使用受人欢迎的说话方式

1．使用受人欢迎的说话方式

只要你去热烈地爱，你就会成为世界上最强大的人。

——艾米特·福克斯

【销售事典】

一天，某公司的电话营销人员小王刚一上班就遭到了经理的批评：“你到底是怎么一回事？怎么交代你的事情总是办不好，看看你的这份计划书是怎么写的？这样写不被客户退回来才怪，马上重写一份，今天中午之前必须交到我手中！”原来前两天销售经理交给小王一项做销售计划书的任务，小王以前从来没有写过这类计划书，而他前两天正好家里有点事情，所以就草草地找来一份过去的计划书稍微修改一下就交给经理了。

虽然小王明知自己的计划书写得非常差，纯属应付差事，可是大清早刚一上班就听到经理这一顿劈头盖脸的责骂，小王心里还是感觉很委屈。更何况，经理还让他今天中午以前就要再重写一份合格的计划书，这更是让小王感到烦恼极了。正在小王独自懊恼之时，他又看到自己的手机备忘录提醒自己今天早上要给一位事先预约好的客户打电话，这位客户以前通过公司寄去的产品资料认为自己有这方面的需求，但是对于产品的价格还有一些异议。不过，小王又想到客户提出的价格要求自己原本打算今天早上向经理进行请示批准的，可是由于早上挨了经理一顿责骂他就忘了这件事，而且此时他也不愿意再和经理谈事情了。

就这样，小王拨通了那位客户的电话：“喂，您好，是李先生吗？我是××公司的小王，我们上个星期约好今天要进一步谈谈有关上次合作的事情。”

之后小王听见客户说：“那你向你们经理请示降价了吗？如果你仍然坚持那种高价的话，今天我们就没有再谈下去的必要了。”

听到客户说话的语气很坚定，小王更觉得不好受，于是他说：“您怎么能这么说话呢？您也知道我们公司的产品虽然价格高了一些，可是产品的质量在业内是一流的，而且我们公司的售后服务……”

小王还打算继续说下去，就听到客户说：“你说我怎么能这么说话？那你说我应该怎么说话？谁不希望得到物美价廉的产品啊？何况，那天你也答应我向你们经理请示的。我看你这说话态度根本就不想做成生意，既然这样那就算了……”说完，客户便挂断了电话。

那位客户刚断电话，又有一位客户打来了电话，他过去向小王购买过公司的产品，这次是想询问一下有关售后服务的事情。当客户说明打电话的目的时，小王便没好气地说：“这种问题您应该问售后服务部门啊，产品的包装上不是印着公司的服务电话吗？”

“你刚才在说什么？你这个人怎么回事？告诉你，不要说是我本人，就是我身边所有的亲戚朋友，你以后都别想让他们从你这里购买任何产品！”然后小王就听到“啪”的挂断电话的声音。当小王意识到问题的严重性向客户解释说自己因为一些事情急着赶时间时，客户并没有原谅小王……

分析

虽然小王在拨打和接听电话之前遭受了经理的责骂，但是这并不能成为小王对客户进行恶言恶语的理由。事实上，在上面的案例当中，如果小王能够换一种方式与两位客户说话，那么事情的结果就可能截然相反，至少他与客户之间还有缓和的余地，而不是像现在这样完全决裂。销售人员不讲究说话方式的结果是非常严重的，如果平时不注意锻炼自己的说话技巧，那么销售人员就很难在营销工作上取得较大成绩。

销售人员在电话营销的过程当中要想有效地达到说服客户、实现成交的目的，首先要得到客户的接纳与欢迎，如果客户对于你的电话来访十分讨厌，那么你的营销目的必定不会取得成功。而无数事实都表明，客户之所以对一些销售人员的电话来访十分讨厌，一方面是因为害怕被打扰，而另外一方面就是因为很多销售人员的说话方式都不能引起客户的兴趣。可是，如何才能取得客户的接纳与欢迎呢？销售人员必须要掌握高超的说话技巧，知道哪种说话方式会更加令客户感到开心。

那么在现实生活当中，那些成功的销售人员是如何赢得客户认可与欢迎的呢？他们受到客户欢迎的秘诀到底在哪里？经过笔者对大量优秀销售人员的跟踪调查，我们发现，那些更容易获得客户欢迎的优秀销售人员在与客户说话的过程当中通常都具有以下几种特点：

