前厅的概念

一、前厅的概念

前厅，在酒店中被称为总台。总台人员是酒店的接待代表，他们的一举一动都直接影响到酒店的声誉。客人对酒店第一印象是最深刻和持久的，也是我们最应该留神的。在酒店的三大接待部门（总台、客房、餐厅）中，总台首当其冲，起着举足轻重的作用。它通常是设置在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，调动业务经营的一个综合性服务部门。前厅在接待管理中具有全面性、综合性和协调性特点，是酒店的“神经中枢”。在酒店管理中，将前厅定义为含酒店客房与服务的推销职责与功能以及包括前台所有工作的广义范围。也就是说，前厅不仅仅指酒店的有形的前厅，而且包含着更广泛的职责与功能。

酒店前厅是旅客进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到旅客对酒店的满意程度和对酒店的总体印象。随着酒店客源竞争日益激烈，现代酒店管理者已经逐步认识到了前厅的作用。如果酒店前厅设置简陋，甚至个别酒店不设前厅，这将不能适应现代酒店管理与经营的需要。在现代酒店里，前厅往往被认为是整个酒店管理信息的核心部门，无论是在前厅设置上，还是在员工素质上以及在管理手段上，都高于酒店其他兄弟部门。因此，前厅部的经营管理已成为酒店经营管理的重要组成部分。

酒店前厅具体负责的工作内容主要包括旅客订房、住宿登记、客房状况控制、旅客账务的结算与审核和前厅其他综合性服务，甚至涉及酒店外务部的活动。

客人到酒店后，会同总台联系、登记开房、领取信件、询问情况等等。如果总台服务周到，热情礼貌，就会给客人留下一个良好的印象，为酒店带来荣誉。要达到这个目的，在客人进入大厅前，总台接待员提前做好相应的准备工作是前提，待客人走近前厅，接待员应主动上前打招呼，表达自己的欢迎之情。面露笑容、彬彬有礼、双目正视客人。倘若接待员正在打电话，或正在干其他事，应立即停下来迎接客人；倘若暂时放不下手上的工作，也应同客人打个招呼，点头微笑，示意客人稍候，让客人明白你很尊重他，注意到他的来临。如果对客人熟视无睹或不理不睬，必然给客人造成一个坏印象。总之，为提高前厅服务质量，总台人员应热情地接待客人，给客人开房、送行李、送信件、电报、电传等，向其提供满意的服务。如果需要还应该回答客人提出的各种与酒店相关的问题。