服务科学的研究方法

四、服务科学的研究方法

服务科学管理与工程学科的研究方法主要有以下三大特点。

1.服务主导

服务科学管理与工程产生于当今的服务经济时代。与传统的农业经济和工业经济时代相比，服务经济时代更加注重知识、信息、技能等动态性资源，更加注重服务提供商与消费者合作过程中服务价值的创造。服务业已经不再是产品制造业的附庸，而成为社会经济的主流产业，服务价值成为社会生产的重要目的。

服务主导观念以知识、信息和技能为核心，通过知识、信息和技能使静态资源动态化，强调服务提供商与消费者之间的互动和价值主张，重视与消费者一起构建价值创造网络和开展合作营销活动等。

在服务主导观念之下的服务研究工作，必然不同于产品主导观念下工业化的研究方式，而是更加注重于消费者的需求和期望，更加关注服务人员和服务流程，更加注重服务接触和互动，更加注重服务价值。

2.整合性研究方法

原来各自独立的服务营销学、服务运作管理、服务工程和服务创新等学科研究领域，都只是从某一具体学科的角度对服务进行诠释，欠缺对服务和服务系统的全面深入研究；而SSME倡导跨学科和超学科的研究方法，更能适应服务系统的多样性和复杂性特点。

服务科学管理与工程的整合性研究方法，一方面体现在学科融合，不但包括自然科学，也包括社会科学；另一方面体现在系统融合，不但包括传统服务业，也包括现代服务业，以及各个服务业之间的整合效用；另外还强调研究方法的融合，可以应用原分属于自然科学、工程科学、经济管理等学科的特定研究方法。

需要强调的是，不应该把SSME的研究方法简单地理解为多学科方法的堆砌，而是应用多学科理论和知识，针对服务业，应用于统一的研究框架和有机整合各种分析方法。

3.新方法探索

尽管现有相关学科的理论和方法已经能够作为SSME研究的基础，但一个新的学科研究领域必定有新的环境和新的影响变量，需要相应新的研究方法，需要创立新的理论体系和新的方法体系。

目前SSME还缺少完全属于本学科的研究方法，现有的研究方法基本上还是已有学科的理论模型，如以工程学为主的SOA研究模型、客户行为数量模型，服务价格模型、服务产出与服务质量模型、组件化模型等，以及以社会科学研究方法为主的服务生命周期模型、服务创新管理、服务对象与员工心理分析等。

当前SSME的研究正处在继承与扩展的阶段，要运用已有学科的理论和方法，在深入研究传统和现代服务系统的特点和存在问题的过程中，逐步加以深化和扩展。例如服务动态演变法、多主体仿真法、复杂系统和复杂网络构建服务系统模型的方法、服务售前体验三维仿真法等。