（1）善于发现并适度地赞赏客户的优点

每个人都有其优缺点，然而，在现实生活当中，人们却总是很容易发现别人的缺点，而别人的优点通常很难看到。其实，就像一位哲人说过的那样：“生活当中并不缺少美，而是人们缺少一双善于发现美的眼睛。”销售人员在与客户进行交流的时候，首先就要有一双善于发现客户优点的眼睛，因为每一位客户都有着非常强的自尊心，而且他们总是希望别人能够尽可能地发现自己的优点、忽略自己的缺点，而当别人能够看到他们自身优点并通过充满赞赏的语气说出自己的优点时，客户便会感到非常满足、非常开心。

其实对于销售人员来说，客户身上的优点与缺点有哪些，或者孰多孰少并不重要，重要的是我们要以怎样的眼光去看待客户的一些特点，同时又看我们在与客户进行交流的过程当中如何对客户的优点进行适度的赞赏。比如，有些销售人员埋怨某一客户“太过挑剔”，而另外一些销售人员则会夸奖客户“考虑问题真是周全”；有些销售人员会说某些客户“说话过于粗鲁”，而另外一些销售人员则认为这类客户“说话直截了当，非常率性”；有些销售人员会指责一些客户“什么都不懂，真是愚蠢”，而另外一些销售人员则会说这类客户“勤学好问，非常谦虚认真”……

可见，相同的客户通过不同人的眼光去看就会有不同的特点，而每个人看待问题的眼光又将直接决定其在处理问题时的态度与言行。那些经常从积极的角度去分析客户的销售人员必定更善于发现客户身上的优点，这些销售人员在与客户交流的过程当中也能够由衷地对客户进行适度的赞赏，而那些不善于发现客户优点的销售人员则很难做到这一点。

当然了，任何事情都要有一个度，如果超过了一定的度那么就可能会造成“过犹不及”的后果了。赞赏客户的优点也一样，销售人员在对客户表示赞赏的时候，一定要结合客户本身的特点，切勿生搬硬套，那样会给客户留下“假惺惺”、“言不由衷”甚至“满嘴谎言”的印象，这将更会引起客户的反感。

（2）多使用亲切而温馨的用语

虽然在销售人员刚一打通电话时，电话另一端的客户会以冷冰冰的声音来回应，但是在客户的潜意识里却是非常期待得到他人关心和体贴的，很希望别人能够注意到自己的感受，当客户感到孤独和压力太大的时候尤其如此。在这种情况下，销售人员在开展电话营销的过程当中，不妨先通过客户的声音及说话方式去努力了解客户当时的心理感受，并且要根据客户的心理感受去对客户进行适度的安抚和慰问。

在打电话给客户的时候，销售人员一定要尽可能地使用一些充满亲切与温馨感受的话语与客户进行对话，比如“您的声音听上去很累，工作再忙也要注意自己的身体”；“我有一个姐姐和您年龄相仿，而且你们都是爱家人胜过爱自己的好女人，不过女人应该多爱自己一点”……

充满亲切而温馨感受的话语能够令客户感到放松和亲切，这有助于销售人员在最短时间内获得与客户之间的共鸣。多使用亲切而温馨的用语，这会使客户感到自己受到你的关心和尊重，这样你与客户之间的心理距离也会很快得到跨越性的接近，而一旦实现了心与心的亲近，那么你实际上就已经得到了客户的信任与欢迎，这也就意味着客户非常愿意与你展开进一步的交流与合作。

（3）不要忘记露出你的微笑

虽然客户并不能够通过长长的电话线看到你脸上的笑容，但是客户却可以通过你的声音、你说话时的状态充分地感受到你是否在微笑，甚至还能够从你的声音里捕捉到你细微的面部表情。因此，我们在这里需要再次强调这一点（因为我们在第一章的内容当中已经专门针对这一点进行了充分讨论）——在开展电话营销的过程当中，千万不要忘记向电话另一端的客户露出你真诚、甜美而明朗的微笑。销售人员一定要学会用自己发自肺腑的微笑去感染客户、打消客户对我们的戒备与疑虑，并通过自己充满微笑的声音来打动客户。

销售心经

在打电话给客户之前要用这样的想法来给自己定位：在电话中我是受客户欢迎的，客户需要我帮助其解决他们所面临的问题，我相信自己一定能给客户带来极大的价值。

施与受总是相互的，当你采取受人欢迎的说话方式与客户进行交流时，客户才愿意与你开展友好的交流，如果你的说话方式不能受到客户的欢迎，那么你也别想从客户那里获得自己想要的结果。

多用积极而亲切的语调说话，对客户多进行赞赏、安慰和关心，客户自然能感受到，并且他们也会因此而愿意与你更加亲近。