明确配送中心绩效评估的内容

→任务八：明确配送中心绩效评估的内容

配送中心绩效评估的内容分为内部和外部两个部分。

（一）配送中心的内部绩效评估

配送中心内部绩效评估是指对配送中心内部物流绩效进行评价，主要是将现在的物流作业结果与以前的作业结果或本期的作业目标进行比较。例如，运送错误率可以与上一期的实绩比较，也可以与本期的目标比较。内部绩效评估的数据比较容易收集，所以大多数配送中心会进行内部绩效评估。评估的内容一般包括以下几个方面：成本、顾客服务、生产率、资产管理和质量。具体内容如表13-1所示。

表13-1　配送中心内部绩效评估的内容

（二）配送中心的外部绩效评价

外部绩效评价是从外部，从顾客、从优秀企业的角度对配送中心进行绩效评价。一般采用的评价方法有两个：一是由顾客进行评价，通过问卷调查、顾客座谈会等与顾客的直接交流来获取有关评价信息；二是最佳实施基准，即选择模拟的或者实际的“标杆”进行对比性评价。进行外部评价时，有些指标的考核可以用定量描述，而有一些只能定性描述，所以需要采用定量和定性相结合的方法进行评价。

1.客户满意度

客户满意度是对企业所能提供的总的客户满意度能力的衡量，可以通过产品的可用性、信息的可用性、问题的解决和产品支持、按期发货的比例等指标进行评价。

2.最佳实施基准

基准是企业运行管理的基本准则或基础的标准。确定基准是目前经营管理中普遍采用的技术。它是识别最佳实践和修正实际知识以获得卓越绩效的系统程序。越来越多的厂商通过将自己的运作和竞争对手或顶尖厂商进行比较来确定基准。确定基准的关键领域有资产管理、成本、客户服务、生产率、质量、战略、技术、运输、仓储、订货处理等。

基准法（或标杆法）就是建立在过程概念之下，通过对先进的组织或者企业进行对比分析，了解竞争对手的长处和具体的行事方式，在此基础上，对比自己的行事方式，然后制定有效的赶超对策来改进自己的产品服务以及系统的一种有效的改进方式或改进活动。标杆法的运用对于企业不断提高物流管理水平和配送效率，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。