打电话给客户，这可以使客户产生时间没被大量耽误的感觉，比如早上差一刻九点、下午五点一刻等。

◆不要打扰客户与亲人之间的相处时间，因为这些时间是属于客户的私人空间，大多数客户都不喜欢在这段时间被打扰，因此，晚饭之后最好不要打电话找他们。

◆不妨在不宜出行的天气打电话给那些平时比较忙碌的客户，比如雨雪天气。这样的话，一方面客户在这种天气可能会有更充裕的时间与我们进行沟通，另一方面平时比较忙碌的客户在这样的天气里可能会感到无聊，我们的电话或许可以减少客户的无聊。但要特别注意，如果通过电话沟通与客户约好马上可以见面，那么一定要提前准备好鞋套或换上自备的拖鞋，千万不要把客户家或办公室的地板弄脏。

◆在某些节日前打电话给客户时，最好能提前送客户一些小礼物，比如“六·一”儿童节之前送客户孩子一个小玩具，在新年即将来临之际送客户贺卡或其他礼物；或者在客户接通电话时将自己的祝福语作为开场白，比如说一句“提前祝您新年快乐”等。

◆必须具有足够的耐心，要寻找最容易与客户互动沟通的时间，而不是自己认为最方便的时间——只要是客户感到方便的时间及有利于彼此沟通的时间，哪怕自己很不方便也要抓住这些有利时机拨打电话。

（3）更为有效地利用电话沟通的时间

除了要根据客户的时间安排寻找到更为有利的电话营销时机，在实际的电话沟通过程当中，销售人员还应更好地利用这些有利时机，使自己的电话营销变得更为高效。在此，我们建议销售人员需要注意以下几点：

◆提前做好周密的计划和准备

在进行电话营销之前做好相应的计划和准备，这有利于销售人员在拨打电话给客户的时候更加清晰地抓住要点，从而使得电话沟通的时间得到有效利用。而且这样做，还可以使客户的时间得到有效的节约，从而不会引起客户的反感。

◆与销售目标无关的话尽量少说

销售人员在开展电话营销的过程当中，一定要紧紧围绕自己的销售目标与客户进行沟通，这样可以使你的电话营销更加高效。如果销售人员在电话当中经常啰啰嗦嗦地说一些应酬性、调侃性等与自己的销售目标无关的话，这不仅仅会使你的时间白白浪费，而且还会令客户感到厌烦——客户的时间也是相当宝贵的，如果你在电话中说一些无聊的话浪费客户的时间，客户下一次只要一看是你的电话可能连接都不会再接了。

总而言之，每一个电话都是需要花费一定成本的，这里所说的成本当然不仅仅是指拨出每一个电话所需要的电话费，还包括你花在每一个电话当中的准备时间、精力与激情等。因此，销售人员一定要紧紧抓住拨打电话的每一个有利时机，并且要充分利用好这些有利时机，使自己的电话营销活动尽可能高质量、高效率地展开。

销售心经

客户不愿多谈即将电话挂掉，应另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。

当客户在接到电话时非常生气地说自己非常忙时，销售人员就不要继续没完没了地进行自己的推销活动了，而应该立刻表示真诚的道歉，并询问客户什么时候有时间。

千万不要在电话当中对客户说太多没用的话，即使客户主动提起一些与营销活动无关的话题，你也要尽可能地把话题引到你的电话营销当中，否则你的电话就等于白白浪费时间。

说话要简洁有力，不要把声音拉得很长，那会给客户以拖沓、啰嗦的感觉。